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1、旅行社管理(七) 旅行社的顾客与产业关系管理,讲授人：李舟,本章教材学习的主要内容,概述 旅行社顾客关系管理 旅行社供应厂商的管理 旅行社合作厂商的管理 旅行社竞争厂商的管理,概述,本章重点内容的简介 顾客关系管理 合作厂商管理,第一节旅行社顾客关系管理,顾客结构构成 购买频度 初次购买、再次购买、多次购买 购买偏好 新顾客、忠诚顾客、游移顾客,案例分析,请参阅案例，“国际商旅寡头扩张中国商务旅游市场”，与同学一起探讨，分析的中国顾客结构构成，并指出每一部分是由哪些服务对象组成的？,第一节,旅行社的客户关系管理,旅行社客户关系管理的流程,1,确定战略目标,评价和反馈,整理客户信息,制定、实施营
2、销,分析客户,第一节旅行社顾客关系管理的方法,顾客分级制度 维持顾客策略 定期调研-分析变化原因-存档改进-培育重点客人,第一节,旅行社的客户关系管理,2,旅行社客户关系管理的策略,顾客分级策略,维持顾客策略,顾客投诉处理策略,顾客投诉处理,显性投诉心理-求补偿、求尊重、求发泄 隐性投诉-如何争取庞大的中间顾客群？,请参阅案例-,在广之旅，质量监督员担当着什么职责？其服务形式是怎么样的？其服务意义如何？,第二节旅行社供应厂商的管理,概念与范畴 为旅行社提供必需的生产要素的各类企业；,第二节,旅行社供应厂商的管理,旅行社供应厂商的类型,1,餐饮服务企业,旅游交通企业,饭店,旅游景区,其他商业机构
3、,第二节,旅行社供应厂商的管理,旅行社供应厂商的管理,2,联合经营,谋求 政府支持,调整 供应厂商,营销合作,管理途径,联合经营：协作、契约、特许、合并、收购等； 政府协调行业利益； 联合促销；,案例的启示,包机业与旅行社之间是什么关系？ 请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？,春节黄金周高价旅游的影响,当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？,第三节旅行社合作厂商的管理,合作厂商的范畴 地接社 分支机构 相关机构 重点讨论：地接社与组团社的关系 如何管理？,第三节,旅行社合作厂商的管理,1,对地接社的管理,组团社和地接社的关系,组团社和地接社合
4、作的流程,地接社的选择标准,地接社的选择途径,地接社的选择标准,接待社的规模和经营管理模式 业务量 报价 商誉 依赖程度 合作意愿与情况,地接社的选择与调整,参加国际国内旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团合作发现良好地接社 加入行业协会，寻求合作伙伴 建立完整地接社档案，以备筛选和调整,第三节,旅行社合作厂商的管理,2,对分支机构的管理,设立分支机构的条件,实现网络化管理,对分支机构的管理,设立分支机构的条件：只有年接待量超过万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。 设立分支机构的程序：,第三节,旅行社合作厂商的管理,3,对相关
5、机构的管理,与导游公司的合作,与保险公司的合作,与广告公司的合作,与金融业的融合,对相关机构的管理,与导游分司 与保险公司 与广告公司 与金融企业,第四节旅行社竞争厂商的管理,什么是竞争厂商？ 一般管理 竞争策略：价格与非价格竞争,第四节,旅行社竞争厂商的管理,1,旅行社竞争厂商的分类,相同类型的竞争厂商,同一目标市场的竞争厂商,同一发展市场的竞争厂商,同为国际社或国内社,经营业务范围相同,都经营和旅游者需求相关的产品,第四节,旅行社竞争厂商的管理,1,旅行社竞争厂商的管理,旅行社的竞争策略,对竞争厂商管理的步骤,价格竞争策略 非价格竞争策略,确定自身实力 调查竞争厂商的实力 确定竞争厂商的性质 采取相应的市场策略,请参阅案例“旅行零售的新方法：马可波罗旅行咨询社”,马可波罗旅行社的目标市场是什么？ 马可波罗旅行社的利润来源是什么？,对旅行社竞争厂商管理 的主要步骤,自身实力的确定 调查竞争厂商的实力和发展战略 确定竞争厂商的性质 采取相应的市场策略和手段,思考与讨论,旅行社产业关系管理的类型与要点有哪些？ 面对日益激烈的市场竞争，请为我们学院的广铁青大学生特色营业部设计相应的竞争策略，并给出具体操作的计划与方法。,
