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1、客戶關係管理,客戶關係管理的四個層面,客戶關係管理的涵意,超越僅靠關係建立的層次 使客戶提高價值，並繼續與我們有生意的來往 對公司維持高度忠誠度 客戶成為你生意上的推薦人,業務順利持續發展,客戶關係管理目的,希望了解客戶的需求-甚至比客戶本身更早發現 提高客戶的滿意度-降低更換公司的機會 刺激客戶先與我們接觸-帶來利潤 提高客戶“正面回應”的可能性 留住舊客戶吸收更多新客戶-降低開發新客戶成本,獲利,自問,你如何向客戶證明， 你是一位不可多得的合作對象?,業務的來源,新客戶,舊客戶,流失,成交不易,省力，用心,學習做好客戶關係管理,目標,建立客戶價值(獲利/滿意度),蒐集客戶資料,轉化為區隔
2、客戶的資料,使用資訊來區隔化,什麼能夠建立穩固的客戶關係,控制所需 溝通 彼此互助,我們的客戶要什麼,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶,客戶關係的建言,內部客戶 溝通協調 共識,外部客戶 了解 服務 認同,你,客戶,公司,專 家,你是對客戶最了解的專家 公司 你是客戶的問題解決專家 客戶,對公司內部客戶的了解,認知公司文化/制度/規定 部門組織關係 各部門的互動/支援狀況 內部可用資源,一般對外服務的共識,客戶關係管理的影響力,目的:增加你的影響力 成功的關係管理關鍵是 在你的客戶裏做一個有影響力的決策者 必須做以下幾點： 知道你所要溝通的資訊 找出誰是交易過程的決策者 理解你的
3、客戶組織結構裏面的內部政治,用你自己的方式畫一張客戶公司組織結構圖 建立相同“鏡像關係” 盡可能利用一切關係網絡機會 透過客戶關係網絡成為你所熟悉的組織圖 擴展並執行接觸計畫,如何增加你對客戶的影響力,知道要溝通什麼 在開始你的人際關係管理計畫之前， 你必須首先明確你溝通的資訊， 你希望你的關鍵客戶一起參與並且讓他們知道原因。 這個資訊將會是 ： 如何提供產品/服務去幫助你的客戶獲得成功,與客戶要溝通什麼,決策找出你的客戶類型,認識你的客戶類型 經濟型買家 技術型買家 持有不同意見的買家 客戶的內部政治,客戶類型,經濟型買家 - 可簽訂所有的策略和交易 - 與客戶不同的人交談,將會有不同的結果
4、, - 尋問出誰是最終決定者後. 你才能決定你的客戶類型. - 如果可能的話,開發關鍵人物的關係,技術型買家 - 影響決策者的決定 - 在特定的領域有專長：如策略，營運，資訊，技術 - 會給一些有價值的建議給經濟型買家 - 確認這個人站在你這邊,客戶類型-技術型買家,持有不同意見的買家 - 每一個公司都會有這樣的人 - 只推薦競爭者的產品/服務 - 典型的反對你的意見並且試圖阻止你的努力 - 嘗試開發並與此人建立中立關係,客戶類型-持有不同意見的買家,客戶內部的政治 明白你客戶的一些政治將會給你一些有價值的洞察資訊 例如： - 為什麼不是按照你的想法去做決定 - 你的重要聯繫人在組織結構(或組
5、織外)中的角色 - 誰把握著真正權力,客戶的內部政治,客戶的內部政治,客戶內部的政治角色 - 狠角色 - 明日之星 - 昨日之星 - 狡猾的人 - 基層的人 - 教練,客戶政治-狠角色 - 最高決定者-管理總監，職能部門總監或者部門的頭 - 在組織結構中有權威的一個或者幾個人 - 在組織中起決定作用的人, 例如有大的辦公室，足夠的預算，許多手下和所背負的責任 - 決不惱火了狠角色,(記狠如仇),客戶政治-狠角色,客戶政治(政治團體)-明日之星 - 在組織結構中快速提升 - 這些人的提升通常是通過上級的提拔 - 組織裏快速提升的人會對你有所幫助 - 提升的人將會是上級重視的人，他們會快速 提供給
6、你重要的資訊,客戶政治-明日之星,客戶政治(政治團體)-昨日之星 - 可能是一些老的員工或者是過去領導招募的人 - 在組織結構中有限的影響力 - 在做重要決定時通常不考慮此人,客戶政治-昨日之星,客戶政治-狡猾的人,客戶政治( 政治團體)-狡猾的人 - 狡猾，反應快，會抓住對的時間 - 一般都會默默的工作，不參與公開的戰爭 - 一般都會有很好的人際關係,特別是與狠角色,客戶政治-基層的人,客戶政治 (政治團體)-基層的人 - 是客戶團隊中的普通一人 - 可能是個未來狠角色的潛力股 - 支持他, 因為所有的狠角色和明日之星都曾經是基層的人,客戶政治-教練,客戶政治(政治團體)-教練 - 在你的客
