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1、领导管理技能训练,之一：沟通的艺术,第一讲 为什么掌握沟通技能十分重要,领导与沟通密不可分，缺一不可。 克劳撼，泰勒,内容简介,主管的职能是高级营理层与基层员工之间的纽带 不同的沟通水平 如何与管理层进行沟通 与高层管理者进行面对面的交谈 如何在有高级管理层出席的会议中收效最大 会议工作记录单 与管理层进行沟通的5条原则 与管理层进行沟通的总结 把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程 建构部门内部的沟通体制,内容简介,和向其他主管汇报工作的员工进行沟通 在与顾客进行沟通时主管的角色 与不愉快的顾客打交道时的8条沟通原则 与同事沟通是完成工作的关键 同其他主管进行的面对面接触 主管委员会 与供
2、应商的沟通 与信息寻求者的沟通 大型企业中典型的沟通线路 如何确保你与公司的沟通与信息网络的畅通,主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带,做出这一贡献的关键要康是沟通，它意味着理解他人并为他人所理解这是主管的一大部分工作。主管一天的大部分时间都用于与组织内外的人员进行沟通，这些“言语之间的相互作用”或称沟通，以各种形式出现，例如； 1在正式会议中。 2在非正式会议中。 3通过电话。 4通过传真。 5通过计算机(电子邮件 6通过备忘录。 7通过正式报告。 8所有这些方法都包含着信息的传递，也都要求有坚实的沟通技能。,不同的沟通水平,主管需要拥有的几种不同的沟通水平上在大多数企业组织中，主管主
3、要与下列人员接触； 1中高层管理者 2向该主管汇报工作的员工(下属)。 3同事(其他主管)。 4向其他主管汇报工作的员工。 5顾客(通常是那些有要求、不满或有问题的顾客) 6产品或服务的供应商。 7信息寻求者，如潜在的顾客、股票经纪人、求职者、审计者、顾问等。 这些群体中的每一个人都依赖于主管提供不同水平的沟通，提供不同水平的信息与理解每一个群体希望从主管身上得到的东西备不相同，让我们进一步来看看不同群体的期望。,如何与管理层进行沟通,指示中的要素： 1需要做什么。 2如何来做。 3需要何时完成(任务执行的优先权)。 管理层希望看到下面这些信息： 1是否按照工作日程表完成工作? 2如果不是，需
4、要采取什么措施以保证按日程安排工作? 3预计未来会有什么问题阻碍计划的完成? 职业指南：作为主管，如果你希望获得对自己的工作驾轻就熟的评价，就必须知道所有项目的进展情况，知道你要达到的目标，以及如何来达到这些目标。这些信息正是管理层希望你与他沟通的内容。常常令管理层感到失望的主管是那种好像不知道应该如何处理各种情况的主管。,与高层管理者进行面对面的交谈,很多与管理层进行的交谈是非正式的一对一的方式。它可能发生在走廊、餐厅或私人办公室中。通常在这样的非正式会面中会传递对作业活动非常重要的指示，主管应该仔细澄清每一个指示，如果此时所得到的指示与以前所得到的指示有本质的不同之处，最好的办法是把它写下
5、来并得到确认。,如何在有高级管理层出席的会议中收效最大,管理层要召集开会了，你不知道会议是有关什么内容的，但你觉得这是个重要的会议。对于这种会议来说最好的准备办法是什么?遵循下面的建议，会使主管从这种会议中获得最大收益： 1事先问明会议的主题。如果可能，要获得一份书面的议程安排。知道将要讨论的内容有助于你的准备，井使你有可能对讨论有所贡献。 2准时出席。迟到意味着失札，这是参加会议的一个良好开端。3记下与会者的姓名和职衔。比较好的办法是把到会者的名单记在记事本上，谁出席会议可以使你了解到管理层认为这一主题的重要程度 4注意会场的布置。如果是一两个人坐在主席台后面，手里拿麦克风，那么极有可能今天
6、所讨论的内容已经确定，你所做的就是获得准确无误的指示。另一方面，如果会场布置为一种自由参加式的圆桌讨论形式，则可能最终决策尚未做出。 5注意倾听。确保自己清楚理解了所有的要点。 6提问。不要害伯表现出无知和恩惠。如果你对材料不理解，这是报告人的错误而不是你的错误。但是，要确保你所提出的问题与讨论主题有关。 7对讨论这一主题要保持开放性的态度。任何封闭或消极的态度很快会被人们觉察到。,如何在有高级管理层出席的会议中收效最大,8做记录。等到会议结束、记忆消退之后再进行书面记录就没有价值了。如果会上有人做会议记录，确保你可以从他那里得到一份拷贝。 9对那些影响到你工作领域的项目，根据你的理解，对会上
