金税三期工程运维架构设计方案》

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1、金税三期工程,运维架构蓝图设计方案 V1.0,汇报人：总体规划设计项目组,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理高阶流程设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,1.1、背景,建设背景,目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性。为了更好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要建立一套与金税三期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进的技术和工具搭建

2、运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理事件的全面收集、快速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速度和效率，变被动“救火式”为主动“保健医”，达到管理手段质的转变、管理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。,1.2、目标,建设目标,面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化相适应的两级运维服务管理体系，进一步优化运维组织结构，健全运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。,1.3、具体目标

3、,具体目标,将目前以被动服务为主的IT运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的IT运维服务模式，提升IT服务的价值。 面向业务、面向客户，提供统一的IT管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促进业务和IT的进一步融合，持续提升IT服务质量，提高客户整体满意度。 面向IT管理和服务人员，对IT应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，提升系统稳定性。 面向总局领导，有效计量IT系统和IT服务的成本及效益，提高信息化投入产出比，为税务系统下一步信息化规划和建设提供指导。 在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现运维服务的全生命周期管理，

4、实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。 将ITIL标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合ITIL管理最佳实践，逐步建立和规范运维服务流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升IT服务效率。 应用先进科学的技术工具，建立统一的IT运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及调优工具平台。,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理流程体系设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,2.1、

5、运维系统现状,总局: 为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。,省局： 省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行

6、监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。,2.2、运维面临的问题与挑战,管理层面相对分离，制约了运维整体发展； 技术与业务的相互隔离，影响了运维合力的发挥； 运维工作缺乏统筹规划和管理； 运维资源配置不合理，资源运用效率低； 运维设备和投入的不足，给运维工作带来了诸多风险； 问题受理流程规范不够，缺乏统一的入出口； 缺乏测试和发表管理，造成运维过程中的潜在风险； 缺乏运维经验的积累，不利于运维水平的提高； 数据质量运维水平有待提高

7、； 缺乏功能齐全、实用的技术工具支撑运维工作； 分散运维模式制约运维水平与应用水平的整体提高； 缺乏对运维人员的激励和培训机制，不利于税务系统运维队伍的建设；,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理高阶流程设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,3.1、运维服务需求的全景图,3.2、金税三期应用逻辑架构,3.3、金税三期应用分布架构,3.4、大集中对于两级运维组织模式的影响,大集中对于运维组织保障体系、流程和职能模型、服务资源管理和运维支撑系统都会带来巨大影响！,3.5、大集中系统运维风险及应对,3.6、运维支撑系统的需求分析,N

8、etwork,End User,App Server,Router,Firewall,Switch,Web Servers,Load Balancer,CA Identity Manager,Portal,交易失败了吗?,客户受影响了吗?,认证变慢?,Web Server有问题吗?,是否记录问题发生时的详细过程?,业务系统慢吗?,主机响应时间又问题吗?,Web 服务出问题?,数据库响应如何?,第三方服务满足 SLAs吗?,3.7、运维支撑系统的需求分析,不可用，速度慢 可用，性能正常,Web Server,Content Server,J2EE Server,Database,MQ,综合征管,

9、用户感受和业务性能,97.7%,% available,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理高阶流程设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,4.1、运维体系总体框架,4.2、服务管理总体设计,4.3、运维支撑系统总体设计,4.4、组织保障体系,4.5、运维资源保障体系,安全管理系统,容灾管理系统,门户与呼叫中心,服务管理平台,综合监控平台,运维工具集,桌面、办公等,主机、存储等,网络、安全等,基础环境,监控中心,管理中心,操作中心,机房管理系统,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计

10、金三运维服务管理高阶流程设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,5.1、服务台管理流程,5.1、服务台管理流程：呼叫管理子流程,5.2、事件管理流程,5.3、事故处理流程,5.3、事故处理流程：重大故障处理子流程,5.3、事故处理流程：事故升级子流程,5.4、请求实现,5.5、访问管理流程,5.6、问题管理流程,5.7、变更管理,5.8、配置管理流程,5.9、发布管理流程,5.10、知识管理流程,5.11、安全管理,5.12、运维服务需求管理流程,5.13、服务目录管理,5.14、服务级别管理流程,5.15、可用性管理,5.16、能力管理,5.17、供应商管理,5.18、持续服务改进：服务报

