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1、中山市启航技工学校理论教案教材名称 餐厅服务员（中级） 周次 第 周，第 次课作者 出版社及出版时间 中国劳动社会保障出版社上课时间 地点 班级人数 课时章节名称 餐厅服务中一般纠纷处理与被投诉的处理技巧教学目标掌握一般纠纷和重大投诉事件的处理技巧；锻炼学生的应变能力；理解被投诉时的基本处理原则与方法。教学重点 一般纠纷处理技巧、重大事件及紧急突发事件处理技巧、处理投诉时的基本 原则及方法教学难点 重大事件及紧急突发事件处理技巧课前准备 编写教案，相关教学资料整理教学过程 教师活动 学生活动【组织教学】1、 师生问好；2、 清点人数。问好；环顾学生，使学生注意力集中。起立问好；清点人数。任课教
2、师：张丹丹 组长审阅： 教务处审阅：年 月 日 年 月 日 年 月 日教学过程 教师活动 学生活【新课导入】温习之前学过的内容，十分钟重点知识快速理解记忆。后提问（两种方式）所学重点知识引导，提出提问规则快速记忆，积极回答问题【新课讲授】一、典型案例及处理技巧案例一：张某去年 5 月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌 2888 元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚
3、宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。处理技巧：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜案例分析教学过程 教师活动 学生活动肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正
4、要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了 10 瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。处理技巧：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效
5、的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也提出问题积极思考，讨论问题，认真回答。教学过程 教师活动 学生活动应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。遇到消费欺诈如何处之餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性，其根源在于我国市场经济还处于转型和建立过程中，诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法，做到明明白白消费。消费者到饭店消费，既是一种消费关系，同时也是一种合同关系。当消费者的权益受到侵犯的时候，既可以依照消法来追究商家的侵权责任，也可以根据合同法的规定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心
6、收集自己权利被侵犯的相关证据资料，比如菜单合同，餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法权益。餐饮场所中人身财产受损的对策案例一：去年 10 月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。处理技巧：酒店这样的解释明显是对自己责知识讲解、案例分析 认真听课、积极思考、回答问题、讨论任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，
7、对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管
8、责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。处理技巧：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔
9、偿责任。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。餐饮消费中如何维护人身财产权益作为餐饮企业，作为公共场所，社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所，更要保证人们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益受到侵害，首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商，不要轻易接受单方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据，在交涉无法得到合理答复时，可凭借相关证据资料到有关行业主管部门反映，也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和帮助。二、一般纠纷处
10、理技巧1、客人发现菜肴中有异物：2、服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上：3、客人醉酒：4、客人因等待时间太长，要求退菜：5、客人提出食物变质要求取消：6、客人损坏餐具：三、被投诉时的基本处理原则：1、真心诚意地帮助客人解决问题2、决不与客人争辩3、不损害餐厅的利益四、被投诉时的处理程序与基本方法：1、做好充分的心理准备2、真诚地向客人表示道歉3、耐心倾听客人的叙述，表示同情和理解4、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见5、对处理结果给予关注6、采取补救措施教学过程 教师活动 学生活动【布置作业】1、 服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上如何处理？2、 客人因等待时间太长，要求退菜时如何处理？3、 被投诉时的基本处理原则有哪些？4、 被投诉时的处理程序与基本方法有哪些？布置作业 完成作业【板书设计】餐厅服务中一般纠纷处理与被投诉的处理技巧一、一般纠纷处理技巧1、客人发现菜肴中有异物：2、服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上：3、客人醉酒：4、客人因等待时间太长，要求退菜：5、客人提出食物变质要求取消：6、客人损坏餐具：二、重大事件、紧急事件、突发事件处理技巧：三、被投诉时的基本处理原则：四、被投诉时的处理程序与基本方法：
