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1、决胜终端！,眼镜零售企业店长管理技术培训课程 万新光学培训部沈理,本次培训主要内容：,Why to do 门市管理的核心 What to do 门市管理的内容 How to do 门市管理的技巧 How to do better 门市管理提升,有关笔记,只要仔细听，并且欢迎提问 提问前请举手 投影上显示的内容不必要记笔记，我们会在培训后分发讲义。,听力测试：,听过可乐的故事吗？,可乐经济学 家乐福超市 1.80 24小时便利店 2.50 肯德基 7.00 三星级宾馆 10.00 超五星的金茂凯悦 50.00+15%服务费,是什么改变了一瓶可乐的价格?,零售通路(渠道)给予终端消费者不同的价值体
2、验,上海金茂凯越酒店,亚洲最高的酒店,其投资是一般酒店的20倍,但是它因此获得了极高的溢价能力,并且超越了传统的竞争,实现了真正的“超争”,眼镜也是一样！,一副眼镜 一副纯钛眼镜 一副法国进口的纯钛眼镜 一副由法国工匠经过270道工序手工制造的纯钛眼镜 一副由200多年历史的法国贵族企业出品的纯手工制造的纯钛眼镜，经过了270道工序，并获得了国际眼镜行业的奥斯卡奖,所以不要过多理会客户说自己店的眼镜比其他人贵，而是要问自己，我们提供给客户的品质和服务“值不值”,店长的职责之一就是,What to do:随时检视自身店铺的市场竞争中的位置，做到知己知彼。然后充分发挥自身优势，并努力转换劣势！ H
3、ow to do:不断地从消费者、竞争对手和市场中获得信息。,SWOT分析,案例一：,下雨是好事坏？ 提示： 停止抱怨，因为抱怨无法解决任何问题。 创新思维，充分利用资源，将劣势转化为优势,案例二：,扎堆好好是分散好？ 提示 任何问题都有两面性，不要只看消极的一面 所谓竞争其实是超越自我的过程。,PART I,营销和管理的必然联系,营销的实质,顾客要求的提高促进个人营销技能的提升,顾客满意度提高 带来源源不断的生意,企业发展 带来更多个人晋升机会,营销系统的背后是什么？,案例三：一副隐形眼镜引起的投诉,漏网之鱼,店长的职责之二就是：,What to do:从每天发生的“琐事”中发现问题，找寻下
4、一步的改善方向。 How to do:总是询问自己：“这件事情是如何会发生的，怎样令他不再发生，有没有更好的解决方案”。,营销和管理的关系,没有管理，无本之木,有管理，花才有了土壤,管理的实质,管理难度的不断提升 带来个人领导力的提升,管理产生效益,企业发展 带来更多个人晋升机会,案例四,近期，一家市场调研公司对消费者进行调查，发现过去被人们认为服务行业老大难的问题例如态度不好，货品缺乏已经不再是消费者抱怨的主要问题，排在抱怨排行榜首位的是“排队”。包括消费过程中的，尤其是收银环节的。 你会怎么考虑这个问题？,PART II 中层管理干部的角色与心法,企业,店长的核心作用,员工： 四肢和躯干,
5、公司总部： 大脑,店长和中层管理干部： 神经系统,店长的位置,在老板面前代表员工，在员工面前代表老板！,案例五,某公司为了充分利用淡季生意清淡的机会，尽可能地安排了大量培训，结果造成员工大量的加班、连班，员工意见很大，其中一个员工找你投诉：这个月业绩不好，收入比往常还少，可是上班时间却比任何时候要多！并且表示想在最近一次厂家培训中请假，请问你要如何回答这位员工。,与员工沟通的基本模式：,充分了解情况，区分事实和假相 明确目标和方向 挖掘价值，寻求积极的意义 提供选择 促使行动,中层管理干部的三种境界,坐管理： 双手叉腰，高高在上，纸上谈兵 做管理： 只会低头拉车不会抬头看路 作管理 计划、执行
6、、创新,中层干部四种错误的角色定位,“劳动模范”,“监工”,“和事老”,“机器人”,自我评估：四种管理风格,管理风格没有好坏，只看发挥地如何。,中层管理干部工作的核心,公司决策的执行者,管理规范的代言人,客户利益的维护者,指挥 监控 辅导,示范 引导 监督,倾听 协助 反馈,自我价值的实现者,学习 创新 自我完善,中层管理干部的四大内伤,心态浮躁，借口太多，诸事不责己而归罪于外； 危机感薄弱，学习力不够，跟不上企业的节奏； 不愿意教育下属，害怕下属超越自己。 缺乏主人翁意识，不肯用心，只愿意做认为是份内的事。,中层管理干部的心法,案例六：,顾客左右眼光度均为-7.00，配了一副600元无框架，
