2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告本科论文开题报告

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1、科 学 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 开 题 报 告题 目 ： 2015 中 国 消 防 器 材 顾 客 满 意 度 调 查 分 析 报 告学 科 部 ： 财 经 学 科 部专 业 ： 市 场 营 销班 级 ： 121 班学 号 ： 7042712013姓 名 ： 胡 琦指 导 教 师 ： 陈 运 娟填 表 日 期 ： 2015 年 11 月 15 日一、选题的依据及意义：（ 一 ） 选 题 依 据近 几 年 来 ， 在 我 国 国 民 经 济 平 稳 快 速 发 展 的 大 环 境 下 ， 消 防 产 业 也 获 得 了 快 速 发 展的 资 源 优 势 ， 无 论 是 财

2、力 、 物 力 等 硬 件 方 面 ， 还 是 制 度 政 策 、 人 力 等 软 件 方 面 ， 国 家都 提 供 了 比 较 优 先 的 发 展 资 源 ， 为 消 防 产 业 的 快 速 发 展 提 供 根 本 的 资 源 保 障 。2011-2014年 期 间 我 国 火 灾 数 起 、 人 员 伤 亡 以 及 经 济 损 失 均 呈 现 小 幅 度 波 动 ， 虽 然 火 灾数 量 和 人 员 伤 亡 有 减 少 的 趋 势 ， 但 是 直 接 财 产 损 失 逐 年 增 加 ， 摆 在 消 防 界 面 前 的 任 务仍 然 十 分 艰 巨 ， 社 会 对 消 防 产 品 的 需 求

3、 不 断 增 大 。 所 以 调 查 研 究 消 防 器 材 的 顾 客 满 意度 对 于 中 国 的 消 防 企 业 的 发 展 营 销 都 有 着 重 大 影 响 。（ 二 ） 选 题 意 义我 国 消 防 产 业 的 竞 争 源 头 不 仅 有 同 行 内 的 企 业 ， 而 且 还 有 更 为 强 劲 实 力 的 国 际 竞 争对 手 ， 所 以 ， 如 何 真 实 客 观 反 映 顾 客 对 消 防 业 所 提 供 的 产 品 和 服 务 的 满 意 程 度 ， 进 而发 现 差 距 ， 找 准 措 施 ， 进 一 步 推 动 企 业 不 断 提 升 服 务 水 平 ， 满 意 顾

4、客 需 求 ， 获 取 更 多顾 客 ， 赢 得 忠 诚 顾 客 ， 保 证 企 业 健 康 可 持 续 发 展 ， 这 些 就 是 企 业 面 临 的 必 须 解 决 的 重要 课 题 。由 于 顾 客 满 意 度 评 价 在 中 国 的 发 展 较 晚 ， 到 目 前 为 止 ， 在 消 防 业 领 域 没 有 一 套 公 认较 为 完 整 科 学 的 行 为 顾 客 满 意 度 （ CSI） 测 评 模 型 和 评 价 体 系 。 这 项 工 作 只 有 部 分 企 业根 据 自 己 的 需 要 和 发 展 要 求 ， 开 展 了 个 体 性 的 探 索 。 本 文 以 顾 客 满 意

5、度 理 论 为 基 础 ，对 中 国 消 防 器 材 实 体 企 业 进 行 顾 客 满 意 度 调 查 分 析 ， 并 为 企 业 在 提 升 顾 客 满 意 度 方 面提 出 改 善 策 略 和 建 议 。二、国内外研究现状及发展趋势（含文献综述）：（ 一 ） 国 外 的 研 究 现 状 及 发 展 趋 势发 达 国 家 比 如 美 国 ， 美 国 消 防 产 业 相 对 于 其 它 行 业 来 说 是 比 较 传 统 成 熟 的 行 业 。 但近 十 年 来 , 由 于 计 算 机 、 互 联 网 通 讯 、 信 息 技 术 革 命 的 冲 击 , 对 美 国 消 防 产 业 产 生 了

6、巨 大 的 影 响 ,使 许 多 老 资 格 的 企 业 和 专 业 人 士 感 到 了 严 重 的 生 存 危 机 感 。 大 浪 淘 沙 ,公 司 的 兼 并 和 优 化 组 合 也 是 各 公 司 求 生 存 和 发 展 的 需 要 。 例 如 , 新 普 利 斯 Simplex 和格 内 尔 Grinnell 的 合 并 使 泰 科 Tyco 成 为 全 球 电 子 和 机 械 消 防 方 面 提 供 全 方 位 服 务并 有 竞 争 力 的 品 牌 之 一 。 加 上 美 国 消 防 协 会 NFPA 标 准 的 推 广 以 及 技 术 认 证 权 威 机构 如 UL 和 FM 等

7、严 格 的 认 证 要 求 , 使 美 国 成 为 世 界 消 防 产 业 的 火 车 头 。 同 时 也 带动 其 它 各 国 消 防 产 业 与 美 国 NFPA 标 准 靠 拢 的 趋 势 。 消 防 行 业 不 同 于 其 他 许 多 行 业 ,现 在 美 国 的 消 防 产 品 和 服 务 基 本 上 是 使 用 美 国 自 己 本 土 公 司 的 品 牌 ,主 要 就 是 依 靠 美国 消 防 标 准 方 面 的 优 势 。 “9 .11” 事 件 以 后 , 消 防 产 业 在 美 国 倍 受 重 视 , 合 格 的 工 程技 术 管 理 人 员 一 般 要 通 过 数 年 的