7、戶群裏面給你一些非機密的資訊 - 告訴你在客戶裏面發生了什麼事情 - 可能會建議你一些客戶生意發展的意見 - 徵求此人的意見會帶給你一些額外有價值的資訊,組織結構圖(1),組織結構圖(1) - 這張圖表將引導你找到一些計畫和意見， 這張組織結構圖將會幫助你找到你要的重要客戶 - 它將會幫你鑒別： 團體-你客戶群裏的最終決定權人和政治 - 你應該開發相同鏡像關係的人際聯網機會,組織結構圖(2),組織結構圖(2),管理總監,財務總監,市場/銷售總監,營運總監,R&D總監,你必須使用全名和職位,組織結構圖(3),組織結構圖(3) 1.在你客戶的組織結構圖中有更多的規則 2.記錄你的主要聯繫人 3.用
8、不同的顏色標示在你的產品/服務中標示誰是經濟型買家，技術型買家，持有不同意見的買家 4.標注政治角色- 狠角色，明日之星，昨日之星，狡猾的人和基層的人 5.標示誰是與之相同一致的主要聯繫人(同一掛的),組織結構圖三,組織結構圖三,管理總監,財務總監,市場/銷售總監,營運總監,R&D總監,你必須使用全名和職位,建造相同鏡像關係,建造一個相同鏡像關係 - 建造一個比較完整的鏡像關係在你的客戶裏， 保證相同鏡像關係的開發 當職員在兩個組織結構相同的職能的相同鏡像關係 例如： - 管理總監和管理總監 - 技術買家和技術研發 - 經濟型買家和財務決定者 - 產品專員和產品專員,相同鏡像關係,益處: 如果
9、與管理部總監建立一個良好的關係的話， 對你的生意來說很可能被這個政治團體所採納。 兩邊的高級管理人員想法很容易一致的 如何相遇： 很多機會可能在：展會活動，公司活動日，會議等 提示： 在你的同事見客戶之前給他們一點簡要的筆記和他們要傳達的關鍵資訊的列表,讓客戶擁有愉悅的經驗,掌握客戶過去的經驗 掌握客戶的心理需求 提供客戶深刻的愉快經驗 使客戶樂於對他人重述他愉快的經驗,客戶導向,經驗導向,客戶服務的關鍵時刻,客戶對某時間點的期望水準,客戶實際認知的服務水準,為了創造更多的忠誠客戶，我們必須仔細確認客戶在每一個關鍵時刻上對我們的期望水準，並設法滿足及超越他們的期望水準!,客戶服務的三個層次,忠
10、誠客戶誇讚的服務 客戶優先的服務 客戶滿意的服務,建立忠誠客戶的信賴服務， 且轉為客戶主動轉介新客戶 運用同理心及客戶導向的服務 提供客戶價值的服務,提供我們的服務,價值階梯(滿足我們客戶所需的),如果你能滿足客戶,如果你能滿足客戶,你得到的是,這類公司平均佔,1.熱忱的客戶 2.忠誠的客戶,5%,3.期望的價值,滿意的客戶,25%,1.超乎期望的價值,2.渴望的價值,4.基本的價值,1.不滿意的客戶 2.衰退的業績,70%,服務行為的四大領域,4. 成為 關懷客戶的專家,3.象徵性的服務行為 知行合一,2.超越預期的服務行為 打破規則,1.日常作業的服務行為 提昇標準,日常作業的服務行為提昇
11、標準,持續連貫的良好服務行為 讓客戶留下好印象 嚴守提供高水準服務的信念 服務力求標準化,日常作業的服務行為，就是在客戶服務上， 提供超出客戶預期的服務，突顯公司的傑出表現。,超越預期的服務行為打破規則,員工能以“超乎平常”的方式協助客戶 買賣雙方存在一種不可言喻的互惠型態 互惠感受超越產品價值和價格的交換行為 使互惠感受延伸到人際互動,公司全體員工都必須嚴守提供高水準服務的信念， 不是只有少數明星員工身體力行而已。,象徵性的服務行為知行合一,象徵性的服務行為是一種難以言喻的感覺， 而且企業內部的實際做法與 對外傳達的信息必須一致。,成為關懷客戶的專家,不要 刻意操作 強制員工執行 只是屬於公司政策或流程,要 員工自動自發 能設身處地客戶著想 善於運用有影響力的基本工具 真心誠意地想幫助客戶 學會揣摩客戶的心,客戶關係成功的關鍵,產品,價格,行為,3.如何與客戶溝通,1.提供什麼及如何送到客戶手中,2.提供比對手更有價值的價格,
