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1、饭 店 管 理 概 论 主讲：吕文静,参考书目： 1、饭店管理概论蒋丁新主编 东北财经大学出版社 2、 现代饭店管理概论徐文苑编著 北方交通大学出版社 3、 饭店管理概论南开大学出版社,马尔代夫,三亚“鸟巢”,巴黎,饭 店 管 理 概 论,第一章 旅游饭店概述 第二章 饭店建筑与设备 第三章 饭店管理的基础理论与 基本方法 第四章 现代饭店集团 第五章 饭店的计划与组织管理,第六章 饭店的经营环境与市场营销 第七章 饭店产品的管理与创新 第八章 饭店服务的质量管理 第九章 饭店人力资源的开发与管理 第十章 饭店的成本控制与收益管理,第一章 旅游饭店概述,第一节 饭店的含义与功能 第二节 饭店的
2、作用与特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店发展简史 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势,第一节 饭店的涵义与功能,一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。,二、饭店的功能,住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能,第二节 饭店的作用与特点,一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会,4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志,二、饭店的特点,1、 服
3、务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的 需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所,第三节饭店的类型与等级,一、饭店的类型 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店,4、会议型饭店 5、汽车饭店,二、饭店的等级,（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法,饭店等级的概念,饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别和水准。,饭店分级的目的,1、保护客人的利益 2、便于行业的管理和监督 3、有利于促进饭店业的发展 4、有利于增强员工的责任心、荣誉感和自豪感,饭店的分级方法,常有的有： 1、星级制 2、字
4、母表示法 3、数字表示法 七星级帆船饭店,阿联酋帆船饭店,第四节 饭店发展简史,一、世界饭店发展简史,1.客栈时期 2.大饭店时期 3.商业饭店时期 4.现代新型饭店时期,二、中国饭店的发展史 1.古代饭店设施 2.中国近代饭店业 3.中国现代旅游饭店业的发展,第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势,一、现状(2004年中国星级饭店统计公报) 二、旅游饭店的发展趋势 1、管理理念深化 2、文化内涵升值,3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
5、,第二章 饭店建筑与设备,第一节 饭店建筑与结构布局 第二节 饭店设备系统 第三节 饭店建筑与设备的发展趋势,饭店建筑与结构布局,一、饭店的选址 二、饭店建筑的造型 三、饭店建筑的结构布局,饭店建筑的造型,（一）饭店建筑造型的特点 1、形象性与文化性 2、时代感与环境意识 3、统一性与独特性 （二）饭店建筑造型的组合 （三）饭店建筑造型的处理手法 1、采用中国传统建筑风格（台北圆山饭店） 2、采用外来建筑文化风格 3、突出顶层、底部造型（北京国际饭店） 4、对比协调,饭店设备系统,一、饭店设备系统特点 二、设备系统的作用 三、主要设备系统介绍,1、投资额大、种类繁多 2、技术先进，维持费用高
