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1、第六讲,人力资源的培训开发,Human Resource Management,本章学习目标,理解培训开发的概念、作用、原则、分类和策略 人力资源培训的形式和类型、层次和内容 人力资源培训的步骤和程序 描述不同的培训方式方法 解释如何进行培训效果评估,一、培训开发概述,培训、教育、开发内涵的异同,培训就是组织向其新员工或现有员工传授其完成本职工作所需的基本技能，改变员工价值观念，形成与组织目标、文化相一致的工作态度和行为的活动过程。 教育是指包括一切能增进人们的知识、技能，影响人们的思想意识和道德品质的活动。人的一生所受的教育可分为三个阶段，即学龄前教育阶段、学校教育阶段、毕业后的成人继续教育
2、阶段。,开发则是增加和提高员工的知识和能力，以满足企业目 前和将来的工作需求。 对培训开发含义的准确理解，需要把握几个要点: 培训开发的主体企业。 培训开发的客体企业的全体员工。 培训开发的内容范围与员工的工作有关。 培训开发的目的改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩效。,1.是提高组织人力资源综合素质的重要途径，有助于提高员工绩效 2.有助于提高组织的士气，提高满足感和安全水平，降低员工流失率 3. 是应对高新技术革命挑战的需要建立优秀的企业文化和形象,现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的因素： 新的资本资源的投入； 新的可利用的自然资源的发现； 劳动者的平均技术水平和劳动效率的提
3、高； 科学的、技术的和社会的知识储备的增加。 显然，后两项因素均与人力资源密切相关。因此，人力资源决定了经济的增长。经济学家也因此将人力资源称为第一资源 。,4.可带来较高的投资回报率 5.是人力资源管理中的重要一环 6.有助于建立优秀的企业文化和形象,成功企业的培训经验,2002年5月，美国财富杂志评选出最适宜工作的100家公司，发现这些公司在尽最大努力满足员工对知识的需要。100家公司中，有53家公司提供内部大学课程。 摩托罗拉格言：每投入1美元的培训费就会产生30美元的产值 IBM大学：魔鬼训练，将素质教育日常化 西门子：重视新人的导入计划 微软： 打磨具有“微软风格”的人，重视技术培训
4、 保洁：全方位，全过程的培训 宜家： 培训每时每刻，随时随地,六. 培训开发与HRM其他职能的关系：,招聘录用,若将HR开发与管理体系比喻为一辆“汽车”的话： 任职资格系统 车架 HR战略与规划系统 方向盘 绩效管理系统 发动机 薪酬管理系统 燃料和润滑剂 培 训 系 统 加速器,A.原则 1. 服务企业战略和规划的原则 2. 理论联系实际、学以致用原则 3. 统筹安排、合理规划的系统性原则 4. 专业知识技能和企业文化并重原则 5. 严格考核和择优奖励原则 6. 遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则 7效益原则,B.策略 1. 创业阶段与企业培训开发策略 2. 快速发展阶段与企业培训开发
5、策略 3. 稳定和调整阶段与企业培训开发策略 4. 维持或衰退阶段与企业培训开发策略,1.按照培训对象的不同，可以将培训开发划分为新员工培训和在职员工培训两大类。 2.按照培训形式的不同，可以将培训开发划分为在职培训和脱产培训两大类。 3.按照培训性质的不同，可以将培训开发划分为传授性的培训和改变性的培训。 4.按照培训内容的不同，可以将培训开发划分为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。,二、人力资源培训的步骤和程序,确定培训需求,确立目标和评价标准,效果评价反馈,培训成果转化,培训计划实施,拟订培训计划,(一)确定培训需求 1.组织分析 2.任务分析 3.个人分析,培训需求分析示意图,
6、培训需求的可能性,培训需求的“压力点”： 新员工进入 职位变动 顾客要求 引入新技术 生产新产品 企业或个人绩效不佳 企业未来的发展,培训需求的现实性,培训需求分析的结果： 是否需要培训 在哪些方面需要培训？ 企业培训的内容有哪些？ 哪些人员需要培训以及需要什么样的培训？,组织分析,人员分析,任务分析,培训，为何老是走样,(二) 培训目标和评价标准的制定 1 向员工传授知识 培养员工掌握的能力 强化员工的献身精神 衡量标准有学员的反映、学习成绩、工作表现以及与工作有关的绩效水平的改变。,(三)拟定培训计划和实施培训,一个比较完备的培训计划应当涵盖个和个的内容： Why：培训的目标 What：培
