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1、信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版 新人训课程 讲师手册课程名称 客户经理角色定位及职责授课目标让参训学员知悉工作范畴，理清工作思路，进而合理的定位自己，并努力成为一名优秀客户经理。 授课时间 1 课时/50 分钟辅助教具 讲师：讲师手册、课程 PPT、多媒体课程资料 学员：学员手册授课方式 讲授/提问授课关键对讲师要求：1、讲师应该明确此次培训的目的和本章节课程的目的；2、讲师熟悉掌握并能灵活讲解客户经理的具体职责。课程投影片时间及备注课程讲授要点客 户 经 理客 户 经 理角 色 定 位 及 职 责角 色 定 位 及 职 责客 户 经 理 角 色 定 位 几 职 责目 的
2、 ： 成 为 合 格 客 户 经 理目 标 ： 进 行 角 色 定 位 ， 确 定 工 作 职 责时 间 ： 一 个 课 时要 领 ： 投 入 、 参 与 、 领 悟收 获 ： 知 悉 工 作 范 畴 ， 理 清 工 作 思 路5 分钟 产品基础知识各位伙伴，我们加盟银保行业，不但要了解寿险的意义与功用、基本产品信息、公司介绍，还要了解的是我们的角色定位及职责，相对个险系列而言，因我们主要接触的是银行工作人员及银行的客户，同时又是与同业面对面的竞争，如何定位好我们的角色，如何做好我们的日常工作，将直接关系到我们是否会得到网点对我们的认同，公司对我们的支持，客户对我们的选择，所以今天 这堂课程非
3、常的重要。 接下来我们就一起来学习客户经理角色定位信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版 新人训课程 讲师手册及职责这堂课，主要的目的是让大家了解自己的角色定位及工作职责，并成长为优秀的客户经理。 讲师操作要点讲师提问，引导学员积极提问，活 跃课堂氛围，引起大家的思考，加深大家对该课的印象。客 户 经 理 的 定 位客 户 经 理 的 职 责课 程 大 纲1 分钟 课程大纲客户经理的定位、客户经理的职责本堂课包括两部分，希望大家通过学习，了解我们在银行行业的定位，努力的践行我们在行业的职责，将这两块做好了，不优秀也都不行了。接下来进入第一部分，客户经理的定位。为 什 么 要 叫
4、客 户 经 理 ？为 什 么 要 叫 客 户 经 理 ？为 什 么 要 叫 客 户 经 理 ？服 务 客 户服 务 客 户 +保 险 理 财保 险 理 财=客 户 经 理客 户 经 理3 分钟 为什么叫客户经理？有没有伙伴知道为什么叫客户经理？学员互动。好的，非常简单，就是服务客户+ 保险理财就等于是客户经理，谁是我们的客户？购买保险的无容置疑是我们的客户，帮我们销售保险或推荐保险的是不是我们的客户？当然是了，所以银行的所有工作人员也是我们的客户，同时我们要做的是保险理财，含保险理财计划的设定，保险理财的日常训练等，所以就我们的名称讲，客户经理就不是一般的人，不是一般的岗位。信泰人寿营销制式培
5、训新人班（系列从书）2012 年版 新人训课程 讲师手册反 思 一 下 ：你 对 自 己 的 角 色是 如 何 定 位 的 ？公 关 员 （ 交 际 水 平 ）先 和 网 点 人 员 做 朋 友 ， 后 做 保 险 。培 训 员 （ 培 训 水 平 ）培 训 产 品 ， 更 多 培 训 简 单 话 术 。服 务 员 （ 服 务 水 平 ）做 好 电 话 客 户 回 访 ， 提 升 保 单 质 量 。宣 传 员 （ 宣 传 水 平 ）包 括 产 品 和 公 司 形 象 ， 合 理 把 握 尺 度 。管 理 员 （ 管 理 水 平 ）制 定 网 点 销 售 计 划 并 组 织 落 实 。客 户 经