6、3、饭店产品更新周期短,主要作用为顾客和员工提供一个舒适的服务和享受环境 获得一个合理的售价 符合当地法律规范，为旅客提供安全的场所 提高饭店的工作效率，例如计算机系统,给排水系统 供配电系统 供热系统 空调系统 计算机及通讯、音箱系统 电梯系统,饭店建筑与设备的发展趋势,一、饭店建筑设计的发展趋势 二、饭店设备的发展趋势,现代饭店建筑设计的流行趋势,1.饭店建筑类型上倾向于建造别墅式饭店 2.饭店造型上追求简洁的外观 3.度假酒店趋向综合化功能设计 4.饭店应营造一个良好的生态环境氛围,5.饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足，如无烟室、老年客房等 6.饭店大堂的设计突出其商务气氛 7
7、.客房和卫生间的面积逐步扩大 8.餐厅的多功能设计 9.康乐设施进一步完善,10.饭店设备向高新技术方向发展 11.饭店设备越来越依赖于状态控制系统 12.饭店管理信息系统普遍应用 13.强调设备的综合管理,广州花园酒店,利铭泽（1905年1983年），汉族，广东省江门市新会区双水镇加寮乡人。,利铭泽幼年在香港陈子褒学塾就读，后入皇仁书院习英文。 1917年，利铭泽12岁，赴英国求学，成为数学高材生。 1927年毕业于牛津大学工程系，获硕士学位。留英学习时，被推选为中国留英学生总会会长。 1928年回香港，在何伦工程行实习三年，后任中国工程师学会香港分会副会长，香港注册工务局画则师等职。 抗日
8、战争前，利铭泽曾任广州市政府秘书、自来水管理委员会委员、城市设计委员会委员、广东省建设厅技正等职。抗日战争爆发后隐居重庆。,抗日战争胜利后，由重庆回香港，先后任港府谷米粮食统制处处长、税务委员会委员、市政局议员、立法局议员、行政局议员、公务人员利用委员会主任委员、民众安全服务处处长、反贪污委员会主席。社会团体方面任职有：香港中文大学校董会副主席、香港大学校董及校务委员会委员、南华体育会会长、永远名誉会长、四邑工商总会永远名誉理事长、中华总商会名誉理事、侨港新会商会永远会董、香港业主联合会主席、联合国亚洲及远东经济委员会香港代表等。 由于他在经济贸易和社会团体服务做出贡献，从1949年起至五六十
9、年代，曾获得英廷授予“O.B.E勋衔”、“C.B.E 勋衔”和“太平绅士”荣衔以及香港大学、香港中文大学授予荣誉博士衔。,利铭泽的父亲利希慎是香港著名的实业家。铭泽继承父业，事业获得大发展，超过了“利希慎家族”原有的利希慎兴业有限公司，计拥有规模宏大的20多间工商企业，开展多元化经营，扩展到地产、贸易、纺织、旅业、酒店、航运、银行、信托、煤气、石油、电讯以及香港一九龙海底隧道工程等项目。所创办的兴华半导体工业有限公司，为香港生产集成电路开辟新路。利铭泽历任的商业职务有：香港利希慎置业有限公司、中华煤气有限公司、钢管有限公司、希慎兴业有限公司、加华石油有限公司、花园酒店董事长以及香港东亚银行、美
10、都酒店董事等共60多个，连同行政职务约90个之多。他曾出席第四、五届亚洲及远东经济会议，率领香港贸易代表团访问西非各国。,利铭泽热爱祖国，热爱家乡，曾于70年代多次回国访问，商谈经济贸易，足迹遍及十余省。 80年代，回到家乡参观访问，积极支持家乡兴办文化教育和社会福利事业。到1983年止，计捐款建设华侨中学校舍、双水区侨联大厦、加寮桥梁以及新会人民医院等共计近700万元港币。 1983年7月6日，利铭泽在香港逝世，终年78岁。,第三章 饭店管理的基础理论与 基本方法,第一节 饭店管理的概念 第二节 饭店管理的基础理论 第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念 第四节 饭店管理的基本职能 第五节
11、饭店管理的基本内容 第六节 饭店管理的基本方法,饭店管理的概念,一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点,饭店管理是指饭店管理者依据企业所处的内外部环境及可利用的资源，通过执行各项管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的过程。,1.饭店管理强调效益目标社会效益、经济效益 2.饭店管理重视“人本”管理顾客、员工 3.饭店管理的动态性和创新性 4.饭店管理工作应适度授权,第二节 饭店管理的基础理论,一、科学管理理论 （一）泰勒的科学管理理论 1.主要观点 2.主要内容 （二）法约尔的组织管理理论,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor
