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1、礼仪与沟通能力 在服务中的运用,王 丰,一、礼仪与沟通概述,1.1 礼仪的定义,东汉许慎说文解字： “礼者，履也。” 履者，规则也。 礼，前人所立之规。,礼仪即规则,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。通俗的说，即是大家交流中对人的仪容仪表和言谈举止等的普遍要求，体现人与人之间的相互尊重。,1.2 礼仪的基本要求,尊重为本、善于表达,1.2.1 尊重的定义,尊重：指敬重；重视。 尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。 尊重常常
2、与真诚、谦逊、宽容、赞赏、善良、友爱相得益彰，与虚伪、狂妄、苛刻、嘲讽、凶恶、势利水火不容。 给成功的人以尊重，表明自己对别人成功的敬佩、赞美与追求；给失败的人以尊重，表明自己对别人失败后的东山再起充满信心。 尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。,你认为下面行为现象是尊重吗？,为明星运动员呐喊与喝彩 对普通运动员不屑一顾 直呼领导名字 与同事、下级平等交流 别人功成名就时心里不是滋味 对情趣相投的人真诚相待 对性格不合的人心存宽容 认为和朋友关系密切，不给对方留下足够的心理活动时间 与人交谈时，只顾自己侃侃而谈，不给对方插话机会 在听别人
3、倾吐心事时，东张西望，左顾右盼，心不在焉 对诚恳批评自己的人耿耿于怀，做出不文明不符合身份的举动，让对方感到难堪,如何尊重他人,只有在心理上有尊重别人的想法，才可能做出尊重别人的行动。 在态度上尊重别人。 从礼仪上尊重别人。 守时。 注意场合。 尊重他人要学会“见什么人说什么话”，也就是要了解对方的年龄、身份、语言习惯等。 在别人学习，工作，休息时，除了特殊情况，不要打扰。 尊重别人的劳动和劳动成果。 学会倾听是尊重他人的一项大学问。,恰当表达尊重应做到：,1尊重意味着完整接纳 2尊重意味着一视同仁（平等） 3尊重意味着以礼待人（礼貌） 4尊重意味着信任对方 5尊重意味着保护隐私 6尊重应以真
4、诚为基础,1.2.2 表达的定义,表达：是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。,1.3 沟通的定义,沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 功能：信息传递、情感交流、控制功能 要素：沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%。,1.3.1 沟通的分类,按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。 按信息流动方向可分为上行沟通、平行
5、沟通和下行沟通三种 。 按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,1.3.2 良好沟通应避免的错误,沟通不当的标记 “我实在没听明白。” 没有正确的阐述信息 “我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 给人以错误的印象 三个方面最值得注意：着装、措词、拖沓 没有恰当地聆听 听和听进去,1.3.3 沟通时人脑的作用,吸收印象 加工思想 生产语言,被吸收的信息将被个人独特的感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价,1.3.4 沟通时注意使
6、用的,使用您的眼睛 使用您的面部和双手 使用您的身体 使用您的声音,1.3.5 沟通的技巧,自信的态度 自信的态度：包含“体谅对方”与“表达自我”两方面 适当地提示对方 有效地直接告诉对方。切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈 善用询问与倾听,一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助,二、礼仪和沟通 在服务中的运用,2.1 仪容,仪容：通常是指人的外观、外貌。仪容美包括仪容的自然美、修饰美和内在美三个层面，修饰美则是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。仪容的修饰注意五方面： 1、仪容要干净。要勤洗澡、勤
7、洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。勤换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 2、仪容应当整洁。 3、仪容应当卫生。注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 4、仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人”，简练、朴素最好。 5、仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。,2.2 仪表,仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举
8、止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。仪表修饰的原则： 1、适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 2、时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 3、整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 4、适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然
9、适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。,2.3 家政服务人员的仪容规范,头发：清洁、整齐、柔软、光亮；根据自己的脸形、体形、年龄、发质、气质选择符合自己职业和个性的发型。 面部：清洁，可适当化淡妆，避免用气味浓烈的化妆品。口气清新，男不留须，女不穿鼻孔等。 服饰：朴素大方、整洁合体、实用、方便工作，颜色宜素雅，款式不宜太短、太露、太低、太紧，质地不宜太薄、太透。穿布鞋要穿袜子，穿皮鞋要擦干净。饰物不宜太多。 手足：手足清洗干净，指甲经常修剪并保持适当长度，不涂有色指甲油。,2.4 家政服务人员的仪表规范,微笑的礼仪规范： 微笑是基本笑容和常规表情。国际上的微笑以“希尔顿式”微笑为代表，要求嘴
