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1、1在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话南京旅游职业学院 方法林（2011 年 12 月 6 日） 尊敬的汤天波局长，程总经理，各位领导、同志们：江苏省旅游局评估验收组自 12 月 5 日至 6 日，根据评估标准和工作要求，对扬州新世纪大酒店试点工作进行了验收。在此期间，我们深切地感受到苏州市旅游局及新世纪大酒店对旅游标准化试点工作的高度重视。在通报意见之前，我首先代表评估验收组全体同志，对扬州新世纪大酒店旅游标准化试点工作取得的成果，表示衷心的祝贺！为了搞好此次评估工作，扬州市旅游局及及相关部门、扬州新世纪大酒店做了大量准备工作和精心安排，对评估小组的各项工作提供了
2、很多帮助，在此，一并表示感谢！昨天，我们听取了程总经理及相关人员就扬州新世纪大酒店旅游标准化试点工作的情况介绍，重点查阅了有关创建工作资料、台账、记录，同时进行了现场察看和随机考查，评估验收组对扬州新世纪大酒店旅游标准化试点工作的情况有了比较全面的了解。我们在扬州新世纪大酒店自检、扬州市旅游局初检基础上，经过认真讨论，形成了2验收意见，现在通报如下：一、总体评价我们认为，扬州新世纪大酒店作为一家运营时间已有15 年的全国首批、江苏唯一的四星级旅游标准化试点酒店，在地域条件、硬件设施、质量管理、品牌效应等方面均不占优势的情况下，高起点、高标准，开展旅游标准化试点工作态度积极、目标明确、主动作为，
3、通过试点游客满意度不断提升，酒店经济效益和品牌效应日益增长，在同类型酒店中具有典型性、示范性，给评估验收组留下了深刻印象。一是建章立制，为创建提供有力的组织保障。自去年被确定为全国首批旅游标准化试点单位后，专门研究制定了扬州新世纪大酒店旅游标准化试点工作实施方案 。去年 9 月 份 ， 成 立 了 由 总 经 理 任组长，分管副总为副组长，各部门一把手经理为成员的旅游标准化试点工作领导小组，并为下设的办公室安排专门办公地点，配备专职工作人员。为进一加大试点创建工作落实力度，专门成立了工作督察小组，这些都为酒店创建工作提供了很好的组织保障。目前，企业上下初步构建了“统一协调、部门联动、牵头主抓、
4、全员参与”的旅游标准化组织推动机制,以此来共同促进旅游标准化各项工作任务的全面落实。 二是广泛宣传，为创建营造良好的舆论氛围。去年 9月上旬，组织召开由全体员工参加的标准化试点工作动员3会，传达学习全国旅游标准化工作会议的精神，讲清酒店创建标准化试点示范企业的目的、意义。充分利用国家旅游局标准化工作信息交流平台、 中国旅游报 、扬州网等媒介宣传扩大影响。酒店标准化试点工作小组创办了标准化试点专刊世纪风采 ，还分期印制宣传材料，张贴在员工橱窗等处，使大家时时处处感受到标准化工作的氛围。同时，酒店还印制了标准化工作知识手册 ，做到人手一册，并将其作为新员工入店培训的必修教材。通过不断的宣传引导，酒
5、店员工的标准化意识明显加强，实现了从“要我做标准”到“我要做标准”的认识上的巨大转变。现在，通过标准化手段全面提升酒店的核心竞争力已成为酒店上下的共识。三是思路清晰，为创建指引明确的努力方向。扬州新世纪大酒店是一家运行已近十五年的单体四星级老酒店，早在 2001 年便已通过了 ISO9001 质量管理体系和ISO14001 环境管理体系认证。作为中国邮政旗下近 700 家行业管理酒店代表之一，其特点明显，代表性广泛，示范引领作用不言而喻。酒店在地域条件、经济效益、质量管理、硬件设施、品牌建设等方面均不具备较强优势的情况下，管理层思路清晰，目标明确，敢想敢为。坚持把旅游标准化创建同企业发展壮大紧
6、密联系，坚持把旅游标准化创建当做是酒店“第二次创业 ”来谋划和推动，坚持把旅游标准化创建当做是打造和引领行业酒店品牌提升的重要途径4和有力抓手。为此酒店树立了以点带面、重点推荐、稳步推进、全面覆盖以及将标准化试点与日常经营管理相融合的工作思路，避免了开展标准化创建与企业开展经营之间“两张皮”的问题。通过行业推动与自身发展、典型带动与全面推进、规范管理与优质服务、软件提升与硬件改善、标准化工作与基础性工作相结合来带动和促推试点工作的稳步开展，真正让标准化试点成为企业发展的有力支撑和强劲推手。四是自我提高，为创建打造稳步推动机制。在酒店六月份先后开展的两次自查评估中，从第一次自评打分 806到第二
7、次打分 798，不升反降，就能充分说明酒店在自我加压、自我改进和争取不断进步上的的决心和信心。把标准化推进当做是企业的第二次创业，让老店换新颜，通过标准化手段全面提升酒店的核心竞争力已成为酒店上下的共识。酒店对涉及 113 个岗位、364 个服务操作规程的管理标准、岗位规范、服务工作标准等内容进行了汇总修善。通过推进旅游标准化试点工作，酒店主动执行国家、行业和地方标准的意识显著增强，制定和完善自身标准体系的主观能动性有了提高，迈出了企业由执行单项标准向实行全面质量管理的关键一步。从基础通用标准、企业管理标准、服务提供能力标准、服务和工作流程标准、岗位规范标准、质量反馈处理标准等 7 个方面形成