7、讨论的内容以及会后你负责的方面作出总结。如果会上下达了指示的话，这一程序尤其重要。 10清楚陈述自己的观点和不同意见。要把你所有的疑问展现出来，但是，不要反反复复地只说明一条反对意见，你的老板只会在第一次时听你说。说明工作进程中存在的障碍和问题，并针对这些问题讨论解决办法(不要只提出问题而不提供解决办法，这是一条总原则)。 11如果你认为有更好的办法处理工作，提出其他的可行性方案，不要有顾虑。 12面对群体发言时，要简短、清晰、切中要害，要用事实支持你的所有陈述。 13会议结束时，用自己的话概括会议内容。弄清高级管理层希望下一步做什么。 14采取进一步行动，并兑现所有的承诺。 15不要与个人讨
8、论问题或发表意见，要在群体中讨论问题或发表意见。 16不要为其他人的势力范围操心。如果你预料到在其他领域中出现的问题不会影响到你的工作，不要在意它们。,与管理层进行沟通的五个原则,第1条原则，理解管理层希望你做什么。 第2条原则，确保指示具体明确。 第3条原则，主管有权力提出不同意见，但要在一定的范围内。 第4条原则，为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见。 第5条原则，确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的。 与管理层进行沟通时，所有这些原则都为了一个共同的目标：理解管理层希望你完成什么工作，并将这些任务的完成情况反馈给管理层。,与管理层进行沟通的总结,概括起来，
9、在面对管理层的指示时询问下面几个问题： 1管理层希望做的是什么? 2这项任务的具体目标是什么? 3完成这项任务的最佳做法是什么? 4公司在这一项目上准备投入多少资源? 5如何进行工作报告?报告中包括哪些内容?什么时候需要报告?应该向谁报告?信息要求以什么形式呈现?,把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程,1知道在这一方案上你打算传达什么内容。事先准备好召开会议的各种条件，包括会议室、演示用具、需要得到他人支持等等。 2对新的方案表现出积极态度(不要抱歉地告诉下属，管理层又有了一个“愚蠢透顶”的想法)。当讨论计划的实施时，使用“我们”而不是“我”和“你”的称谓，强调项目需要团队的努力。 3为了
10、进一步支持团队概念，事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部分内容。这不仅表明了一种周全的准备工作，还意味着其他员工支持这一项目。 4以循序渐进的方式传达所有的指示。把整体任务分割成各个部分，使每一个小步子简单明了且易于理解。 5征询员工对如何实现目标的建议。使用一定的方法来鼓励他们所做出的贡献，如把这些建议写在黑板上让所有的人都能看到。,把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程,6不要阻止负面意见，要充分听取困难。 7不要隐藏信息，要开放。 8在员工提出问题之前，不要害伯承认自己还有一些阻碍因素未考虑到。但要给人留下这样的印象；没有任何障碍能阻挡得了我们。 9制定时间表，分配工
11、作任务。确保自己亲自负责一些没人想干的最艰苦的工作。 10建立汇报体系。记住，高级管理层希望主管知道工作的进展情况。 11永远敞开你的大门。会议结束之后的很长一段时间里，下属们时常会有新思想产生。,建构部门内部的沟通体制,1通过向下属传达重要信息而树立正确的榜样，告诉你的下属为什么某些信息是重要的。定期召集会议，在会上相互交换信息。主管自己要开放而直率。作为回报下属也会开放而坦率。 2确保别人理解了你的指示。让下属对自己的工作任务进行理解以获得反馈信息让他们把你的口头指示写下来。 3坚持下属的参与。当人们认识到别人希望自己有所贡献时，则会更加积极主动。 4在分配任务时，明确告诉下属他们需要提供
