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1、【精撰优文】大型上市集团分管副总在公司营销技术进步与创新工作会议上的讲话20GG年GG月GG日同志们：这次会议是在“十G五”开局之年，营销系统召开的一次重要会议。营销业务及管理的信息化Informatization不仅是当前营销技术进步与创新的核心，而且是落实党的十G大、实现E网企业集约化经营的重要手段和工具，更为重要的是实现管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力，也是实现“经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”战略目标的重要支撑和保障。这次会议在YG召开，我感到很亲切。EE网地处西南边陲欠发达地区，但围绕着价值观念、经营理念的转变，在管理创新、服务创新、科技创新、文
2、化创新以及以开拓大湄公河次区域EL市场为主导的“走出去”战略创新和以“创建学习型企业”及新型企业文化为主导的思想政治工作创新等方面做了许多开创性工作，其中不少工作走在了全网乃至全行业的前列。从20YY年LG集团提出建设基于TBI平台的客户服务技术支持系统到今年成功投入实用化，历时G年，中间也经过了反复。这也是从实践到理论、再从理论到实践，认识不断深化的过程。实践证明，我们当初确立“以客户为中心”的价值观，以客户需求为目标，以建设客户服务技术支持系统为手段去实现客户需求的决策是正确的，以技术进步与创新来促进我们流程优化和管理创新的理念和举措是符合发展方向的，达到了预期的效果。因此，今天我们在这里
3、以YG客户服务技术支持系统投入实用化为契机，认真总结工作，推广先进经验，科学分析形势，研究部署任务，对于进一步做好营销系统的自动化、信息化Informatization工作具有十分重要的意义，同时也标志着GW公司“十G五”营销技术进步工作拉开了序幕。下面我讲几点意见。一、从营销观念的提出到营销信息化Informatization长期以来，EL系统一直存有“以生产为驱动、以自我（企业）为中心”的价值观念。即使在政企分开、转制成为企业后，也未能真正转变这套价值观念，其明显的标志是，EL系统长期没有建立起现代企业市场营销的概念，而习惯性的推行“三E”（计划、节约、安全）式的以企业为中心的用E管理。直
4、到上世纪末，EL企业以“以生产为驱动、以自我（企业）为中心”的计划经济传统思维也没有得到根本转变。20GG年我到YGEL集团工作后，明确提出了要向“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变，确立了市场营销的基本理念，并坚持以这一基本理念指导EL营销业务。经过认真调研、谨慎决策，于20YY年启动开发了营销技术支持系统，试图整合EL营销业务，将“以客户为中心”的价值理念通过信息系统固化下来，并籍此重组业务流程，推动管理创新，提升服务水平。20MM年GW公司成立以后，坚持“对中央负责、为五省区服务”的宗旨，继续坚持“以客户为中心”的营销理念，把提高服务水平作为公司核心竞争力来打造，更好地承担社会责任
5、。在严重缺E的情况下，公司一方面加大E网建设和改造力度，强化安全管理、调度管理；另一方面千方百计挖掘潜力，优化资源配置，加强需求侧管理，使有限的EL发挥最大的效益，在EL供需矛盾十分突出的情况下，创造了“限E不拉路、错峰不减产”的经验，为五省区经济社会发展和人民生活提供了有力的EL保障。同时，我们清醒地保持了高度的忧患意识，这就是：在EL严重短缺的情况下，必须警惕和防止刚刚建立起来的“以客户为中心”的价值观念和市场营销理念的倒退。为此，公司市场部适时开展了调研与策划，并在此基础上作了一系列工作部署，标志性地启动并在全网深入开展了以“光明在行，GW情深”为主题的优质服务活动，规范服务行为，创新服
