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1、客户跟进与管理,一、客户跟进 二、客户管理,客户跟进,一、高效匹配 二、带客看房 三、看后跟踪,高效匹配,资源的分类 匹配原则 预约技巧,高效匹配,房源的分类,房源分级： A类：重点需求区域，需求类型,B类：重点需求区域，但需求类型有一定的不足,C类：需求相对比较少，不是重点区域,暂存类：有重大缺点（地段，交通）价格高于市场价幅度太大等,根据初步判断的资源分级，进行精力、时间的合理分配，和重点资源 维护力度，定时定点的回访,上游资源,高效匹配,需求的分类 需求的分级 A类：急需买房（刚性需求） B类：客户有准备要买房 C类：购房不是很急,根据初步判断的客户分级，分配时间和精力、重点跟踪，重点维
2、护，适当引导。,下游资源,高效匹配,置业型客户 改善型客户 投资型客户 特殊型客户,客户资源分类,高效匹配,置业型客户 包括因拆迁、结婚、工作调动等情况需要买卖房产的客户。 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格在30万-50万之间 面积在平米-平米之间 置业型客户也是我们经常提到的自住型客户，属于渠道内主力需求客户,高效匹配,改善型客户 对现有居住条件不满意，有能力达到更好的居住条件的客户 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格在60万100万之间 面积在平米平米之间 改善型客户对房屋的要求比较苛刻（至少比现有的房屋有优势），倾向于房龄短、户型合理、功能分区明确的房屋
3、,高效匹配,投资型客户 短线炒房、长线出租收益等两类客户 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间）： 价格不限（但首付少） 面积不限（倾向中小户型） 投资型客户对房屋本身要求并不多，但对于投资回报率极为关注，这类客户一般首付少，但还贷能力强,高效匹配,特殊型客户 阶段性过渡、小孩念书等 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： 价格不限 面积倾向小户型 特殊型客户关注的第一因素是地段，也就是是否近和方便，因其需要主要考虑是地段，匹配其它区域基本没有意义，相反如果房屋本身差点还可以接受.,高效匹配,经过接触，针对客户不同的需求将客户分为不同的类型，投其所好进行突破 客户的分类使跟踪、匹配工作
4、更加简单、明确； 客户的分类只是基本判断，我们不要轻易针对客户类型下结论，客户需求有时会受外界因素而改变（置业顾问引导或家人观念等等） 可能今天是一个特殊型客户，第二天也有可能转变为一个改善型客户(今天考虑为孩子在X地好上学买套房后期再转手卖掉，经过置业顾问的引导或家人考虑过后也可能转为改善型客户，就在学校周边买套好点的房子安居下来等等) 我们必须察言观色，时刻了解客户的真实需要，对客户判断是来自于：与客户接触、交流的全过程,高效匹配 匹配的原则,匹配的基础知识 客户量的沉淀是基础，理解本质需求与房屋买点是关键，技巧有助于顺利的实现带看、签单 记忆资源是有必要的，通过实地堪房和客户接待增加客户
5、积淀量，从而提高匹配的效率和范围，匹配成功与否关键在于我们对客户的理解 上游客户的理解 卖房的动机 业主对企业的认识 卖房家庭的经济状况 业主对市场的认识 卖房的急迫性 房屋卖点和缺陷 业主的性格 房屋适合的客户群体,高效匹配 匹配的原则,下游客户的理解 客户的支付能力 客户的性格 客户对居家、生活的喜好 客户的工作以及上班地址 购房由谁居住 购房的动机 家庭关系等 购房的根本决定因素,高效匹配 匹配的原则,先匹配连锁店自身房源（需求 后选择其他店共享房源（需求）,先在脑海进行配 后运用网络匹配,先匹配最近的（房源）需求， 后匹配以前的（房源）需求,匹配尊重客户的需求， 不能为了匹配而匹配,匹