8、推动机制，探索建立标准体系，提高服务质量，提升服务水平，培育产业品牌，5优化发展环境，全面提升核心竞争力，为打造精品酒店夯实基础。在此，特别指出的是，扬州市为优化旅游发展环境，确保旅游标准化试点工作取得实效，市委、市政府专门发文关于下达2011年度重点工作考评目标的通知 （扬发201130号） ，要求相关部门加强对旅游标准化试点单位的指导帮带。扬州市旅游局与各相关部门共同努力，工作扎实、深入，对新世纪大酒店试点工作给予了指导和大力支持，我们深受感动。总之，通过全面推进旅游标准化试点工作，扬州新世纪大酒店旅游标准化工作的体制机制更加完善，企业上下标准化意识、质量意识、品牌意识极大增强，旅游标准体
9、系构架基本形成，旅游标准化覆盖领域逐步加大，基础设施与服务功能日臻完善，企业的竞争力和软实力不断增强，为推动企业又好又快发展，奠定了良好基础，提供了强大动力和重要支撑。二、评分说明按照全国旅游标准化试点企业评估表的要求，我对评分6个大项98个小项的达标情况作概括说明。评估组经过讨论认为恐龙园的工作扎实成绩显著，不扣就不再说明，针对扣分项做说明，评分如下：(五)企业标准的完善与实施（满分 300 分扣 25 分）5.1.建立健全企业标准体系。满分 30 分扣 4 分主要失6分点在标准体系的结构的合理性和文字表达的准确性、严谨性可操作性等方面。5.3 企业管理标准齐全、完整，能满足企业需要。满分为
10、 40 分扣 4 分，主要失分点在制度的齐全方面5.4 服务提供能力标准完整，能满足企业需要。满分为80 分扣 7 分，主要失分点在数据分析的标准化体系和满意度评价指标体系上和预防性操作程序上5.6 企业标准在行业内有一定影响。满分为 30 扣 10 分，主要失分点在全国范围内具有影响力方面不够(六)试点效果（满分为 200 分， ）6.4 企业品牌效应和形象有显著提高。 （满分 50 分恐龙园 2010 年通过 5A 级景区认证可以等满分） 。同志们，根据几天来的考察，经过集体研究，评估验收组认为：扬州新世纪大酒店经过卓有成效的旅游标准化试点创建，实现了试点工作的阶段性目标。按照工作程序，我
11、们回去后提交验收情况报告，经国家旅游局统一审定后，才能正式命名。三、工作建议我们这次评估验收工作的过程，也是对新世纪大酒店开展标准化工作进行学习和调研的过程。下面，我就新世纪大酒店今后一个时期的旅游标准化工作提几点建议，供大家参考。(一)提高认识，进一步加大旅游标准化工作的力度 7国务院关于加快发展旅游业的意见 （国发200941 号）中明确提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。标准化作为国家战略，是国民经济各产业做大做强的重要途径。旅游标准化工作是促进我国旅游产业发展和转型升级的基础性工作，也是增强旅游企业核心竞争力的重要手段，更是我国建设世界旅游强国的重要基础。应进一步提高对
12、旅游标准化工作的认识，把试点工作的开展与实现国家的战略目标有机结合起来，通过提高企业标准化工作水平，不断提升产品和服务质量，引领行业发展，为实现两大战略目标作出积极贡献。（二）深化成果，不断推动旅游标准化建设上新台阶选择扬州新世纪大酒店为全国旅游标准化试点企业，目的是通过企业的旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广试点好的经验和好的做法。希望扬州新世纪大酒店以这次评估验收为新的起点，再接再厉，从促进我国旅游业服务质量和产业素质的全面提升、从引导旅游产业结构调整的战略高度勇于承担起所肩负的重任，以这次评估验收为新的起点，再接再厉，进一步巩固试点成果，深化创建工作，大力实施旅游标
13、准化引领战略，将旅游标准化作为一项基础性、长期性的工作来抓，通过率先创建示范样板，提高企业的规范化、标准化、精细化管理水平，全面提升发展整体素质，打造一流精品酒店。（三）立足长远，始终坚持依靠标准带动引领企业发展8“做标准化虽然很费力，但是做标准化不吃亏。 ”标准的提升，对于企业而言可能相对过去粗放式的发展，多了条条框框的制约，多了规范管理的成本，多了精益求精的投入，但面向长远发展，这是必须经过的考验，是时代的要求。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。管理出效益，管理出成绩，管理出人才。我们要把眼光放的更远，通过试点用实际行动打牢旅游标准化基础，这样企业发展之路才会越走越宽，这才是企业的根本核心利益所在，这才是最大的利益。最后，再一次感谢扬州市各相关单位和部门，以及新世纪大酒店的领导和同志们。谢谢大家！