6、务方式，丰富服务内容，提升服务品牌。全网营销部门想客户所想，急客户所急，开展了很多个性化、差异化的服务，坚持“缺E不缺服务、限E不限真情”，为广大客户提供更加优质、更加个性化、人性化的EL服务，赢得了社会的普遍认可与尊敬。在严重缺E的20GG年，公司系统232个基层单位获得国家与省地市授予的“诚信示范窗口”、“用户满意服务明星班组”、“五一劳动奖状”、“青年文明号”等荣誉称号。同样在严重缺E的20GG年，GZ市民最满意的公共服务是EL供应，以至20GG年，在由专业社会中介机构GD省省情调查研究中心组织的调查中，对GW满意度总体第一。这表明GW的服务理念和服务效果已经得到社会的普遍认同，并在工作
7、实践中结出了丰硕的成果。无论是“限E不拉路、错峰不减产”，还是“光明在行、GW情深”活动，都是基于以客户需求为导向的价值观，它们是一脉相承的。事实证明，我们的基于客户需求的价值观和优质服务在严重缺E的情况下经受住了考验，我们的价值观和服务水平没有因为EL产品的严重短缺而倒退，经受住了市场变化的考验，也经得起历史的检验。可以说，如今“以客户为中心”的价值观在公司已经根深蒂固，枝繁叶茂。对此，营销系统（也包括生产、调度）的同志们做出了巨大的贡献，功不可没，我在此向大家表示由衷的敬意和衷心的感谢！但是，我们不能沾沾自喜，我们的工作还有很明显的不足。尽管我们在GD省省情调查研究中心组织的调查中总体排名
8、第一，但在分项“服务水平”上我们仅排在第四位。“服务水平”主要包括服务程序和流程、业务素质、依法办事以及办事效率等。这说明我们的价值观念、服务意识虽然已经建立，但服务水平还需要大大提高。这不仅说明我们员工的业务素质还不够高，而且也凸显出我们的业务流程和服务规范还不够科学与合理。那么，如何解决这一难题呢？除了继续强化服务意识、提高员工素质以外，我们还能做些什么、还能从哪里找到突破口呢？答案只有一个：我们必须实施持续的管理变革。要做到服务质量好、水平高，运作成本低、效率高，更好地满足客户需求，就必须进行持续的变革。持续变革的目的是实现优质、高效的流程化运作，确保从客户需求端出发、到满足客户需求端去
9、的优质服务，才能实现真正的职业化、现代化、国际化，才能做到同行运作水平最佳，运作成本最低。因为标准化的模式与标准化的流程是提高效率、减少人力的基础。信息越快捷、越准确，管理的层次就越少，成本就越低。而所有这些，都必须有现代信息技术支撑，技术支撑不仅是高效的流程化运作的平台，同时也是建立流程化组织支撑的依据。为此，我们必须通过营销技术进步与创新推动持续的管理变革。这就是我们召开这次会议，推动营销技术进步与创新的思路历程和深层次原因。二、营销信息化Informatization是实现E网企业持续发展的必然选择党的十G大提出“以信息化Informatization带动工业化”，其内涵就是要依靠智力资
10、源发展经济，而不是按传统模式靠过度消耗自然和环境资源发展经济。只有选择“以信息化Informatization带动工业化”的战略，把信息化Informatization与工业化两个进程结合起来，才能尽快实现跨越式发展，变挑战为机遇。走新型工业化道路，就是把工业化与信息化Informatization、生态化、服务化有机统一起来。传统的经济增长方式已经走到资源环境约束边界的尽头，走新型工业化道路势在必行。党的十六届五中全会和新世纪召开的第一次全国科技大会提出“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的科技工作指导方针，将增强自主创新能力作为科学技术发展的战略基点和调整产业结构、转变增长方式的中心
11、环节，明确了企业在研究开发投入、技术创新活动和创新成果应用中的主体地位，确立了走具有中国特色的自主创新之路。全面落实党的十G大，走新型工业化道路，确保企业持续健康发展，是摆在我们E网公司面前的一项重要而紧迫的任务。在全球化、信息化Informatization的形势下，实现公司持续发展必然要求大力推进企业信息化Informatization建设，这不仅是用信息技术改造提升传统EL工业的需要，而且是E网企业应对国内外同业竞争的必然要求。成功的企业信息化Informatization贯穿企业整个价值链条，而营销信息化Informatization是企业信息化Informatization系统的前沿
