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1、Chap1 顧客關係管理現況與趨勢,學習重點,介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景,2,顧客服務與關係管理,建立雙向學習關係 從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率,3,顧客服務管理,何謂顧客服務管理？ 支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務 顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運
2、作 藉由妥善規劃設計及運作之客服中心,4,顧客關係管理,何謂顧客關係管理？ 透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員 應用在不同行業 目標 掌握-滿足-創造,5,顧客服務與管理現況與演進,適當的溝通管道重要性 透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續擷取、累積並分析客戶資訊,6,顧客服務與管理現況與演進,善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效,7,顧客服務與管理現況與演進,8,顧客服務與管理現況與演進,1980後期1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式
3、 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少,9,顧客服務與管理現況與演進,1990後期2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化,10,顧客關係管理定義,11,顧客關係管理常見誤解,12,顧客關係管理運作流程,13,顧客關係管理八區塊,14,顧客關係管理架構,15,顧客關係管理指標,16,顧客關係管理指標,顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的
4、行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低,17,顧客關係管理指標,顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上,18,顧客關係管理指標,19,發展趨勢與方向,20,20032009全球顧客關係管理市場規模,顧客關係管理願景,從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構,21,發展趨勢與方向,22,發展趨勢與方向,整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後端應用系統平台整合 整合性客服中心 融合資料採礦 個人化與一對一行銷 結合知識管理 累積知識成為公司資產並用以創造利潤,23,
