《前厅服务与管理》ppt课件

《《前厅服务与管理》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅服务与管理》ppt课件（99页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、前厅、客房服务与管理,第一章 饭店前厅服务,一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。,二、前厅部的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。,三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复

2、杂 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强,四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销 （2）接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务 大堂副理,4、控制客房状况 前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门,前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫

3、生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。,前厅部主要机构简介,1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理,1.2.3前厅部主要管理岗位职责,1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 大堂副理担当负责

4、协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。,3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有： 4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,前厅环境,前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一

5、印象的重要空间。,前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。,3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,前厅装饰美化,前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂

6、空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化,3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,大厅微小气候与定量卫生,为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生,前厅部人员素质要求,前厅部管理

7、人员素质要求 1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求,前厅部服务人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。,1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌,2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （

8、3）知识面,案例分析：顾客总是对的,上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两晚”两人争执起来。,值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房

9、卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。 问题：1、小马做错了什么？ 2、如果你是小马，你应该怎么做？,第二节 前厅部预订服务,宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。 一、预订的渠道 （一）直接渠道 1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。 2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。,（二）客房预订的间接渠道 1、通过旅行社订房。 2、通过航空公司及其他交通运

10、输公司订房。 3、通过专门的饭店订房代理商订房。 4、通过会议及展览组织机构订房。,二、预订的方式 （一）电话订房,Tips,礼貌用语、口齿清晰 准确掌握客房状况 绝不可以让客人等太久 通话结束前，应重复客人的要求,预订程序,步 骤,怎么做,接听电话,问候客人,聆听客人要求,铃响几声？,说什么？,确认预定日期 察看记录,询问客人姓名,注意事项？,推销客房,房间种类和房价,询问付款方式,注意事项？,询问客人抵达情况,注意事项？,询问特殊要求,1、询问 2、记录,复述预定内容 并填单,复述,留下电话,留电话目的,存档,挂电话时间 存档,（二）电传或传真预定,（三）面谈订房 （四）信函订房 （五）网

11、络订房 （六）合同订房,三、预订的种类,（一）非保证类预订 （二）保证类预订：,信用卡担保 预付订金 预付订金,四、客房预订的程序 （一）通信联系： 面谈、电话、传真、互联网、信函等 （二）明确客源要求： 姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式,（三）受理预订或婉拒预订 步骤1：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有 无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决 定是否接受客人的订房申请。 步骤2：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭 店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理 预订还是婉言谢绝。 步骤3：如果受理预订，则填写客房“预订单”；安装 有电脑预订系

12、统的则直接将预订信息输入电脑。,步骤4：客房的可供状况不能全部满足客人要求 时，预订员应建议客人做些更改，主动提 出可供客人选择的建议。 步骤5：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人 的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。 步骤6：在客满的情况下重新安排客人。,（四）确认预订 1、口头确认 2、书面确认,某某酒店 客房类型、数量：，房价： 地址： 预定日期：，抵达日期： 电话： 抵达时间：，逗留天数 您对 离店日期： 的预定已经确认。 结帐方式：，定金： 客户地址： 客户姓名：，电话：- 本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住

13、，请谅。另外，未付定金或无担保的订房只保留到下午6：00。,（五）预订资料存储 （六）修改、取消预订,要求1 客人如果取消订房，应填写取消单，或将 预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消申 请人，取消原因及取消日期，并签上预订 员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状 况进行调整。,要求2 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。 要求3 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。,要求4 有关团体订房的

14、变更与取消事宜，按合同 约定办理。通行做法是;旅行社要求取消订 房起码要在原定团队抵达前10天内通知饭 店，否则饭店可按合同收取损失费。 要求5 尽量简化取消预订的手续， 热情、耐心地受理取消业务。,（七）抵店准备 步骤1 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、 大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和 总经理。 步骤2 客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知 有关部门。 步骤3 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名 单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登 记单准备好。,预订中使用的表格,预订单（Reservation Form ),Original Arrival Date 预订到达

15、时间：_ Original Departure Date 预订离店时间：_ Billings 付款方式：_ Remarks 备注：_ Contact Name 联系人姓名: _ Company Name 公司名称： Telephone Number 电话号码:_ Fax Number 传真:_ Taken by:_ Date Taken:_,婉拒致歉信,小姐/女士/先生: 由于本饭店_年_月_日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 饭店预订处 _年_月_日,预订更改表,姓名：_ 预定编码：_ 地址：_ 电话：_ 公司:_ 联系人：_ 更改日期：_ 到达日期：_ 过夜数：_ 离店日期：_