12、,18561915）,泰勒的成就十分巨大，总结起来，至少在以下几个方面的影响延续至今，成为现代管理理论的智慧根基。 一， 首先采用实验方法研究管理问题，开创实证式管理研究先河 泰勒不是坐在学院里进行饶有兴趣的逻辑性推论，而走下工厂，深入车间，做了大量著名的实验，短则一周数天，长则竟可长达26年如其金属切削实验。这就如同培根和伽利略首先在科学、哲学上引进实验方法，使得近代科学、哲学真正成为一门可以进入真正的科学层面一样，使得管理学由杂谈变成了一门真正的严肃严谨的真科学。而其实证方法，则为管理学研究开辟了一片无限广阔的新天地。,二， 开创单个或局部工作流程的分析，是流程/过程管理学的鼻祖 泰勒的创
13、造性贡献还在于他首先选取整个企业经营管理的现场作业管理中的某一个局部，从小到大地来研究管理。这样一种方法与实证方法相配合，是一种归纳研究方法，即由许多具体案例或实验结果，归纳提升成为整体性结论。对于象管理学等应用性或实践性科学来讲，归纳法比演绎法具有更加突出的重要性。而其对单一或局部工作流程的动作研究和时间研究，合起来即为流程效率研究，更为后世所效法，成为研究和改进管理工作的主要方法。现在热门的公司流程再造，只不过是承接了泰勒先生的流风余韵。,三， 率先提出经验管理法可以为科学管理法所代替，从而开拓了管理的视野 泰勒先生的管理理论之所以被尊称为科学管理理论，原因在于他首次突破了管理研究的经验途
14、径这一局限性视野，首次提出要以效率、效益更高的科学性管理，来取代传统小作坊师傅个人经验传带或个人自己积累经验的经验型管理。这就告诉我们，经验对于管理虽然是重要的基础性的，但却远非决定性的和唯一性的，任何工作和业务流程，通过科学的 探讨，更能够接近并在一定程度上达到完美。从此，人们认识到在管理上引进科学研究方法的重要性和必要性。,四， 率先提出工作标准化思想，是标准化或基准化管理的创始人 泰勒以作业管理为核心的管理理论，其目的是为了达到现实生产条件下最大生产效率，但其研究成果却是以标准化，各个环节和要素的标准化为表现形式。这是一个很重要的标准量化管理的研究成果，开启了标准化管理的先河。现在的许多
15、标准如ISO、GMP等等大量标准化管理体系，其沿用的仍然是我们老先生泰勒的思想方法和工作方法。标准化管理已经成为现代管理不仅仅是生产管理的一个普遍性核心构成部分。,五， 首次将管理者和被管理者的工作区分开来，管理首次被审视为一门可研究的科学 泰勒在工作和研究中认识到，强调分工和专业化对于提高生产效率是重要的，因此，他首先提出了管理者和被管理者的工作其实是不一样的。简单的说，管理者主要在计划，而被管理者主要在执行，另外，管理者还要进行例外管理。泰勒先生甚至设计出了一种职能工长制管理模式，以实现其管理理论。这模式可能已经不适用了，但他的思想仍然是活着的。把管理从生产中分离出来，是管理专业化、职业化
16、的重要标志，管理因此被公认为一门需要独立研究的科学。,六， 首次提出管理转变必须考虑人性 在我们今天看来，泰勒的科学管理哲学并不是什么惊天动地的事。但对于泰勒本人和当时时代来说则恰恰就是这么一回事。泰勒自己宣称，“科学管理在实质上要求任何一个具体机构或机构中的工人及管理人员进行一场全面的心理革命，没有这样的心理革命，科学管理就不存在。”他说的不存在的意思是-不可能被正确理解、接受和很好地顺利实施。原因在于人们如果不能把思想从小农生产转变到工业化大生产的认识上来，劳资合作以便提高生产效率、提升双方整体福利的新措施就不可能实施。因此，泰勒考虑到了管理转变关系到人性的许多层面，他虽然没有展开深入研究，但他建议企业要考虑到各个层面人们的感受，尤其是强调工人要能够愉快地胜任新方法下的工作并获得更高报酬，这说明了泰勒虽然较多关心提高社会生产总效率问题，但并不是对工人就很残酷。,亨利法约尔（Henry Fayol），1841-1925，西方古典