7、配镜顾问推荐了1.67的镜片，顾客认为太贵了不愿接受，改换1.60的镜片，顾客付了钱，走了，并且要求下午取眼镜。定单到加工室，加工室反映该副眼镜螺丝不够常，无法使用1.60镜片制作。但是订单上顾客并没有留下联系方式，同时配镜顾问告知：该顾客买了下午5点的车票回去（临近县城的），结果员工前来向你请示，请问你如何处理此事？（此时已经是3点钟了）,店长工作心法,1，独立承担责任 敢于承担责任，善于解决问题 为客户着想，在第一时间做决定,案例七：,公司规定，门店人员双休日不得请假。刚好你班上一位员工前来请假，说下周六家里有要紧事（例如婆婆生日、父母搬家、孩子高考等等），必须请假，态度很坚决；而这位员工
8、刚好是店里面业绩做得最好的一位，你怎么办？,案例八,某品牌进口镜架，零售价为1600元，放在店里已经有将近半年，总计12支仅售出1副，你是这个店的店长，你有什么想法？ 星期天，附近分店打电话前来借一副隐形眼镜，因为他们该产品该光度刚好缺度，刚好你这里也只有一副，你会怎么处理。,店长工作心法,2，对企业立场敏感，站在企业立场上系统的思考。 切忌本位主义和自私自利 具有系统思维和全局观 具有成本意识,案例九：,某品牌镜架在贵店积压很久了，最近半年几乎无人问津。员工说这个价位其实很需要补充新产品的，但是物流部告诉你这个卖不出去的牌子是公司现金买进的，必须先卖掉才有可能进新货，你会怎么来处理员工提出的
9、意见。 公司印刷了一批传单，发到你们店里，你发现传单上你们分店的电话号码印错一位，你会怎样处置？,案例十：,某大学学生会前来联系合作，想搞一次校园篮球赛希望你们赞助，对方提出来500元的赞助金，这个学校离你们分店很近，你会怎样处理？,店长工作心法,3，不要随便请示，学习给上司做选择题 发现问题，先找方法，向上司请示同时提出至少一个备选的解决方案。,案例十：,一位销售能力很强的员工却总是开错定单，不是漏写瞳距就是算错价格，虽然她的业绩在店里名列前茅，可是开错的定单也是全店第一，你要如何处理此事？,店长工作心法,4，处处以身作则，为员工竖立高标准 不要“小看”你的员工，更不要娇惯你的员工 员工做错
10、，立即指正，并且自我反省，从中汲取经验教训 自己做错，敢于承认，并作为大家学习的机会。,陈忠和的教练技术,店长工作心法,5，合理安排时间，事分巨细逐一处理 每天给自己保留一些“清醒”时间 “好记性不如烂笔头” 学习授权并追踪最后结果,诸事分类处理,紧急度,重要度,养成良好的工作习惯，成为一生的财富。,案例十一,员工认为销售价位较高的隐形眼镜（300元以上）有难度，但你从其他店铺和市场上了解到的信息，这类隐形眼镜市场还是很大的，你会怎么做？,店长工作心法,6，不断设定目标，累进达成。 计划(P)执行(D) 控制(C) 协调(A) 学习将目标分解 善用各类管理工具,为目标设定检视点,检视点,检视点
11、,起点,目标,案例十二：一位店长的工作计划,为了提高镜片销售的单价，我计划安排员工进行培训，提高他们的专业水平，并希望他们通过培训，更好的推销几种高级镜片，包括非球面、多焦点镜片。 这份计划如何？,设定目标的SMART法则,S明确的（Specific） M可量度的（Measurable） A可达到的（Attainable） R相关联的（Relevant） T有检视点的（Track-able）,店长工作心法,7，直接和当事人沟通 区分事实和主观判断 事事要直接向当事人求证,店长工作心法,8，保持空杯心态，开阔视野，积极搜集资讯。 做个有心人，从身边每件事物中“汲取”营养 举一反三，随时启发员工思
