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1、顧客滿意度監測控制程序顧客滿意度監測控制程序 文件編號UMOP-04 版 本A/0 頁 碼1 of 2 職職 責責 輸輸 出出 操操 作作 输输 入入 国家法律、法 规要求； ISO/TS16949 質量管理體系 要求 5.2 以顧客為 關注焦點 8.2.1 顧客滿 意 公司經營計划 中的內部顧客 滿意計划 內部顾客满意 度调查计划 各部門/工序 內部顧客關系 表（附件一） 表 內部顧客滿意 度計划 由部門經 理 度 調 滿意度及員工滿意 度 發放、回收 及 证 調查結果并負責將 內部顾客满意度调查分析結 滿意度調查表的內 容 的 CAR 內容進 行原因分析并提出糾正預 防措施后回復 CAR
2、給行政 課并落實執行； h總總經理經理負責負責 內部顧客滿意度綜合分 析報告的批准 h管理者代表負責管理者代表負責 1.內部顧客滿意度調查 計划的批准 2.內部顧客滿意度綜合 分析報告的審核 h行政課負責行政課負責 1.為本程序的歸口部門 負責本程序的制定、評審和 修訂 2.每年進行一次內部顧客 關系調查識別和編制各 部門/工序內部顧客關系 3.在制定公司長短期經營 計划時提供 4.每年 12 月編制下年度上 半年內部顧客滿意度調查 計划6 月份編制下半年 內部顧客滿意度調查計 划調查計划須 審核管理者代表批准 5.內部顧客期望和滿意 度調查表和員工滿意 查表的設計和修訂 6.每季度進行一次內
3、部顧 客期望和 調查 7.問卷調查的 統計分析 8.根據調查結果確定滿意 和不滿意的因素對不滿意 的因素組織相關部門進行原 因分析制定糾正預防措施 進行改進督促、跟踪和验 相關部門对不满意项目的 整改 9.匯總編制內部顧客滿 意度綜合分析報告及分 發并向總經理及各部門經 理匯報 果提交管理评审。 h各職能部門負責各職能部門負責 1.各部門負責人負責召集 本部門人員按照內部顧 客期望和滿意度調查表和 員工 和項目對被調查部門進 行逐項評分 2.在一個工作日內將本部 門的調查表統一提交行政 課 3.針對收到 員工滿意度 調查表 UMOP-04-R1 接口的程序文件接口的程序文件 持續改進控制程序持
4、續改進控制程序 糾正預防措施控制程序糾正預防措施控制程序 文件控制程序文件控制程序 顧客滿意度監測控制程序顧客滿意度監測控制程序 內部審核控制程序內部審核控制程序 培訓控制程序培訓控制程序數據分析控制程序數據分析控制程序 管理評審控制程序管理評審控制程序 1.員工滿意度評分75 分 2.客户滿意度評分75 分 內部顧客滿 意度趨勢分 析 確定內部顧客滿意度目 標 行政課每年進行一次內 部顧客關系調查編制 “內部顧客關系表” 目標目標 公司級數據 清單之顧客 滿意度目標 確定監測方法和頻率 確定評價內容、准則 和方法 內部顧客滿 意度綜合分 析報告 內部顧客期 望和滿意度 調查表 UMOP-04
5、-R2 目的目的1.1.建立公司各部门/工序间“内部客户供应链”的服务观 念以及考核制度，以加强内部沟通协调； 2.对顾客满意度评价活动进行规范化，确保评价的客观性 和有效性，以提高顾客的满意程度 監測方法 1.內部顧客期望 和滿意度問卷調 查 2.員工滿意度問 卷調查 頻率 每季度 1 次 員工滿意度調查 內容 1.工作條件和安全 2.個人前途和發展 3.公司(部門)管理 和領導 4.管理體系運行 5.學習機會和培訓 安排 6.公司企業文化 7.公司發展前途 8.工作效率 9.產品(服務)質量 10 問題處理及時 性 內部顧客期望 和滿意度調查 1.整體評價 2.對質量問題 的態度 3. 所
6、交付產品 (服務)的質量和 及時程度 4.處理問題的 及時性與有效 性 5.工作配合度 的時 定職責履行 況所作的 貢獻 6.服務態度 7業務能力水平 8.溝通信息 效及有效性 9.規 程度 10對公司目標的 達成情 管理評審過程管理評審過程 行政課發放調查問卷 行政課編制內部顧客 滿意度綜合分析報告 被調查者評分填表 行政課將調查結果與 目標對比評價 管代審核 總經理批准 行政課報告分發及匯 報并提交管理評審 數據分析過程數據分析過程 糾正預防措施過程糾正預防措施過程 滿意嗎 Y N Y N 1.調查的目的和范 圍 2.問卷調查的發 放和回收率 勢 措施要求 情況 6.結論 3.調查結果包
7、括客戶滿意程序 和趨 4.與競爭對手或 適用的基准作比 較 5.滿意和不滿意 的因素及相關糾 正預防 及執行 顧客滿意度綜 合分析報告的 內容 行政課回收統計 行政課匯總分析 持續改進過程持續改進過程 行政課編制內部顧 客滿意度調查計划 糾正預防措 施記錄 一、內部顧客滿意度監測流程一、內部顧客滿意度監測流程 編制編制/日期日期 胡頌德胡頌德 2004/11/15 審核審核/日期日期 章一民章一民 2004/11/15 批准批准/日期日期 庄育隆庄育隆 2004/11/15 . 本文件所有非受控復制、打印版本均為無效版本最新有效電子版本見公司內部網本文件所有非受控復制、打印版本均為無效版本最新
