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2、章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,前人眼中之“礼”, 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见 面的时候留下第一印象,“三秒钟”印象,三三三法则:1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%,交流目的, 体
3、会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中 让男人更有男人味 让女人更有女人味,一、仪表二、仪态三、礼节四、礼仪,学 习 菜 单,一、仪表（仪容+穿着）,（1） 仪 容,头 发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼 睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳 朵：内外干净，无耳屎。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,鼻 子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。脖 子：不戴项链或其他饰物。嘴 巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红。手
4、：洁净。指甲整齐，不留长指甲。 不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,（2）穿 着, 西 装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来。 衬 衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。, 领 带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼. 皮 带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋 袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带,鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，不露出腿毛。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。,（二） 女
5、职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,二、仪 态,站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑,（1）站 立,女性站姿 站立要端正,双脚要靠拢，膝盖打直，不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩等,挺胸收腹,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉(双手握于小腹前)。,美丽的站姿,正规的礼仪性站立： 头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。,
6、（2）就 座,女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,（2）就 座,忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,美丽的坐姿,正规的坐姿(一） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。,美丽的坐姿,正规的坐姿（二） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。,美丽的坐姿,正规的坐姿（三） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收
7、腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。,美丽的坐姿,正规的坐姿（四） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。,美丽的坐姿,非正规的坐姿（较休闲） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。,（3）蹲 姿,研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（4）行 走,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免
8、做作。,女性美丽的走姿,普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。,普通 人步形,模 特 步 一 线,漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书 不掉下来行走，上身 和脖子就能保证是挺 直的。,（5） 微 笑,研讨：露几颗牙齿？,（5） 微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,三、 礼 节,握 手 问 候 鞠 躬 介 绍,致 意 鼓 掌 语 言 引 路,（1）手 势（一）,指引：需要用手指引某样物品
9、或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。,（1）手 势（一）,递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经心地一扔，应双手递上,（1）手 势（一）,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,（1）手 势（二）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。顺序：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时
10、间握手和紧握手。,（1）手 势（三）,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,（1）手 势（三）,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,（1）手 势（三）,握手时，应目视对方 并面带微笑不要旁顾 他人他物。,（2）问 候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,（2）问 候,因公外出应向部门的其他人打招呼。,（2）问 候,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.,（2）问 候,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,（3）鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢
11、和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,（3）鞠 躬,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（5）致 意,点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）.经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,（5）致 意,点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。,（6）鼓 掌, 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手 四指（
12、拇指除外）轻拍左掌中部，节 奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿 态要端正，并伴以微笑。,（7）交 谈,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。,（7）交 谈,为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,语 言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 非常感谢（谢谢）,（8）引 路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走
13、在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,（8）引 路,在楼梯间引路时上楼时，客人在前；下楼时，客人在后让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（四）礼 仪,电话礼仪接待客人或读者的礼仪其他礼仪,（2）电话礼仪,您会接电话吗？ 1、及时。超过3声要致歉2、微笑，声音大小适中3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！丹霞书城！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W（
14、 when 、where、who、why 、what ）H（how）的原则记录。6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理。7、说声“再见”，对方挂后再挂。8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,如无急事，非上班时间不打电话。给客人家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,（3）接待客人,1、接待客人,看到客人后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等将客人引至咖啡厅。奉茶，咖啡或饮料,2、您会奉茶或咖啡？,
