超市服务案例及评析

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超市服务案例及评析【案例 1】在某超市，一位顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5 元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时，小王板着脸，生硬地回答：“不行，超市有规定不能换。 ”无论这位顾客怎样解释，收银员还是那句硬邦邦的话“不行” 。顾客对这种回答非常不满。【案例 2】 、一顾客对某超市情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示你自己看。 ”失望之余，顾客放下鞋子走了。思考：案例中的收银员有哪些地方做得不对，应该怎样改正?评析：超市收银员要树立顾客至上的观念，始终热情服务，礼貌待客，应使用正确服务用语，杜绝使用服务忌语的现象。