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1、YM02YHMY/A0用户满意度测量控制程序1目的掌握顾客对本公司交付的产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得顾客反馈，并用于产品和服务的持续改进中，以提高顾客对本公司的满意度。2适用范围适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。3职责3.1各部门负责收集客户的反馈信息。3.2综合管理部负责分析和管理用户反馈信息。3.3各相关部门负责采取纠正和预防措施。4 工作程序4.1用户信息的收集、分析和处理4.1.1 各部门负责监视用户满意或不满意的信息，作为以质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2各部门应及时掌握市场动态和用户需求的动向，收集有关信息及时反馈给综合管理部。4.2
2、用户档案的建立各部门应建立用户档案，详细记录所有用户的名称、地址、电话、联系人、订购的产品、使用公司产品反馈信息等，并由综合管理部汇总，以便及时了解用户的各类信息。4.3 用户满意程度测量4.3.1信息收集的方法主要有电话、传真、信函、上门走访等。4.3.2各部门应对顾客满意度的调查情况进行统计分析。每年12月份或内审前各部门发放顾客满意度调查表，回收率应高于80，80以下应重新调查，其中“很满意”为95分，“满意”为90分，“较满意”为80分，“一般”为50分，“不满意”为20分。当测量结果低于目标时，应采取纠正和预防措施；当单项测量结果为“一般”和“不满意”时，对该顾客进行调查跟踪，了解原因并进行解决。5 相关文件5.1与用户有关的过程控制程序5.2质量记录控制程序6记录6.1用户满意度调查表6.2用户档案6.3 用户满意度分析报告6.4用户满意度调查计划6.5用户满意度调查一览表