12、一系列进程汇报，这样做有助于际了解工作是否按计划如期完成。 5不要斥责带来坏消息或承认错误的员工。如果弥这样做，下一次他们会尽可能长时间地隐埋这种消息不让你知道。 6设立绩效标准，并根据标准衡量实际的绩效。如果本部门应该每天处理120份订购单，突然间每天的份额减少了50份，则数量本身就“表明”了问题的出现。,建构部门内部的沟通体制,7偶尔要求在工作进行的过程中去实地看看工作完成情况。对好的进行表扬，对错的进行改正，但不要斥责。除非你过去已经提供了修改方案但未获得效果的情况。 8平易近人。敞开办公室的大门是一种无言的邀请，欢迎人们走进来并讨论问题。 9让你的下属知道为什么信息必须全面。提供咨询、
13、鼓励和辅导。(“这是个很好的开始，爱迪。但我们还需要估计一下完成这个项目总体要用多少个工作小时”)。 10让你的下属知道你不喜欢措手不及、令你吃惊的事情。请他们记住亨利基辛格的建议：“最终必定暴露出来的东西应该及早暴露才对。” 11真诚地对员工及员工所说的话感兴趣。人们喜欢相对自己感兴趣的人交谈。 12少批评多表扬。被批评的员工下一次不会再对你“敞开心扉”。受到表扬的员工则急于再次来到你的面前带给你更多的信息。,和向其他主管回报工作的员工进行沟通,当与其他部门的员工进行信息沟通时，应该注意下面一些简单的原则： 1任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的主管。 2任何对员工工作绩效的责备都应由他
14、们的主管作出。 3如果另一部门的员工在从事对你部门产生影响的工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保员工的主管知道此事。 4赞扬好的工作，以此来表达感激。,在于顾客进行沟通时主管的角色,在很多不同的行业中，主管都需要亲自或通过电话与顾客进行联系，还有一些情况需要主管与顾客进行通信联系，在大多数环境下，这种联系涉及到： 1顾客对服务的要求 2对产品的询问。 3对产品或服务的抱怨 4存在需要解决的问题。 在与顾客进行交谈时，记住与高层管理者进行交谈时的原则。在任何公司中顾客才是最高管理者。要把他们的要求视为指示，并把这些指示具体划分成3项要素(做什么、如何做、何时做)。,与不愉快的
15、顾客打交道时的 8条沟通原则,1认真倾听以领会顾客希望你做什么。 2找到问题的根源所在。 3无论如何避免“那不是我的事”这类的回答。 4确定采取什么行动来解决问题。 5如果问题的改正需要更高的职权水平，要进行必要的沟通以获得许可。 6作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它。 7彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意。 8如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样的抱怨，向高级管理层报告这一事实。公司在某些方面出了问题，需要予以修正。,与同事沟通是完成工作的关键,对主管来说，公司越大，与其他部门的主管共同合作就越重要。主管是使事情得以完成的行动者，他们能帮助或阻碍自己的同事，没有一个主管，
16、也没有一个部门会在真空中存在，他们的任务与责任是相互联系在一起的。 有些主管好像“井底之蛙”，他们的眼光仅局限在自己的领域中，只关心自己的事情，这些人常常感到困惑为什么他们不能与同事很好地相处。 同事之间的合作比“你为我搓背，我也为你搓”意味着更多的东西。它需要准确理解并尊重他人的目标，还需要理解公司的总体目标。简而言之，它需要沟通。,与其他主管进行的面对面接触,如果你希望与同事进行面对面的接触，如何来做呢？以下是一些建议： 1了解其他主管在工作目标与工作重点方面的所有信息。了解该部门如何操作部门对公司的作用。 2了解其他部门的运作对你部门的影响，他们所做的哪些工作对你的部门至关重要? 3了解其他部门对你的部门有什么期望，这种期望合理吗? 4了解你能够做什么事来帮助其他人的工作。 5如果其他主管对你的工作提出抱怨，不要采取防御姿态，而要仔细倾听改进的建议。,与其他主管进行的面对面接触,6假定其他主管也