11、告,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理高阶流程设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,6.1、总体设计_设计思路,服务台,服务支持,服务交付,1,2,3,业务服务管理仪表盘 IT服务管理仪表盘视图 丰富可定制分发的报表 灵活的IT服务支持平台 绩效导向的服务交付平台 无缝集成的基础监控功能 基于服务影响度的实时监控 复杂异构的监控系统整合 分布异构环境有效实施,IT服务管理,综合监控,6.1、总体设计_应用架构设计,6.1、总体设计_功能架构设计,6.1、总体设计_逻辑架构设计,决策人员,运维主管,业务用户,技术专家,应用管理

12、员,坐席,网络管理员,总局,统一管理门户,统一管理门户,统一管理门户,统一管理门户,6.1、总体设计_运维物理环境要求,6.2、运维门户系统设计示意,仪表盘使用模式,集中访问使用模式,门户,6.3、呼叫中心系统功能设计,CTI电话接入，分配、排队 IVR-语音导航、自动业务 MCI-多媒体消息处理,呼叫监控 指标统计 报表输出 坐席质量管理 坐席评分管理 排班管理,6.4、服务管理系统设计_服务台设计,管理性能指标 Dashboard,呼叫中心 CTI Integration,知识库 Knowledge Tools,集中的知识库 知识驱动的技术支持 对通用的问题作出准确的、一致的回答 在线自服

13、务,性能分析工具,综合监控管理 Support Automation,变更管理,事故管理,问题管理,根本原因 CMDB,资产管理 资产发现和入库 远程控制 软件和补丁部署 弱点主动防护 自动化系统移植,变更管理 计划, 优先级, 和变更类别 影响分析 管理授权 管理实施,管理性能指标 近乎实时的性能指标 定义KPIs 可钻取数据视图 业务和运维信息视图,事件管理 捕捉事件信息 分类事件 定义事件优先级 关联到配置项 通过事件快速创建新的问题和变更 检索知识解决方案 活动日志,问题管理 捕获问题信息 问题分类 定义问题优先级 关联问题到事件和配置项 快速创建新的变更 交付已知错误并提交到知识库,

14、请求实现,事件管理,6.4、服务管理系统设计_服务职能设计,IT运营管理,资产管理,外包管理,控制台管理 作业计划管理 考核管理 培训管理 应急预案管理 综合管理,IT资产生命周期管理,IT资产自动发现,IT资产搜索,IT资产补丁管理,IT资产视图,IT资产供应管理,IT资产报表管理,外包单位及人员定义,运营控制,数据中心管理 恢复中心管理 供电系统管理 空调设备管理 等等,设备管理,外包管理规范定制、审批,外包人员使用资源归档,外包运维情况记录、查询、统计,外包服务级别定义,报表生成（工作量、绩效、违例）,外包合同管理,6.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计,6.4、服务管理系统设计_服

15、务管理功能设计,6.5、综合监控系统总体设计,6.5、综合监控系统基础监控端到端的监控架构,业务服务管理,6.5、综合监控系统基础监控范围,6.6、性能分析及调优工具平台,作业执行工具,性能分析工具,性能调优工具,归档工具,自 动 化 作 业 调 度 管 理 工 具,提纲,背景与目标 运维现状、问题与挑战 金三运维的总体需求分析 金三运维的总体设计 金三运维服务管理流程体系设计 金三运维支撑系统设计 外部关系分析,7.1、总体外部关系分析,运 维 架 构,应用 系统架构,基础架构,安全架构,灾备架构,可监控关系,可维护关系,可管理关系,可管理关系,可监控关系,可维护关系,可管理关系,7.2 运维架构与应用架构的外部关系,7.3 运维架构与基础架构的外部关系,7.4 运维架构与安全架构和容灾架构的外部关系,