12、考。 谦虚和严谨的态度。,案例13,假设你是一位店长，今天你迟交了考勤汇总表，结果行政部打电话过来把你大骂一通，并指责你已经是第二次迟交表格。而其实上次迟交表格责任并不在你，是由于行政部停电，不能接传真造成的，此时你会怎样？,店长工作心法,9，放松心情，乐观面对每一天。,PART III,执行力就是竞争力,店长必须首先提升执行力,一切优秀的企业之所以与众不同、超越群伦，不可否认，源自于拥有较强的执行力！如何打造团队的执行力，管理者的率先垂范极其重要。在一个大企业里，打造执行力的第一着力点不是每一名普通的员工，而是各级管理者特别是中层管理者的行为和落到实处的运营性文化、制度和流程。 希望的各位真
13、正成为公司的“中流砥柱”！,检查你的执行力：,高度 ：企业的决策方案在执行的过程当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。 速度：企业的计划在执行过程当中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。 力度 ：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做得虎头蛇尾，没有成效。,检查结果,案例14：,大明眼镜公司的顾客取镜满意度调查怎么做？,案例15：这个促销活动应该怎么执行,某公司策划了一个促销活动：顾客验配整副眼镜满500元，再赠送彩色树脂片一副（价值190元）。请问作为店长，你要如何执行这个促销活动？,，领悟能力,做任何一件事以前，一定要先弄清楚
14、上司希望你怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向。 千万不要一知半解就开始埋头苦干，到头来力没少出、活没少干，但结果是事倍功半，甚至前功尽弃。 要清楚悟透一件事，胜过草率做十件事，并且会事半功倍。,案例16：,盘点工作怎么会乱了套？,，计划能力,执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表，一一分配下属来承担，自己看头看尾即可。 不断理清明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划。在计划的实施及检讨时，要预见关键性问题。 要清楚做好 20% 的重要工作，等于创造 80% 的业绩。,讨论,传单究竟有没有用？,，指挥能力,指挥下属，首先要考虑工作分配是否合理，也要考虑指挥的方式，语
15、气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。 而好的指挥可以激发部属的意愿，而且能够提升其责任感与使命感。 要清楚指挥的最高艺术，是部属能够自我指挥。,学会双向沟通,沟通还是命令？ 练习：明天是圣诞夜，公司计划延长营业时间至24点，同时还要求有员工在此期间在门口派发气球。当天配镜满300元的顾客都可以获得一件赠品，赠品分三种，事先写好了字条挂在店铺进门处的圣诞树的三只袜子里。现在是上班前的例会，需要你来安排这一切。（今晚当班有六位员工）,，控制能力,控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。 控制若是操之过急或是控制力度不足，同样会产生反作用：控制过严使部属口服心不服，控制不力则可能现场的工作纪律也
16、难以维持。 要清楚最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我控制。,提示！,利用好每天的例会来实现追踪和控制， 让员工学习自我检视。,，协调能力,如能制定完善的计划、下达适当的命令、采取必要的控制，工作理应顺利完成。店长的的大部分时间都将用于协调。 协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。 要清楚最好的协调关系就是实现共赢。,问题：,孙悟空是不是好店长？ 如何改善 1，加强平时沟通； 2，高标处事，低调做人； 3，亲和力沟通能力包容能力； 4，面子第一，道理第二，你给面子他就讲道理； 5，不在背后议论其他部门。,案例17：,这个星期公司委派你去参加一个封闭的体验式培训，在出发前，你将会做哪些事情？,，授权能力,店长并不必事事亲历亲为，而要明确自己的职责就是培养下属共同成长，给自己机会，更要为下属的成长创造机会。 下属是自己的一面镜子，也是延伸自
