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1、汽车维修企业管理,第3章 汽车维修企业经营管理(2),3.3汽车维修企业经营管理实务,一、汽车维修实务 1、汽车维修的过程 从进厂到出厂的整个作业流程。 实质： 进厂维修作业配件材料供应交车； 防止出现瓶颈现象而中断正常的流程； 三检：进厂检验、过程检验、出厂检验或总检。,3.3汽车维修企业经营管理实务,2、汽车维修的业务预约及客户接待 汽车维修业务的预约 优点： 对客户： a客户不必等待或减少等待时间 b客户有计划、有准备地安排自己的日程、时间 c客户做到心中有数 d可以决定是否维修或做出选择余地 对企业： a忙闲均衡、计划有序 b早做准备、减少停工待料 c提高工间、设备的利用率 d提高经济
2、效益,3.3汽车维修企业经营管理实务,预约注意事项： a预约认真、负责、热情，认真在规定的预约单上详细填写清楚 各项内容 b预约项目留有余地，切勿信口雌黄 c特殊情况（老客户，业务淡闲或预约时段长），给予规定的折 扣优惠，鼓励预约 d预约中和后，查阅客户档案，了解相关情况 e预约记录及时告知有关部门，作必要准备 f特殊情况，无法实现预约，告知客户并道歉，重新预约 g如预约外出（救援）服务，尽早、尽快做好准备，赶赴现场，途中随时与客户联系。,3.3汽车维修企业经营管理实务,汽车维修业务客户接待 1业务接待人员应热情接待，微笑服务 2进厂检验及附件寄存 3确定维修项目，登记维修单 4估算费用（工时
3、费+材料费等） 5告知、协商维修时间及交车日期 6签订维修合同 7有条件企业提供代用车辆 8维修时间较短，妥善安排客户休息,3.3汽车维修企业经营管理实务,3、汽车维修进度的控制 业务人员应随时掌握维修进度 新增、漏报、漏派项目处理 维修过程应关注、监督、检查工作人员的作业质量状况,3.3汽车维修企业经营管理实务,4、汽车修竣后的交车 交车前的最后检查 费用结算（注明免费项目及价格） 交车要有充分时间 必要时进行发动机试运转或道路试车、旧件的查看 交代详细维修过程情况及生产技术资料和费用资料 格外服务 技术告诫和说明 发放一些技术资料、信息卡片、宣传资料及小礼品等 礼貌送别,3.3汽车维修企业
4、经营管理实务,5、汽车维修的后续工作 交车后23天内，业务员电话回访，记录情况 定期与客户联系，了解情况 定期召开客户座谈会 定期召开工作例会 认真处理客户投诉,3.4客户投诉处理,一、客户投诉原因与投诉方式,（一）造成客户投诉的原因,产品质量存在缺陷 服务质量欠佳 宣传误导 投诉管理机制缺失,3.4客户投诉处理,一、客户投诉原因与投诉方式,（二）客户投诉的方式,一般投诉 1、面对面表示不满 2、投诉到维修企业领导处 3、投诉到厂家,3.4客户投诉处理,严重投诉或危机 1、向行业主管部门投诉 2、向消费者协会投诉 3、向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满 4、向汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处
5、理 5、向互联网上发布信息 6、通过律师打官司,3.4客户投诉处理,客户投诉或抱怨是客户对商品或服务质量不满的一种 具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业形象。 树立正确的态度，采用正确的方法来处理客户的投诉， 可将“不利”转为“有利”，对外能化解客户投诉，使客户满意； 对内利用客户投诉，充分检讨与改进工作，将其化为促进企 业发展的一个契机。,3.4客户投诉处理,二、正确对待客户投诉,（一）客户投诉对企业的积极意义,客户抱怨有利于企业的进步 客户投诉是企业维系老客户的契机 投诉隐藏着无限的商机,案例 链接,3.4客户投诉处理,二、正确对待客户投诉,（二）鼓励客户投诉,使用投诉问卷或免费电话 随机寻
6、找一些客户，询问他们的想法 以客户的身份去向客户了解情况 倾听,3.4客户投诉处理,三、处理投诉的原则与方法,（一）处理投诉的原则,客户永远都正确 不与客户争辩 耐心倾听客户的抱怨 要站在客户立场上将心比心 迅速采取行动 留档分析,3.4客户投诉处理,三、处理投诉的原则与方法,（二）处理客户投诉的步骤,明确处理客户投诉的负责人 明确客户的需要 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任 调查分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户，实施处理方案 总结评价,3.4客户投诉处理,三、处理投诉的原则与方法,（三）处理客户投诉的误区,只有道歉，没有进一步的行动 把错误归咎在客户身上 作出承诺却没
7、有兑现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非言语的排斥 质问客户,3.4客户投诉处理,三、处理投诉的原则与方法,（四）处理客户投诉的技巧,运用身体语言的技巧 稳定客户情绪的技巧 与客户交谈的技巧 与客户谈判的技巧,3.4客户投诉处理,三、处理投诉的原则与方法,（五）如何保护企业的合法权益,做好进厂检验 做好合同评审 有条件的质量保证 注意出厂检验与客户认可签字的重要性,3.3汽车维修企业经营管理实务,1、预约的优点？,作业：,案例1,在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。当她要离开时营业员告诉她“十分抱歉，这套衣服应付1000法郎，由于疏
8、忽标成了100法郎。”这位太太对此很不满意，她认为这件衣服就应以她看到的价格购买。营业员向老板反映此问题，老板同意太太拿走衣服，并表示歉意。第二天，这件事出现在巴黎的某家报刊上，引起轰动。这就等于给这家服装店做了一次广告，接下来很多客户光临这家服装店，所带来的收入远远高于1000法郎。,与客户交谈的技巧,认真倾听，并表示关怀 确认投诉的最主要内容 善用提问发掘客户的不满 必要时还要认同客户的情感，对其抱怨表示理解,稳定客户情绪的技巧,单独交谈 表示歉意 让客户放松 不争辩 暂时转移一下话题,服务质量欠佳,1、接待不得体 2、沟通服务不到位 3、维修质量不达标 4、维修价格不透明 5、业务接待人员工作的失误，造成维修纰漏 6、维修不及时,
