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1、-3-【内容摘要】自20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展。统计资料表明，赢得一个新顾客的成本大约是维护一个老顾客成本的5至6倍。企业的销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来，所以顾客满意是关系到企业收益的关键。本报告针对入驻重庆南岸区五公里的人人乐超市进行深入的调查与研究，通过实地发放问卷、对问卷进行了仔细地分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，
2、根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。【关键词】人人乐超市满意度竞争优势一、调研背景五公里人人乐超市于09年开业，作为一个新入驻的超市，难免会面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市和新世纪超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。人人乐超市学府店开业不久，已经有一部分顾客对其服务态度、产品质量、产品价格、促销方式等方面开始有了抱怨。这种现象将会严重影响企业的发展。正如“千里之堤毁于蚁穴”
3、，如果对消费者的不满情绪不采取任何措施，任其发展，后果会很不乐观。如今已经不再是企业生产什么顾客就得买什么的市场，而是顾客需要什么企业就得生产什么的市场。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起
4、到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。基于此，我们小组决定对人人乐超市学府店开展一次消费者满意度的调查。二、调研目的通过对人人乐超市学府店的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的态度。进而了解其拥有的优势资源和存在的不足之处（SWOT分析），以及顾客产生不满意的原因（消费者满意度测评矩阵），为其后期制定营销策略提供可借鉴的依据。三、调研达到的目标1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。四、调研内容就调查的内容来说，本次调查可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾
5、客感受调查只针对超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对超市形象的考察更有客观性。不仅问及消费者对新开超市的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。但是这个方面我们只选取了很少的部分来加以考察，因为，现在对人人乐超市而言，主要的是要提高自身的服务形象，而不是一味的与对手展开竞争。五、调查方法原始资料1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷80份，
6、收回的有效问卷60份。2、实地观察，个人或以小组的方式去超市购物，亲身感受。3、访谈，分组对在超市购物的消费者进行交谈。广而精的了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。次级资料1、 从网络上获取信息2、从书本上获取信息2、六、顾客满意度调查的指标顾客满意度指标，简称CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服
7、务质量进行整体评价。七、调研结果分析（一）消费者基本信息1、消费者性别及购买力本次调查共发出问卷80份，其中收回并有效的有60份。其中有20名来自四五公里社区的市民，其余40名人人乐的顾客都是来自学府大道重庆工商大学和教育学院的同学。在这60个顾客中，有24名男性和36名女性，另外，来自大学生的群体中，女生的人数也要多于男生，分别是男生18人，女生22人。具体情况如下图人人乐的女顾客多余男性顾客，除了可以认为女性较男性更喜欢购物外，另外也从侧面说明了女性对日常购物需求之大，同时也暗示了人人乐超市必须充分重视女性顾客，特别是可以具体做一些针对女大学生的消费需求的调研。我们还特别对他们的每月消费支