6、 理 的 定 位3 分钟提问10 分钟 反思一下互动：有没有在网点驻过点的？或跑点经营的也行？你们想下，你对自己的角色是如何定位的？实话实说。对，很多的人在网点自觉不自觉的将自己定位为业务员、网点打杂、甚至和网点保安或保洁一样属于银行外雇的最底层员工等等，这些都是不对的，而且对自己未来的发展与定位的错误观念，大家可能有切身的体会就是当你给自己定位啥，你就发现自己慢慢的就真的成为啥，所以给自己合理的定位重要不重要？当然，非常的重要。 首先是公关员：先和网点的做朋友，后做保险客户经理的角色当中要做一名公关员。平时工作中要公什么关？肯定是公人的关。当今社会营销中最重要的营销就是关系营销，无论你销售什
7、么产品，首先就得营销关系，网点经营其实关系营销占很大的比重。 （描述日常公关人员的表现。如提起公关，可能大家脑海里会浮现衣着光鲜的公关小姐，每天吃吃喝喝，但吃喝不是公关的全部。 ）其实公关最重要的是和公关对象成为真诚的朋友。只有真正成为朋友。网点经营才能顺利。 接下来是培训员，通过培训让银行知道我们的产品必要性：银行人员不是天生就会做保险的。而且做保险也不是他们的全部工作，所以对他们的培训是必要的。日常性：培训不只是刚进入网点的时候需要，信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版 新人训课程 讲师手册是贯穿于网点经营的始终的。如新产品上柜需要培训、分红报告出来的时候需要培训、 业绩低
8、迷时也需要培训，等等。长期性：新人很难做到这点，但培训能力的培养是一个长期的、持续的。比如：对柜员开口难的问题，很多时候是对产品不熟悉或技能不强。这个 问题可以通过强化培训解决。另外遇到这样问题，还可以通过自己在网点销售，让 柜员看到，产品销售并不难，树立销售信心。 服务员服务包括对银行的服务和对客户的服务。服务是自始至终的，细节决定服 务水平与效果。 对同业公司的服务，如处理同业客 户、解 释同业保单也是我们服务的内容。这有助于 获得网点信任。 宣传员：平时要承担宣传工作，树立自己、公司的形象、品牌等，银行允许摆放易拉宝或张贴海报， 这是最好的。这 种情况下，最好能将海报张贴在进门的醒目地方
9、。将易拉宝摆放在客 户第一眼能够看到的地方。折页摆 放在所有的折页 盒、折 页夹、柜员的手边，总之是 营造一种氛围：客 户一到网点， 视野所及全是我们的宣传资料。银行不允许摆放易拉宝、 张贴海报，只允许摆放折页。这种情况就一定要注意：不要让我们的折页淹没在网点的其他资料中，必须做到：柜员手边有。随时注意将我们的资料放到面上，随时 注意补充。因为：人们有 83%的信息是从视觉上获得的。 管理员：制定网点销售计划并组织落实，比如方案的制定，俗话讲别人挣不到九毛九，你就挣不到一分钱。信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版 新人训课程 讲师手册客 户 经 理 的 定 位客 户 经 理 的
10、 职 责课 程 大 纲客 户 经 理 的 职 责客 户 经 理 的 职 责网 点 业 务 关 系 的 建 立 与 维 护网 点 资 料 和 单 证 的 配 送网 点 布 置网 点 业 务 咨 询网 点 日 常 培 训 及 业 务 辅 导网 点 业 务 推 动 与 维 护日 常 工 作网 点网 点柜 面柜 面主 任主 任重 点 柜 员重 点 柜 员一 般 柜 员一 般 柜 员非 综 合 柜 员非 综 合 柜 员理财经理理财经理负 责 与 所 辖 代 理 机 构 的 沟 通 、 协 调 ， 保 证 代 理 业 务 顺畅 进 行 。副 主 任1、 网 点 业 务 关 系 的 建 立 与 维 护负 责