10、角外展，露出上排八颗牙齿，眉开眼笑。文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范，做到诚于中而形于外。,微笑“四要”： 1、要口、眼、眉、鼻、肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，眼睛略眯、眉毛上扬、脸肌收扰。 2、神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 3、声情并茂，相辅相成。 4、要与仪表举止的美和谐一致。,微笑“四不要”： 1、不要缺乏诚意，强装笑脸。 2、不要露出笑脸随即收起。 3、不要仅为情绪左右而笑。 4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,眼神的礼仪规范： 1、眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区” ，标准注视时间是交谈时间的 ，这叫“社交注视” 。一般
11、情况下，一半时间注视对方，一半时间注视对方脸部以外5-10厘米处。 2、注视应自然、稳重、柔和。 3、当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。有求于对方或者等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请。 4、自己若想要中断的话，可以有意识将目光稍微转向他处。 5、当对方说了错误的话显得拘谨时，不要马上转移自己的视线，相反，要继续用柔和理解的目光注视对方，否则，被别人误解为嘲笑他。 6、当双方缄默不语时，不要再看着对方，以免加剧尴尬局面；谈得很投入时，不要东张西望，否则别人会误认为你已经不耐烦了。 7、上台讲话时，要先用目光环顾四周，以示对到会人的尊重。在社交场合，最忌讳
12、和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神，这是没有礼貌和修养的表现。 8、进入上级的办公室时，不要把目光落在桌上的文件。走进陌生人的居室，也不要东张西望。和长辈说话时，最好走近他，用尊敬的目光直视对方。,站立的礼仪规范：标准的站姿（肃立），从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。,直立站姿
13、：,女性将右手搭握在左手四指，两脚成“V”字形,男性右手握住左手腕，两脚可平行分开，略窄于肩宽。,坐的礼仪规范： 1、就坐前，先于座位前以正确、优雅的姿势站好。此时可稍用小腿肚往后轻轻确认椅子的存在，或者乾脆坦率转身确认亦可。 2、一边以双手顺裙摆、一边缓缓坐下，不能猛然坐下，发出响声。注意坐下时，椅子不能坐满，可坐到位置的2/3 。 3、立腰、挺胸、上体自然挺直。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，两臂自然弯曲放在膝上。也可放在椅子或沙发扶手上，背部轻靠在椅背上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 4、起立时，右脚向后收半步而后起立。 5、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,男士正
14、式坐姿,男士坐姿,女士坐姿,行走的礼仪规范：行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。应注意的事项： 1、应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。 2、应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 3、膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。 4、多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。 5、遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。 6、与女士同行，男士步子应与女士保持一致。 7、注意行走靠右。,说话的礼仪
15、规范： 1、音量、语速适中。 2、吐词清楚。 3、尊重听者的习惯，尽量用普通话。 4、注意用词文雅，忌吐脏言秽语。 5、不要口水四溅，一个人说，注意听对方讲话。 6、言简意赅，准确明了，不担误别人的时间。 7、学会赞美。 8、不传播谣言，不造谣生事，不议论小道新闻。 9、称呼得体。 10、使用文明礼貌语言。,语言小知识,称谓得体：正式场合和非正式场合 文明礼貌用语 1、问候语：欢迎、您好、早上好 2、告别语：再见、晚安、欢迎再来 3、答谢语：谢谢、不客气 4、请托语：请问、麻烦、拜拖 5、道歉语：对不起、失礼了、请原谅 6、征询语：需要我帮忙吗？您有什么事？ 7、慰问语：您辛苦了、请好好休息
16、8、祝贺语：恭喜、祝您成功、节日快乐,如何把握与人交谈的分寸,说话时要认清自己的身份。 说话要尽量客观。 说话要有善意。,讨人喜欢的说话小技巧： 加法遇物加钱 减法遇人减岁,道歉小技巧,如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式来代替。 切记道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。 应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁越难启齿，有时甚至追悔莫及。 用书面道歉。 给对方发泄心中不快的机会。 夸大自己的过错。 采取补偿的具体行动。 赞美对方心怀宽大。,手势的礼仪规范：,运用手势时要注意区域性差异、手势宜少不宜多、避免不当的手势。,常见手势分析： 1、掌心向下招手。在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。 2、翘起大拇指。一般都表示顺利或夸奖别人，在美国表示要搭车，在澳大利亚就表示骂人。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 3、OK手势。在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在巴西是表示
