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1、D#D#D#D#：PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17Rev.:Rev.:Rev.:Rev.: A/0A/0A/0A/0 第 1 页 共 4 页 顾客满意度控制程序 1目的 与顾客保持良好的沟通，提供优质服务，并在愉快融洽的氛围中携手发展，与客户建立长期的稳 定的密切的互信互助关系。 2适用范围 适用于本公司的销售合同、订单及相关的服务活动。 3定义 通过规范的流程，给顾客提供合格的产品和优质的服务，从而提升客户满意度的管理程序。 4职责 4.1 营销处：按合同、协议等予以服务提供，并与顾客联络，接受顾客反馈信息；负责调查、分析 顾客满意度信息及顾客
2、反馈的质量、服务等异常，并及时进行处理；负责顾客满意度调查表的 发放与分析； 4.2 品保处在公司内部对产品交付后的情况开展自我评价。 4.3 相关部门及人员负责纠正改善对策的提出与实施； 5程序 D#D#D#D#：PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17Rev.:Rev.:Rev.:Rev.: A/0A/0A/0A/0 第 2 页 共 4 页 5.1 工作流程图 5.2 流程细则 5.2.1顾客满意度的管理形式分为外部调查和内部自我评价。 5.2.1.1外部调查：营销处每半年向顾客发出顾客满意度调查表进行问卷调查，由客户填 写后返回，问卷回收率在 70
3、%以上视为有效。 5.2.1.2内部自我评价：为充分体现顾客满意及不满意的趋势，品保处还应每半年对公司业绩 进行自我评价。主要从以下几个方面进行： a. 所交付的产品质量； 职能部门流程图相关记录 发调查表 实施改进 制定措施 分析、研究 确定改进项目 收集登记 回收调查表 汇总、分析、评价 提交管理评审 顾客意见 收集 顾客满意度 调查 营销处 营销处 各职能部门 各职能部门 总经理 顾客档案 顾客反馈（抱 怨）处理单 顾客满意度 调查表 D#D#D#D#：PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17Rev.:Rev.:Rev.:Rev.: A/0A/0A
4、/0A/0 第 3 页 共 4 页 b. 准时交付的业绩状况； c. 顾客投诉（抱怨）次数； d. 解决问题的能力以及出现问题后处理情况，将评价结果记录。 5.2.2顾客意见收集 顾客意见收集有两种方式：发放满意度调查表和在与顾客沟通中收集顾客反馈信息。 顾客沟通： a. 在整个销售过程中，营销处应积极与顾客沟通协调，及时准确地确定顾客的要求、合同 评审与其履行情况，并积极收集客户的反馈信息； b. 营销处负责与顾客联络，组织、协调产品、服务工作，并做好相关记录与问题处理及反 馈； c. 营销处应对市场进行调查， 可与用户开座谈会、 订货会、 走访客户等方式进行， 填写顾 客走访（信访）记录表
5、 ，要及时掌握市场的动态和顾客需求动向； d. 针对合同订单中明确的服务项目，营销处应建立工作计划，及时提供服务保持证据； e. 建立顾客档案 ，并注意及时更新，以便于与顾客建立稳健的联络渠道。 5.2.3顾客满意度评估分析 5.2.3.1 营销处于每年末或根据公司经营规划需要及时发出顾客满意度调查表给顾客，并负 责跟踪回收调查表。 5.2.3.2 营销处对顾客调查资料（包括内部评价和外部调查结果） ，组织相关部门及人员进行讨 论分析。每年进行一次，需要时，适时进行。评价等级为；满意、比较满意、一般、 不 太满意，不满意。 a. 评价内容分为产品质量(50 分)、服务（20 分） 、交货期（2
6、0 分） 、产品价格(10 分)。 b. 按满意程度分，满意为 100-80 分、比较满意为 80-60 分、一般 60-40 分、不太满意为 40-20 分、不满意为 20-0 分。 c. 加权平均值来测量顾客的满意程度。 5.2.3.3营销部应对收集到的各类数据，运用数理统计分析方法进行适当分析，正确评价顾客 满意信息，以满足总体评价的要求。 5.2.4顾客抱怨与退货 a. 顾客抱怨投诉或退货时，营销部应详细填写建立顾客反馈（抱怨）处理单 ，及时依 据不符合、纠正措施和预防措施控制程序实施改进； b. 对于退货产品，遵照不合格品控制程序进行不合格品的鉴别、评审与处置； c. 依据顾客回答的
7、结果，及时统计、分析和评价各项目之优缺点，计算满意度结果，并结 D#D#D#D#：PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17PS-QEHP-17Rev.:Rev.:Rev.:Rev.: A/0A/0A/0A/0 第 4 页 共 4 页 合超额运费、失效成本、交付率及顾客中断等情况形成书面报告。 d. 对于异常项目或指标， 应分析原因并提出改善措施及预定完成期限， 经部门主管审核后， 呈总经理核准后执行。 e. 营销处经理应追踪各项改善措施的执行结果，将提报总经理。 6相关文件 6.1不符合、纠正措施和预防措施控制程序 6.2不合格品控制程序 6.3记录控制程序 7记录 编号名称归口管理部门保存期限 QEHP-17-01顾客档案营销处三年 QEHP-17-02顾客反馈（抱怨）处理单营销处三年 QEHP-17-03顾客满意度调查表营销处三年