6、配原则,高效匹配,匹配的注意事项 客户的购房需求不是绝对的数值，有一定的浮动范围，如房价、购房的 区域、楼层、户型等，要适当的引导客户，不能武断的判断客户的需 求，更不要依靠网络进行精确的匹配，需要在熟知房屋优劣势与购房客 户需求心理的情况下进行匹配推荐。 利用网络匹配出对象后，最好看看客户的基本需求信息，不要立即就和 客户联系，了解客户而后动,高效匹配,匹配的注意事项 上游客户匹配注意事项 卖房的原因或目的（可通过了解业主生活背景进行判断、切记尊重业主个人隐私 误“刨根揪底”） 房屋的基本条件（楼层，面积、价格、具体位置、房龄、办证时间等） 房屋的相关税费（强调个人所得费、营业费，土地出让金
7、等对房屋成本的影 响）， 预算房屋销售成本，结合房屋情况提供建议销售价 约定时间后应在约定时间看房，任一方客户若因特殊情况不能按时前往，都应事 先通知，业务员不得以业务工作繁忙等理由随意变更上门看房时间,高效匹配,匹配的注意事项 下游客户匹配注意事项 购房原因及目的（如购房用于新婚，适合推荐中小户型同时房龄较短及未装修毛 坯住宅。此类客户一般对楼层、地段要求不苛刻） 购买实力，贷款或一次性 承受能力 主力需求：地段、楼层、价格、面积、环境、用途等 购买人是谁，给谁购买，做主的人是谁 最好在给客户做电话推荐之前，准备类似的13套房源，体现专业和服务，避免 频繁的无效推荐 给客户推荐准备的房源时，
8、不能把准备的房源全部告诉客户，应根据客户的反馈 而定,高效匹配,匹配的技巧 看房，尽量先与客户单方接触，进一步了解客户心理，传递市场行情信 息，做好磋商的铺垫 在向客户推荐房源的时候不要过分夸大该房屋，不让客户有很高的期望 值，只为客户分析有哪些方面比较适合他；明显的房屋缺陷应该提前告 知客户，不要想着欺瞒客户 假如你是星期二打电话约客户星期六看房，你可以在介绍所推荐房屋时 告诉他一套和该房情况略差一点的虚拟房屋，这套房屋的价格略比该房 价格略高一些，告知他这2套房屋都非常好，然后在星期四再次打电话联 系客户，告诉他那套虚拟房屋刚刚卖掉了，现在就剩下上述那套房了， 这样可以让客户比较急切的想看
9、房，而且到时会对此房的价格比较认可,高效匹配,匹配的技巧 短时间内匹配房源（必须熟知房源特性，明确适合该客户的充分理由） 最多匹配3套房源，了解真正需要。是否电话中推荐过多，客户感觉需要 当面详谈较妥。置业顾问应在考虑客户需求后结合客户情况推荐2套 重点推荐2套，能够进行突出特点形成对比的资源,带客看房,看房计划及实施 看房中注意事项 看房后总结反馈,带客看房,看房计划及实施 对房主的卖房心理应有初步了解；其售价是否有协商余地？你可通过如下途径了解房主的卖房心理及心理底价： 从初次验房反馈中了解其初始心态； 从房源维护及看房反馈中了解其心理变化过程； 从与之接触过的同事处了解其真实状况； 看房
10、前与房主电话交流了解其眼下的心态,带客看房,看房计划及实施 你是否已提前看过房、熟知此套房屋的状况？ 带客看房前你务必自行先看过房； 列出房源优点，做出房源卖点总结表； 列出房源缺点，针对缺点做出说辞应对表； 如：90年代的直跑式楼道，厨房烟道大都直接对着楼梯走道，所以切务 选择中午1:00或5:00的期间带客看房； 楼层较低的或采光不佳的房屋，应避开阴雨天或傍晚看房,带客看房,看房计划及实施 你是否与房主事前沟通，尽量创造有利于成交的条件。 建议房主做一定的售前准备，主要是化解房屋缺陷，表现房屋优点，让 客户容易接受，为房主卖个好价钱，具体做法有： 全面清洁、清理家具，破败的杂物全部抛弃，展
11、现温馨、整洁的面貌； 留意通风，特别是长期无人的空房应提前开窗通风，避免客户看房呼吸 不适，影响看房心情；,带客看房,看房计划及实施 留意采光，窗帘全部拉开，玻璃清洁、照明灯补足等； 如条件允许，可花费适当的成本装修，提升房屋格调；也可以弥补缺陷 为目的，整修，粉刷、修补裂缝渗漏等； 预备赠送的家具、电器清单，如家、电如不想赠送，则宜提前搬出，免 生异议，影响后期谈判； 准备好房屋产权证明、物业管理文件等。,带客看房,看房计划及实施 房东的性格、对看房客户是否友好？ 根据房主的性格，应提前预测看房过程并作好准备工作，对于懂规矩且 较热情的房主应发挥其优势，让其充分的展示其房子的卖点；对于性格