11、 收 集 、 了 解 所 辖 代 理 机 构 的 基 本 信 息 ， 建 立 网 点 资料 库 。负 责 将 公 司 有 关 政 策 信 息 向 所 辖 代 理 机 构 及 时 进 行 传 达 、宣 导 和 解 释 。公 司 近 期 动 态公 司 的 投 资 收 益 水 平各 地 银 行 代 理 销 售 情 况 激 励 方 案销 售 话 术新 险 种 推 广1、 网 点 业 务 关 系 的 建 立 与 维 护1 分钟1 分钟5 分钟浙商的经营之道其中之一也是薄利多销，所以在银行网点我们如何才能用好公司资源、网点资源及网点银行人员的资源，非常重要，要有站在管理员的高度，不但要维护好日常的运作，还
12、要有适当的、限期的方案激励。生活中，某店铺因为经营不善被转让，而转让后生意很好。同样的店铺、同样的位置，甚至是同一批员工，却出现不同的结果。原因很简单，只是换了一个管理者。 客户经理的职责：明确了客户经理的定位，下面我们一起来了解下客户经理的职责。课程导入客户经理的职责主要有六点，1、网点 业务关系的建立与维护；2、网点资料和单证的配送；3、网点布置；4、网点业务咨询；5、网点日常培训及业务辅导；6网点业务推动与维护；7、日常工作。接下来我们先来了解第一点：网点业务关系的建立与维护。1、网点业务关系的简历与维护讲师结合灯片及自身了解进行讲解。信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版
13、 新人训课程 讲师手册网 点 资 源 卡 更 新 时 间 ：网点资料 名 称 存款状况 历 史 数 据 本 年 计 划地 址 定 期电 话 活 期负 责 人 比 例网点人员资料姓 名 个 人 资 料 任 务完 成人流量 日 均 人 流 量月 均 人 流 量客 户 总 数客 户 询 问 次 数 次 /日柜 员 介 绍 次 数 次 /日负 责 维 护 所 辖 代 理 机 构 日 常 工 作 的 正 常 开 展 ， 对 出 现 的各 种 不 正 常 现 象 进 行 反 馈 ， 协 助 公 司 解 决 有 关 问 题 。银 行 出 现 政 策 性 变 化同 业 银 行 代 理 新 险 种 上 柜银 行
14、 出 现 人 员 调 整 时与 银 行 人 员 沟 通 有 阻 碍 时国 债 上 柜 销 售 时大 额 存 款 外 流 时因 银 行 原 因 导 致 客 户 退 保 时1、 网 点 业 务 关 系 的 建 立 与 维 护负 责 为 网 点 递 送 投 保 单 、 宣 传 资 料 、 正 本 保 单 、 汇 总单 ， 保 证 不 断 档 ， 并 做 好 登 记 、 管 理 工 作 。负 责 从 所 辖 代 理 机 构 收 取 投 保 单 ， 经 初 审 、 登 记 整 理后 交 公 司 相 关 部 门 。请 备 一 本 登 记 本 ， 当 正 本 保 单 送 至 柜 面 时 ， 请 银 行 人 员 签 收 。针 对 不 同 银 行 有 不 同 的 方 式 、 方 法 。2、 网 点 资 料 和 单 证 的 配 送负 责 将 海 报 张 贴 于 网 点 醒 目 处 ， 宣 传 彩 页 置 于 网点 宣 传 栏 内 。银 行 允 许 张 贴 海 报 的 情 况 下请 所 主 任 协 助 张 贴 在 醒 目 处银 行 不 银 行 允 许 张 贴 海 报 的 情 况 下宣 传 展 板 、 有 机 玻 璃 架有 条 件 的 可 设 置 黑 板 报3、 网 点 布 置3 分钟3 分钟2、网点资料和单证的配送讲师结合灯片进行讲解。信泰人寿营销制式培训新人班（系列从书）2012 年版