8、出做了一点统计，问卷设计主要划分为每月支出400元以下，400元到600元的区间，600元到800元的区间和800元以上的四个区间从统计图中可以直观的看出，女性的月支出实际上比男性也要多一些。比如，月支出在600元到800元和800元以上的这两个区间的人数是最多的，总共达到44人，但是，女性占到绝大部分，在600元到800元这一区间，达16人，而男性只有9人，在800以上的人中，女性人数为11人，男性只有8人。这就说明了女性的消费是要高于男性的，与我们后面涉及的关于消费内容的调查结果是相匹配的。2.消费者购买频次对于消费者购买频次的研究，我们并没有区分市区居民和大学生。而是从总体情况出发加以调
9、研，从消费者购买频次图可以看出平均每周到人人乐超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周两次的占27%，而每周三次以上的仅为2%。购买频次比较集中，每周一次光顾一次的人数所占比例最大，这说明顾客消费比较理性。另一方面，也说明了超市应该加大对顾客的吸引力。（二）消费者行为分析1、影响消费者选择人人乐超市的几个主要因素：（1）地理位置对于重庆工商大学和教育学院的同学来说人人乐超市具有比较好的地理位置，比如不需穿越公路，且离学校近，比较安全。从调查数据看，认为人人乐超市具有地理位置优势的大学生比较多。相反，认为地理位置不好的主要是一些距离较远而且家住公路另一边的居民。（2）价格因素从调查统计
10、数据看，已有相当多的顾客认为人人乐超市的价格比较合理。特别是因为促销（人人乐几乎每周都有促销活动）所带来的对消费者的吸引力，这是他们选择人人乐的主要原因之一。（3）商品因素人人乐虽然入驻学府大道的时间不长（仅五个月），但是现在引进的商品门类齐全，品种多样，能够为消费者提供多种选择机会，这一点深受广大消费者欢迎。从上图看，产品多样化是仅次于服务因素的被消费者认可的因素。（4）服务因素现代营销比较看重服务，而在这一方面人人乐超市也赢得了广大消费者的认同。从调查来看，认为最吸引消费者光顾人人乐超市的几个主要因素中，服务好是人人乐超市认可度最高的因素，市区居民几乎全部认可。40位同学中也有29人认为人
11、人乐超市的服务比较好。（5）环境因素对于超市环境的评价需要一个综合的指标，我们主要从货架摆放，商品摆放，环境卫生以及商场音乐4个角度来考虑，这一点我们事先也有向被调查者说明。他们普遍认为在总体环境比较好，但是也有人认为货架摆放，商品摆放不合理，也有人认为超市音乐选择不当，而对于环境卫生大家认为做得比较好。2、消费者商品选择如左图，我们还做了消费者选择商品的主要类别，如上图，日常生活用品所占比重最大。被调查者告诉我们到人人乐超市购买日常生活用品的主要原因也在于它提供商品品种多，能够提供多样化的选择，而且价格比较合理。另外散装零食和水果菜品也比较受到市区居民特别是大学生的青睐，占到很大的比例。还有
12、就是选择包装食品消费者也很多，特别是学生群体。（三）消费者评价1、人人乐超市满意度评价与分析针对人人乐超市的九大方面进行问卷调查、统计后，我们得到了下表的数据：我们把数据进行加权计算。非常满意记2分，满意记1分，一般记0分，不满意记-1分，非常不满意记-2分。最后得到：商品种类共计73分；商品位置共计57分；服务态度共计50分；购物环境共计32分；地理交通共计57分；商品价格共计4分；促销优惠共计1分；结账效率共计36分；售后服务共计12分。根据人人乐超市九大方面的重要程度和每一个方面的消费者满意度得分，我们把数据放入关于重要程度和满意度得分的两个要素所构成的矩阵之中，得到下图：我们把数据进行
13、加权计算。非常满意记2分，满意记1分，一般记0分，不满意记-1分，非常不满意记-2分。最后得到：商品种类共计73分；商品位置共计57分；服务态度共计50分；购物环境共计32分；地理交通共计57分；商品价格共计4分；促销优惠共计1分；结账效率共计36分；售后服务共计12分。根据人人乐超市九大方面的重要程度和每一个方面的消费者满意度得分，我们把数据放入关于重要程度和满意度得分的两个要素所构成的矩阵之中，得到下图：2、消费者的建议在做了一些微观方面的调查工作之后，我们从消费者行为与心理的关系角度出发，设计了消费者对人人乐超市商品质量问题的反馈、整体服务等评价以及询问了他们的建议。（1） 商品质量问题九、人人乐超市前景分析人人乐超市位于学府大道重庆工商大学正校门旁边，距离公交车站近，交通便利。而且附近有工商大学，教育学院，以及交通大学，再加上四五公里的居民，市场潜力比较大。超市还提供免费购物车，这就扩大了市场范围，增加了客源量。如果超市能做到实时监控，发现问题，防微杜渐，相信市场前景是不错的。十、结语
