饭店客房服务技能与实训教学课件

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1、饭店客房服务技能与实训,主编：时永春 制作：李晓新 2011年3月,饭店客房服务技能与实训,第一单元 认知酒店客房部 第二单元 客房部岗位工作训练 第三单元 岗位服务技能提升 第四单元 客房部常用操作技能训练,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 模块二 客房部员工的素质要求 模块三 客房部员工的礼仪规范 模块四 上班与下班,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 一、客房部的组织机构 饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运转，必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式，它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、

2、岗位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多重因素而定。,第一单元 认知酒店客房部,第一单元 认知酒店客房部,小型饭店客房部组织机构,第一单元 认知酒店客房部,二、客房部下属各组织机构基本职能 （一）经理办公室 1、处理日常事务 2、部门间的协调沟通,第一单元 认知酒店客房部,（二）客房服务中心 1、收集和传递信息 2、调度协调工作 3、控制员工出勤 4、管理工作钥匙 5、管理客人遗留物品 6、管理文件资料,第一单元 认知酒店客房部,（三）客房楼层 1、前厅部总服务台驻楼面办事处 2、负责客房及楼层走廊的清洁保养 3、管理设施、设备 4、为宾客提供必要的服务,第一单元 认知酒店客房部,（四）

3、公共区域 公共区域通常被称为Public Area组，在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括： 1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。 2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。 3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。 4、为宾客提供公用卫生间的服务。,第一单元 认知酒店客房部,（五）布草房 布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有： 1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。 2、负责全饭店布草的定期盘点 3、负责废旧物品的更新和回收工作,第一单元 认知酒店客房部,（六）洗衣房 洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括： 1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服

4、的洗涤任务。 2、为住店客人提供洗衣服务。 3、做好洗涤设备的使用与保养工作。 4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。,第一单元 认知酒店客房部,（三）客房部的主要部门岗位设置 1、经理办公室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、公共区域 5、布草房 6、洗衣房,第一单元 认知酒店客房部,四、客房部主要工作岗位职责 （一）客房部经理的岗位职责 （二）楼层主管的岗位职责 （三）楼层领班 （四）楼层服务员 （五）客房服务中心领班 （六）客房服务中心服务员,第一单元 认知酒店客房部,（七）公共区域主管 （八）公共区域领班 （九）公共区域清扫员 （十）地毯工 （十一）布草房主管 （十二）布草房领班

5、 （十三）布草及制服收发员 （十四）缝补工,第一单元 认知酒店客房部,（十五）洗衣房主管 （十六）洗衣房领班 （十七）客衣收发员 （十八）洗涤工 （十九）熨烫工 （二十）平烫工,第一单元 认知酒店客房部,模块二 客房部员工的素质要求 一、自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。 二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。 三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。,第一单元 认知酒店客房部,四、素质要求 （一）楼层服务员 （二）客房服务中心服务员 （三）公共区域清扫

6、员 （四）地毯工 （五）布草及制服收发员 （六）缝补工 （七）客衣收发员 （八）干水洗、熨烫工素质要求,第一单元 认知酒店客房部,模块三 客房部员工的礼仪规范 项目1 客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范 一、仪容 1、面容修饰 2、肢体修饰 3、头发修饰,第一单元 认知酒店客房部,二、仪表 1、制服的穿着规范 2、西装的基本穿着规范 3、服装饰物的穿着规范,第一单元 认知酒店客房部,三、仪态 1、客房员工的站立姿势 2、客房员工的坐姿 3、客房员工的蹲姿 4、客房员工的走姿 5、客房员工表情神态规范 6、客房员工的手势及其他体态规范,第一单元 认知酒店客房部,项目2 客房服务人员交往礼节 一、

7、问候与致意礼节 1、问候礼 2、致意 二、见面礼节 1、握手礼 2、鞠躬礼,第一单元 认知酒店客房部,三、称呼礼节 1、泛尊称 2、职务称 四、应答礼节 五、迎送礼节 六、操作礼节 七、电话礼节,第一单元 认知酒店客房部,模块四 上班与下班 项目1 上班 1、打卡上班 2、工前准备 3、参加早会,第一单元 认知酒店客房部,项目2 下班 1、下班前准备 2、接受酒店治安管理,第二单元 客房部岗位工作训练,模块一 客房部楼层服务员基本工作流程 模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 模块三 客房设备用品与安全管理训练 模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练 模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程,