7、训的内容 Whom：培训的对象（受训者） Who：培训师 When：培训的时间 Where：培训的地点及培训的设施 How：培训的方式方法及培训的费用,培训师的基本来源比较,对培训师的基本要求,良好的品质 关心：关心受训人的感受。 创造：敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。 勇气：要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂的学习情绪。 完备的知识 丰富的经验 有效的沟通 良好的表达能力，善于表达自己的意思，使受训人能够理解所讲的内容。 善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法和掌握他们的接受程度。,陈安之 曾仕强 余世维 张维迎 郎咸平,课程组织： 中国管理培训网 主讲专家： 田胜波 先生 培训对
8、象： 相关经营者、营服务相关人员 培训对象：经理、客户服务的管理人员及其他的客户 课程类别： 客户服务 开课时间： 2005年7月2324日 开课地址： 上海外滩银波大酒店 =课程内容=- 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目的： 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内
9、部服务环境与内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能,构建卓越的客户服务管理体系,(四)培训成果转化 培训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素的影响。,影响员工绩效的因素,个人 绩效,产出,投入,个人特征,反馈,结果,个人特征是指员工的知识、技能和态度。 投入是指员工在工作过程中获得的支持和资源。 产出指工作的绩效标准。 结果指为了促使员工很好地完成工作而向他们提供的激励。
10、 反馈指员工在工作过程中得到的信息。,如果员工绩效不佳的原因在于个人特征，而其他几个因素还是令人满意的，就需要对员工进行培训；如果导致员工绩效不佳的原因不是个人特征，而是其他几个因素，对员工进行培训就没有效果，而应该采取其他的措施来解决问题。,1、柯克帕特里克的四层次评估模型： 反应层：受训人员对培训的印象，是否对培训满意。 学习层：经过培训后，受训人员对培训内容的掌握程度。 行为层：经过培训后，受训人员在接受培训以后工作行为是否改进。 结果层：经过培训后，受训人员或者企业的绩效是否得到改善和提高。,(五)培训效果的评价反馈,2、培训评估的方法,根据评估的内容来选择合适的方法： 进行反应层评估
11、时，可采取问卷调查法、面谈法和座谈法等方式。 进行学习层评估时，可采取考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法和演示法等方式。 对行为层和结果层的评估，更多的是采取评价的方式。,3、评估的方式,培训后测试 对受训人员进行培训迁后的对比测试 将受训人员与控制组进行前后的对比测试,三、人力资源培训开发的常用方法,1讲授法 2学徒培训 3网络培训法,1讨论法 2专题研究法 3案例教学法 4模拟教学法 5头脑风暴法 6. 工作轮换 7. 角色扮演,成人学习的条原理（）,汤姆戈德总结了成人学习的16 条原理： 成人是喜欢在“干”中“学”。 成人是通过与原有知识的联系和比较来学习的。 培训最好能应用实例。 成人
12、倾向于在非正式的环境氛围中学习。 培训应该增添多样性。 培训应该能消除学习者的恐惧心理。 培训师应该是学习的促进者和推动者。,成人学习的条原理（）,明确学习目标。 反复实践、熟能生巧。 引导启发式的学习。 良好的初始印象能吸引学员的注意力。 给予信息反馈。 循序渐进、交叉训练 培训活动紧扣目标。 培训师要有激情 重复学习，加深记忆。,案例分析,快活林快餐公司办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关
13、注。 这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集训，与的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。,张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学”常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”、等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 培训效果显著，以后连续两极度，抱怨信分别减至32封和25封。 讨论题 1你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的建议？ 2你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？ 3要是你去主讲那两门“软“性课，你将讲些什么内容？你会采用什么样的教学方法？为什么？,