12、内向或不太友善的房主，置业顾问要提前做好功课，以专业的介绍、热 情的服务和来融洽现场气氛。 如：房主因生意失败，急需售房抵债，但不愿让邻居知道其正在卖房，我们就要 尽到替客户保守个人隐私的义务，如带客看房时不宜带过多的客户，避免与搭讪 邻居过多交流；,带客看房,看房计划及实施 购房客户是否了解预看房屋的大致情况？ 对于引发客户兴趣的房屋卖点自然是置业顾问推荐的重点，但是对于显 而易见的缺憾如不提前透露给客户则是不明智的做法，等到了现场客户 再提出质疑就会造成对你的信任度骤降，再行解释就显得很被动了。,带客看房,看房计划及实施 你和客户准备约在什么地点见面、时间？ 与买、卖双方预约的地点刻意错开
13、，避免双方提前碰面。 预约地点必须详细并容易找到（公认的标志性建筑）。 第一印象很重要，客户较强调置业顾问是否具有时间观念。,带客看房,看房计划及实施 你准备选择那条路线去看房？ 向熟悉环境的同事或房主了解最佳交通路线，节约三方时间； 选择展示社区及人文的最佳路线； 选择最佳卫生及景观路线； 如果有小区则走绿化好、环境比较优美、卫生比较整洁的线路； 如果无小区，则带客户走宽整、繁华的道路，路途中及时向客户介绍车站、 学校、医院、采场、购物超市等关键配套，让客户做到心中有数；,带客看房,看房计划及实施 置业顾问带客看房前的准备工作 着工装、系领带、佩带工牌、司标； 笔、计算器、小记事本：记录买、
14、卖双方名字、电话、房屋详细地址等； 手机电量充足； 如房屋有钥匙，切记携带； 如是傍晚看房，可携带小电筒，体现细致、周到； 女员工约看房应尽量约在白天，如房源偏远或接近傍晚，店长应安排同事一同前往或 换男员工前住。,带客看房,看房中注意事项 主导局面 看房过程由置业顾问主导，尽量不要在房内停留时间过长，避免买卖双 方过多交流，态度中立、时间适当。 看房途中应主动介绍物业周边的情况，即交通、 医院、学校、银行、超 市、绿化、物业管理、后期区域发展规划等，做好磋商前的渲染,带客看房,看房中注意事项 避重就轻 针对房屋缺点避重就轻，自然转移视线，明显的缺点不要刻意避开，但 也不要让缺点成为谈论的焦点
15、。 可以改变的缺点就不是缺点（结构、通风等），不能改变的缺点才是真 正的缺点（大环境、朝向等） 联想描述 针对客户满意之处放大优势，为客户描绘入住后的生活场景，对如何改 造，如何装饰、布置给予合理的建议，使客户产生美好联想，接受小小 遗憾；,带客看房,看房中注意事项 掌握需求 对客户喜好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻； 如：这个二楼的两居室大小适中，刚好适合你们老两口住；旁边的15中 是省重点，升学率连续3年前三名，您的孩子5分钟就可走到学校，每天 可以多睡1个小时。 灵活把控 不要让买卖双方在房内谈价，若客户意向非常强烈的，注意把控，引导 立即到连锁店进行谈判 避免客户自行交谈或交换联系方式
16、、名片，如发生这种情况，务必当面 制止； 时时警觉，把握战机，牢记成交是一切工作的核心,带客看房,看房中注意事项 服务周到 看房后，无论买方客户是否有意向，尽量带客回店（特别是有意向客户 需尽快带其离开现场，通知店里客户将到店，做好准备工作）。 如客户表示要直接回家，应做到与之一起离开卖方家中，最好将客户送 至附近车站，目送其上车后或者等十分钟左右再离开（一方面展示良好 服务，另一方面避免买方折回、私下交易） 看房结束后与卖方告别时告知：“打扰您了，客户这边有什么想法，我会 第一时间转告给您。”或事后和卖方联系告知客户看房后的动态。,带客看房,聚焦 对于优质的房源我们可以采用在统一时段内带领客户聚集法，给客户造成紧迫感，让他觉得这套房屋这么多人愿意看肯定很好，不快点买别人马上就买走了的紧张气氛，加快销售
