质量管理知识讲座

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1、提问：1、大家对质量的理解？什么是质量？质量的概念，最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及上几项的组合。质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。2、什么是 QC 小组？QC 小组不仅仅可以在先上生产中开展，还可以在管理中广泛开展。全面质量基础知识一、全面质量包括哪些方面？常言道：“质量是企业生存与发展的基础” ，抓好质量是企业持续发展与追求经济效益的前提。质量的理念不仅仅包括最初的产品质量，质量除了用在管理中，还生产组织中还扩展到服务、过程、体系和组织，以及上几项的组合。随着我国加入世贸组织后，跟国外贸易往来更加频繁，中国生产已成为世界加工的重要区域，企业面对更加激烈的全球

2、化市场竞争，经济危机随时袭来，机遇与挑战共存，企业要发展就必须靠市场，市场靠产品，产品靠质量，质量竞争则成为市场竞争的关键，是不断提升产品质量，降低质量成本，获得经济效益，赢得顾客满意的基本。二、全面质量管理的发展20 世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在一个世纪以来，质量管理的发展，大致经历了三个阶段。P101、质量检验阶段20 世纪初，质量管理主要以检验为主，检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，通过严格把关的方式进行百分之百的检验，从而产生了一批专职的检验部门和人员，主要检验的责任人由操作者转移到工长，所以被人称为“工长的质量管理” 。2、统计质量管

3、理大约是 20 世纪 40 年代第二次世界大战期间，这一阶段的特征是采用数理统计方法与质量管理结合，把单纯的事后检验进入到检验加预防阶段的标志，并形成一门独立的学科。过分强调质量控制的统计方法，采用统计知识惊醒质量管理，最大的缺陷是统计知识比较专业化、难度大，使人们误认为质量管理就是统计方法和统计专家的事情。3、全面质量管理阶段20 世纪 50 年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量的要求越来越高。质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的质量管理。全面质量管理，进入以人为中心，以全员参与为基础的质量管理。质量管理的缩写由原来的 TQC 改用 TQM,其中 M 是

4、突出管理，从而强调管理的重要性。备注：有些书提倡的事四个发展阶段全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从 1961 年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：日本从美国引入全面质量管理1950 年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到 1970 年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。质量管理中广泛采用

5、统计技术和计算机技术从 20 世纪 70 年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986 年，国际标准化组织 ISO 把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于 1987 年 3 月正式颁布了 ISO 9000 系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的 ISO 9000 系列标准实际上是对原来全面质量管理研究

6、成果的标准化。质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论， “质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受三、对全面质量发展有贡献的人物全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫朱兰、菲利普克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于 1960 年，他

7、在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的 14 个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA 循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA 循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在 PDCA 循环中， “策划(P)实施(D)检查(C)处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA 循环包括了四个阶段，如图 1-2 所示。图 1-2 PDCA 循环的四个阶段约瑟夫朱兰在全面质量管理的发展

8、过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫朱兰。约瑟夫朱兰博士出生于 1904 年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。质量三部曲质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。质量螺旋所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。石川馨、新卿重

9、夫日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施 QC 小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的 QC 推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨出生于 1915 年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。四、质量管理八项原则 P12多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量管理的基本思想和原则。国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析 ，

10、总结出了八项质量管理原则。八项基本原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。1、以顾客为关注焦点 p26(顾客满意)以顾客为关注焦点，就是要求从顾客需求的角度组织生产产品。任何组织、企业要生存，都要依存于顾客。顾客是任何组织存在的基础，也是现代营销管理的核心，因此满足顾客需求并争取超越顾客期望是我们的追求。 ，把组织放在第一位，测量顾客的满意程度，处理好顾客的关系，加强与顾客的沟通，采取改进措施，使顾客和其他相关方满意，以创造竞争优势。2、领导作用领导尤其是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，为全体员工实现组

11、织的目标创造一个良好的环境。3、全员参与各级人员是组织之本，人是生产力中最活跃的因素，只有大家的充分参与，发挥每个员工的革新和创新精神，才能给企业带来最大的收益。4、过程方法就是实现某一目标所实施的有效方法的过程，无论做任何事情都有一定的方法。5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标的有效性和效率。6、持续改进持续改进是任何组织提高总体业绩的一个永恒目标，生产力的发展、技术的进步，人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争激烈，顾客的要求越来越高，因此持续改进是组织自身生存和发展的需要。7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，成功

12、的决策取决于活动实施之前的精心策划和正确决策，决策的一句应该是准确的信息、数据，分析或依据信息作出判断是一种良好的决策办法。用事实说话，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断决策。8、与供方互利的关系供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。五、标准的分类与编号1、标准的分类标准的类型总体上可以划分为三大类：技术标准、管理标准和工作标准。其中，技术标准包括基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等；管理标准包括管理业务标准、质量管理标准、程序标准等；工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等。技术标准包括：企业产品标准（内控标准）、采购技术条件

13、、检验规程、工艺技术规程（作业指导书）、设备规程、安全操作规程等称为内部技术标准。表 4-1 标准的类型标准类型 具体类型技术标准 基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等管理标准 管理业务标准、质量管理标准、程序标准、例如 ISO9000 等工作标准 专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等2、标准的编号规则：产品标准的类别规则与代码技术标准（规程、技术条件等）的编号规则六、 全面质量管理影响产品的五大因素 图 2-1 影响产品质量的五大因素七、现场质量管理的基本方法PDCA 法在 PDCA 循环中， “计划（P）实施（D）检查（C）处理（A） ”的管理循环是现场质量保证体系运行

14、的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在 PDCA 循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图所示。标 准 发 布 年 号 （ 用 4 位 阿 拉 伯 数 字 表 示 ）标 准 顺 序 号 （ 用 3 位 阿 拉 伯 数 字 表 示 ）钢 城 集 团 代 码 或 各 单 位 代 码 (见 附 录 F)企 业 管 理 标 准 代 码QG/GC XXXXXXX管理标准的编号规则标 准 发 布 年 号 （ 用 4 位 阿 拉 伯 数 字 表 示 ）标 准 顺 序 号 （ 用 3 位 阿 拉 伯 数 字 表 示 ）钢 城 集 团 代 码 或 各 单 位 代 码(见 附 录 F

15、)企 业 工 作 标 准 、 作 业 标 准 代 码QZ/GC XXXXXXX工作标准、作业标准的编号规则Q/-.-标准顺序号（用 3 位阿拉伯数字表示）钢城集团或独立法人单位的组织机构代码标准发布年代号（用 4 位阿拉伯数字表示）QJ/ .-标准顺序号（用 3 位阿拉伯数字表示）子类代码（见表 1，当无子类时，用“0”表示）标准发布年代号（用 4 位阿拉伯数字表示）类别代码（见表 1）钢城集团（GC）或单位代码（见文件管理标准） 图 2-2 PDCA 循环的四个阶段 图 2-3 PDCA 的八大步骤（！） 、P：计划（Plan）在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质

16、量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。计划阶段包括四项工作内容：分析现状通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。寻找原因在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。提炼主因从各种原因中找出影响质量的主要原因。制定计划针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。（2） 、D：实施（Do）在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设