12、或者说是龙头。据有关资料，未来五到十年，中国企业信息化Informatization建设的主题是整合。从邻国日本、韩国EL信息化Informatization的发展历程和经验来看，日本的东京、关西EL通过对生产、营销、配E、调度等系统的全面整合，实现供E可靠性99%以上到户的承诺，比没有实施信息化Informatization整合的其他EL公司成本降低了约50%；韩国EL公社通过对全国EL营销、配网、呼叫中心、物资供应等系统的整合，成功实施了E子商务，经过3年的应用，目前全国EL物资采购、招投标60%以上的交易通过网上E子商务平台完成，极大地提高了效率和降低了采购、库存成本。关于“整合”，我们
13、在国内同行中已经领先了一步，有了很好的基础，LG客户服务技术支持系统应用的TBI平台就是一个很成功的案例，广E正在开展的EAI平台建设也在做类似的尝试。TBI平台概念的提出是20YY年，当时我还在LG集团公司，提出要打造LG信息航母，目的就是要通过信息化Informatization改造提升传统产业的运营管理水平，而这个计划的关键技术举措就是构建这样一个以整合全局IT基础设施、信息资源、业务系统的全省大集中的一体化平台。这个平台不仅仅是纯粹的IT技术堆积，而且必须要有鲜明的EL特征，必须充分采纳国际最先进的EL标准体系，必须充分考虑EE网的企业组织机构、文化、管理流程和标准，必须建立一个跨部门
14、的结构化流程的运作平台，实现在数据、流程、业务、门户各个层面资源共享、集成与优化，从技术平台上消除部门之间人工衔接、各自为政、相互掣肘、流程断裂、资源浪费的弊端，从而消除信息孤岛，使得网络化、扁平化的管理成为可能，同时把我们企业的员工、供应商、合作伙伴整合到LGTBI平台上来协同完成企业总体业务目标。可以说，一路走来，TBI平台很好地遵循了当初的规划思想，在EE网公司的营销、调度和生产领域得到了成功的应用。TBI平台不仅能够满足EE网公司当前的整合需求，更为重要的是，通过TBI平台的“E网企业公用信息模型”来规范未来信息系统的整合和集成标准。关于企业信息整合之路，我认为可以分为三个阶段：第一个
15、阶段是，实现基础设施整合、信息资源整合和业务整合，聚合孤立与潜在的信息资源，形成知识凝聚效应。目前，TBI平台在这个阶段取得可喜的成绩，通过构建全省统一的数据中心和通信中心整合了EE网公司绝大部分高端的IT基础设施，成为了真正意义的公共平台，并已经逐步开始整合营销、调度、生产、财务、计划统计等领域的信息资源，在信息挖掘、内容展现、知识沉淀方面积累了丰富的经验，形成大量的创新成果，值得大家借鉴并推广；第二个阶段是，实现管理流程和组织机构整合优化，以技术创新促进管理创新、机制创新，乃至文化创新。这涉及到了机制问题和观念问题，需要企业高层引导、全员参与方能执行到位。在第一个阶段的整合与深入应用后，大
16、量的信息资源和应用资源将全部集中共享在公共平台之上，执行企业层面的业务流程整合、重组和优化，带动组织机构和治理方式的调整，并通过软件固化的方式持续升华应用以获取最佳业务实践，在良性的应用环境中逐步改变传统的意识形态和行为模式。实现以技术创新促进管理创新、促进机制创新、进而促进文化创新，唯此，才能够真正体现出这个阶段的整合意义。第三个阶段只能是对公司未来信息化Informatization的展望，为实现公司全球化的价值链整合和产业链整合做好准备，以实现GW公司全局性战略资源的整合与增值，实现集团化运作，最终构建企业E子商务生态系统，这个系统包含我们合作伙伴、企业员工、企业客户、政府部门等。随着GW“走出去”战略的实施，公司已经步入了国际市场，我们的生产和经营模式将面临着重大的、战略性的调整，必须考虑全球性的生产整合和市场整合，这种多种生产要素和营销要素的资源整合，是在全球经济一体化的新形势下，寻求企业最大利润空间的一条新途径，这也是公司承担更大社会责任的经济基础。这个阶段需要着重考虑的是，如何
