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1、酒店仪容仪表、礼节礼貌 培 训,前 言,现代企业都十分重视树立良好的形象、礼节礼貌，企业形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。 因此，对于服务行业的工作人员来说都应自觉地注重个人形象，讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平,一、什么叫仪容仪表？ 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。,二、什么叫仪表？ 仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、服饰等方面。,仪表修饰的原则 适体性原则：性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间（time，）、地点（place）、场合（Oc
2、casion）,三、仪容的修饰 1、发型：干净、整齐、长短适当。,2、面容：整洁、卫生、面部光洁，女士上班前必须化淡妆。,3、着装：干净、大方、得体，搭配得当。,4、工卡： 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向。,7、手的清洁。 8、身体的清洁。 9、首饰。,5、袜子。 6、鞋子。,四、站姿：,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面。 、 表情 。 、 头部。 、 身体。 、 手。 、 脚。 、 站立。,1、双臂侧放式。,2、腹前握指式。,3、背后握指式。,4、丁字步腹前握指式。,应避免的站姿 ： 1、身体抖动或晃动。 2、双手插入衣袋或裤袋中。 3、双臂交叉抱于胸前，双手或单
3、手叉腰。,5、丁字步背后握指式。,男士：,1、两脚平行双臂侧放式站姿。,2、两脚平行腹前握指式站姿。,3、两脚平行腹前背后握指式站姿。,4、“V”字型双臂侧放式站姿。,五、坐姿： 入坐时离座或入座时要轻，不要突然。 (1)、椅子位置。 (2)、头。 (3)、身体。 (4)、手。 (5)、脚： 成”V”字型或“丁”字 步。成V字弄的角度为45度左右。,1、双脚重垂式坐姿。,女士：,正 面,侧 面,2、双腿斜放式坐姿。,3、双腿交叉中间式坐姿。,4、双腿交叉斜放式坐姿。,正 面,侧 面,男士：,1、开膝抬手式坐姿。,2、开膝握指坐姿。,1、高低式蹲法。,六、蹲姿：,男士：高低式蹲姿,蹲姿禁忌,补补
4、充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,七、行走： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作行走的状态中，要能给客人一种标准的动态美感。 （1）、 头部。 （2）、 表情。 （3）、 身体。 （4）、 手：摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。,5）、 脚。,行走规则： 1、两人并行行走。 2、三人并行。 3、 男女同行。 4、 引导客人行走。,八、礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 九、礼仪的基本原则 平等、尊重、宽容。,九、微笑 微笑是世界是最美丽的语言。
5、对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,1、要有发自内心的微笑。,2、排除烦恼。,3、要有宽阔的胸怀。,4、要与顾客有感情上的沟通。,国际微笑标准准则： 1、面部干净。 2、眼里含有笑意。 3、嘴向上弯。 4、露出上齿八颗牙齿。,练习： 1、读“茄子”或”C”五十遍。 2、每天对着镜子微笑。,十、常用称呼语： 1、年龄称呼： 2 、职场中的称呼礼仪 （1）仅称职务。 （2）职务之前加上姓氏。 （3）职务之前加上姓名。,3、姓名性称呼
6、（1）直呼姓名。 （2）只呼其姓，不称其名。 （3）只称其名，不呼其姓。,十一、常用的礼仪 1、介绍礼仪： 规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。,2、递送物品规范 递送笔或刀给客人时，并将笔/刀尖朝向自己，递送文字材料，应将材料的正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。,2）、接名片。 3）、交换名片。 4）送名片的正确顺序： 地位低的先递给地位高的、晚辈先递给长辈、男士先递给女士、主人先递给客人，当外国人来访时，我们主动蒋名片先递给外国人。,3、使用名片礼仪 1）、递名片。,4、电话礼仪： 接电话的5
7、基本原则 1、准备工作。 2、接听时间。 3、接听语言表达。 4、留言。 5、结束语。,2、礼貌 的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。,十二、礼节 、礼貌。 1、礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖、握手、鞠躬等礼节。,3、常见的服务礼节包括： 1、握手礼节。 1）正确顺序。 2）握手部位。 3) 目光。 4）握手时间。,4、鞠躬礼节。 1）头部。 2）面部表情。 3）上身挺直。 4）鞠躬度数。,注意的有以下6点：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃
8、动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,5、背部弯曲的鞠躬,十三、礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1） 称谓语。 （2） 欢迎语。 （3） 问候语。 （4） 祝贺语。 （5） 告别语。 （6） 征询语。 （7） 应答语。 （8） 道歉语。 （9） 婉言语。 （10）感谢语。 （11）指示方性用语。,十四、常用礼貌用语： 1、使用礼貌用语还要做到五声： （1）欢迎声 （2）告别声 3）问候声（4）道歉声（5）致谢声 2、使用礼貌用语还要做到十一字： 1、请、您、您好、谢谢、再见、对不起。 3、使用礼貌用语还要做到忌四字： 忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语,谢谢大家！,