8、有效電子版本見公司內部網 公司體系公司體系 顧客滿意度監測控制程序顧客滿意度監測控制程序 文件編號UMOP-04 版 本A/0 頁 碼2 of 2 職職 責責 輸輸 出出 操操 作作 输输 入入 ISO/TS16949 質量管理體系 要求 5.2 以顧客為 關注焦點 8.2.1 顧客滿 意 公司經營計划 中的外部顧客 滿意計划 外部顾客满意 度调查计划 外部顧客滿意 度監測評分標 准（附件） 顾客质量、服 务信息 產品實現過程 業績表現如 產品質量性 能准時交付 率超額運 費 顧客信息反 饋如顧客投 訴、退貨等 組 部 对不满意项目 的 并向總經理及各部門經理匯 責將顾客 满 的因素組織相關部
9、門制定 踪和 各職能部門負責各職能部門負責 為商務部提供有關顧客感 受的信息落實有關使顧客 滿意的措施 目標目標 外部顧客滿意度評分75 分 持續改進控制程序持續改進控制程序 糾正預防措施控制程序糾正預防措施控制程序 文件控制程序文件控制程序 顧客滿意度監測控制程序顧客滿意度監測控制程序 內部審核控制程序內部審核控制程序 培訓控制程序培訓控制程序 數據分析控制程序數據分析控制程序 管理評審控制程序管理評審控制程序 接口的程序文件接口的程序文件 目的目的对顾客满意度评价活动进行规范化，确保评价的 客观性和有效性，以提高顾客的满意程度 h總總經理經理負責負責 外部顧客滿意度綜合分 析報告的批准 h
10、顧客代表負責顧客代表負責 外部顧客滿意度調查計 划和外部顧客滿意度綜 合分析報告的審核 h商務部負責商務部負責 1.為本程序的歸口部門負 責本程序的制定、評審和修 訂 2.每次調查前編制外部 顧客滿意度調查計划 3.外部顧客滿意度調查問 卷的設計和修訂 4.必須每 6 個月進行一次 “顧客滿意度”問卷調查每次 被調查的顧客至少覆蓋 60%的 顾客并必須包含汽車客戶 和重要客戶每年要確保對 所有客戶調查一次 5.對客戶投訴、退貨、客 戶停產供貨通知、額外運 費、客戶對我司業績評價結 果及客戶審核結果進行統計 作為顧客滿意度調查結果的 成部分 6.按固定頻率對外部顧客 滿意度的監測并會同相關 門對
11、顧客滿意度進行分 析。 7.根據監測結果確定滿 意和不滿意的因素對不滿 意的因素組織相關部門進行 原因分析制定糾正預防措 施進行改進督促、跟踪和 验证相關部門 整改并及時與顧客溝 通取得顧客的支持和信 任。 8.匯總編制外顧客滿意 度綜合分析報告及分發 報調查結果并負 意度调查分析资料提交管 理评审。 h品管部負責品管部負責 1.協助商務部對顧客滿意 度進行分析 2.協助商務部對顧客不滿 意 糾正預防措施督促、跟 证相關部門对不满意项目 的整改并及時向商務部匯 報。 h 验 施 顧客滿意度 調查問卷 UMOP-04-R3 外部顧客滿 意度趨勢分 析 確定內部顧客滿意度目 標 商務部建立顧客檔案
12、公司級數據 清單之外部 顧客滿意度 目標 確定監測方法和頻率 確定評價內容、准則 和方法 外部顧客滿 意度綜合分 析報告 過程業績數 據 監測方法 1.問卷調查 2.走訪顧客 3.電話溝通 4.顧客信息反饋 統計 頻率 每 6 個月 1 次 內部 来自產品實現过 程绩效数据包 括 1.客戶投訴 2.客戶退貨 3.停止供貨通知 4.額外運費 5.客戶對我司的 業績評價 6.客戶審核結果 外部問卷調查 內容 1.業務關系 1.1兩個公司的 業務關系 1.2訂單處理 1.3信息反饋及 時性 1.4責任心 1.5專業技能 1.6職業道德 1.7溝通能力 1.8品質態度 1.9對投訴的反應 /行動的及時
13、性 2.交付業績 2.1交付及時性 2.2交期進度的信 息反饋 2.3產品包裝 3.品質業績 3.1對產品質量的 評價 3.2投訴處理 4.價格和服務 4.1價格 4.2詢盤/回復報價 5.工程 5.1工程更改 5.2樣板確認 5.3工程信息反饋 的及時性 管理評審過程管理評審過程 商務發放調查問卷 商務編制外部顧客 滿意度調查計划 商務編制內部顧客滿 意度綜合分析報告 客戶評分填表 商務將調查結果與目 標對比評價 顧代審核 總經理批准 商務報告分發及匯 報并提交管理評審 數據分析過程數據分析過程 糾正預防措施過程糾正預防措施過程 滿意嗎 Y N Y N 1.調查的目的和范 圍 2.問卷調查的
14、發 放和回收率 勢 5. 及執行情 況 6.結論 3.調查結果包 括客戶滿意程 序和趨 4.與競爭對手或 適用的基准作 比較 滿意和不滿意 的因素及相關 糾正預防措 要求 顧客滿意度綜 合分析報告的 內容 商務回收統計 商務匯總分析 持續改進過程持續改進過程 糾正預防措 施記錄 二、外部顧客滿意度監測流程二、外部顧客滿意度監測流程 編制編制/日期日期 胡頌德胡頌德 2004/11/15 審核審核/日期日期 章一民章一民 2004/11/15 批准批准/日期日期 庄育隆庄育隆 2004/11/15 . 本文件所有非受控復制、打印版本均為無效版本最新有效電子版本見公司內部網本文件所有非受控復制、打印版本均為無效版本最新有效電子版本見公司內部網 公司體系公司體系