8、第二单元 客房部岗位工作训练,项目一 上岗准备 实训 1 领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理） 一、实训目的 掌握客房员工在领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）方面的制度及标准。 二、实训要求 熟记领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）的标准。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 1、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理，不可私配钥匙； 2、客房部文员须每天三次清点钥匙 六、实训测试。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 接受工作任务安排 一、实训目的 掌握客房员工接受工作任务安排方面的制度及标准。 二、实训要求 熟记客房员工接受工作任务安排的标准。 三、实

9、训准备,第二单元 客房部岗位工作训练,四、实训步骤 五、实训注意事项 1、准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位； 2、精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二 客房清扫服务训练 实训1 进房程序与操作规范 一、实训目的 掌握客房员工进房程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房员工进房程序与操作规范。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备 四、实训步骤 敲门按门铃等候开锁、挂牌开门、登记 五、实训注意事项 1、选房次序 2、进房方式 3、进入客房后 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工

10、作训练,实训2 住客房清扫训练 一、实训目的 掌握客房员工住客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房员工住客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤,第二单元 客房部岗位工作训练,五、实训注意事项 1、清扫客房尽量避免干扰客人 2、清扫时，不得使用客房的设备 3、清扫时不可翻动客人的物品 4、清扫时扔垃圾要看仔细 5、注意人身和财产安全 6、注意做好房间的检查工作 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 走客房清扫训练 一、实训目的 掌握客房员工走客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房员工走客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注

11、意事项 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训4 空客房清扫训练 一、实训目的 掌握客房员工空客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房员工空客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训5 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训 一、实训目的 掌握客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 客房计划卫生的安排设备、用品清洁保养 五、实训注意事项 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目3 卫生

12、间清扫服务训练 一、实训目的 掌握卫生间清扫服务程序与操作规范，确保卫生间环境干净、无异味、地面光洁明亮。 二、实训要求 熟记客房卫生间清扫服务程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目4 撤床训练 一、实训步骤 1、收拾床铺前，先将床移离墙身； 2、先将床罩整齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里； 3、卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放； 4、卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上； 5、卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏； 6、将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导致外观

13、不雅，则应清醒一下，送回工作间去。 二、实训注意事项 1、按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，查看床单是否有客人遗留物品等，以免裹进客人衣物。 2、脏布草及时放进工作车的布草袋内，撤下的枕芯、被芯放在另一张床上或椅子上，不可将枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目五 铺床训练 实训 1 中式铺床法训练 一、实训步骤 拉床铺垫单装被套套枕套放枕头 二、实训注意事项 1铺床单要掌握，抖单，定位，包角三个环节； 2套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节； 3中式铺床不足之处，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。,第二单元 客房部岗位工作训练

14、,实训2 西式铺床法训练 一、实训步骤 拉床铺垫单 （第一张床单） 铺衬单（第二张床单） 铺毛毯 包角边放床罩放枕头将床复位,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、铺垫单，掌握抖单，定位，包角三个环节； 2、铺毛毯，掌握好盖毯、包角、包边三个环节； 3、套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节； 4、西式铺床存在着不足，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦。,第二单元 客房部岗位工作训练,模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 一、实训目的 通过对客房基本接待业务服务和综合接待服务的训练,掌握服务程序、标准与

15、操作规范。 通过实训提高学生在基本接待和综合接待服务中的技能。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训要求 检查仪表、仪容，着装整齐、精神饱满地参加实训。 三、实训准备 1、准备好各个服务实训项目的设备、工具、用品； 2、教师对学生心理、安全等进行指导方针。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目一：客房接待基本服务技能训练 实训 1 迎送服务训练 一、实训步骤 （一）迎客服务的具体内容 1、迎宾准备工作 2、梯口迎客服务 3、代客开门 4、介绍房间设施，详细介绍房间设施、设备、使用方法，以及在使用过程中的注意事项。 5、向客人告别,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）送客服务的具体内容 1、行前

16、准备工作 2、送别工作 3、客人离店，检查房间 二、实训注意事项,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 洗衣服务训练 一、实训步骤 1、接听电话，进入客房，收取衣服 2、通知洗衣房工作人员收送衣服 3、分送衣服到房间 4、记录登记 5、帐单转交,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、仔细检查衣服是否有问题，如果再收取时没有发现衣服有问题，洗后可能会与客人产生纠纷； 2、交接时部门之间要进行确认，否则部门之间有可能出现矛盾； 3、衣服一定准确发放，出现衣服发放错误的情况，会引起客人不满； 4、及时入帐，避免出现漏帐现象。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 夜床服务训练 一、实训步骤 1、进客房 2、开夜床 3、填写记录表 二、实训注意事项 1、标准间只住一个人时，以床头柜为准，开墙边近浴室一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开； 2、按饭店规定在床头