8、具 体 项 目 实 践 , 才 能 了 解 和 掌 握 消 防 行 业 其 运 作 的 过程 ,有 经 验 又 持 有 法 律 认 可 证 书 的 消 防 专 业 技 术 人 士 十 分 缺 乏 。 同 时 ,美 国 消 防 产 业 已经 进 入 数 字 化 的 时 代 。 计 算 机 技 术 的 普 遍 使 用 是 每 个 公 司 提 高 效 率 、 提 高 形 象 、 提 高品 牌 的 重 要 手 段 。美 国 顾 客 满 意 度 指 数 （ ACSI） ， 是 由 美 国 密 歇 根 州 的 同 名 机 构 所 发 布 的 一 个 衡 量 美国 国 内 企 业 在 本 土 市 场 口 碑

9、 的 经 济 学 模 型 ， 是 目 前 体 系 最 完 整 、 应 用 效 果 最 好 的 一 个国 际 顾 客 满 意 度 理 论 模 型 。 ACSI 在 美 国 本 土 已 经 成 熟 ， 对 于 企 业 有 重 大 的 战 略 意 义 。（ 二 ） 国 内 的 研 究 现 状 及 发 展 趋 势消 防 业 是 新 兴 市 场 ， 进 入 该 行 业 的 企 业 较 少 ， 而 跨 行 涉 入 该 行 业 的 企 业 几 乎 没 有 ，以 火 灾 报 警 行 业 为 例 ： 目 前 国 内 消 防 报 警 厂 家 有 一 百 多 家 ， 国 外 消 防 报 警 产 品 在 中 国 销售

10、 的 也 仅 有 三 十 家 左 右 ， 每 年 探 测 器 共 计 销 售 数 量 大 概 在 400万 只 。 由 于 消 防 产 品 本 身的 特 点 不 突 出 ， 各 厂 家 只 能 在 价 格 战 中 拉 锯 ， 可 见 消 防 行 业 企 业 之 间 竞 争 样 式 单 一 、 活力 不 足 ， 行 业 相 对 于 传 统 、 外 部 刺 激 发 展 因 素 太 少 ， 使 得 消 防 行 业 环 境 相 对 封 闭 ， 这 也是 行 业 壁 垒 导 致 的 行 业 升 级 不 明 显 。总 体 上 看 ， 国 内 消 防 行 业 的 信 息 化 水 平 虽 然 发 展 迅 速

11、， 但 是 由 于 起 步 较 晚 ， 与 美 国 、日 本 和 西 欧 等 发 达 国 家 相 比 ， 综 合 实 力 ， 基 础 研 究 较 弱 ， 差 距 还 很 大 。 尤 其 在 软 件 方 面 ，国 内 缺 乏 具 有 自 主 知 识 产 权 的 核 心 技 术 ， 如 消 防 领 域 应 用 较 多 的 通 信 调 度 指 挥 系 统 技术 。 因 为 缺 少 自 主 研 发 能 力 ， 只 能 一 昧 模 仿 其 他 产 品 ， 导 致 市 场 上 有 很 多 类 似 产 品 ， 消防 行 业 的 同 质 化 也 越 来 越 严 重 。 这 样 的 现 状 必 然 会 导 致

12、混 乱 的 价 格 战 ， 为 了 销 售 额 不 得不 压 低 制 造 产 品 的 成 本 ， 降 低 售 价 ， 形 成 恶 性 循 环 。目 前 ， 我 国 消 防 器 材 的 使 用 现 状 是 不 容 乐 观 的 ， 我 们 的 消 防 器 材 的 发 展 与 国 外 比 较是 相 对 落 后 的 ， 消 防 器 材 的 发 展 滞 后 对 于 我 国 的 经 济 也 是 一 个 体 现 。 因 为 我 国 相 对 落 后的 消 防 行 业 ， 针 对 消 防 产 品 的 顾 客 满 意 度 研 究 几 乎 为 零 ， 对 我 国 的 消 防 行 业 来 说 ， 发 展缓 慢 ， 消

13、 费 面 窄 ， 进 行 顾 客 满 意 度 的 研 究 对 消 防 行 业 未 来 的 发 展 和 规 划 有 举 足 轻 重 的 地位 。三、本课题研究内容本 文 收 集 和 整 理 大 量 文 献 资 料 的 基 础 上 ， 借 鉴 国 内 其 他 行 业 顾 客 满 意 度 的 调 查 和 分 析 方法 ， 基 于 中 国 国 内 消 防 产 业 现 状 ， 和 对 国 内 消 防 产 业 的 行 业 分 析 ， 设 计 了 消 防 器 材 行 业 顾 客满 意 度 的 调 查 问 卷 ， 通 过 对 三 个 品 牌 企 业 进 行 了 顾 客 满 意 度 的 问 卷 调 查 ， 利

14、用 统 计 的 相 关 分析 的 方 法 对 顾 客 满 意 度 指 标 进 行 筛 选 ， 使 用 层 次 分 析 的 方 法 对 三 个 品 牌 企 业 进 行 顾 客 满 意 度测 评 及 分 析 ， 基 于 三 个 品 牌 企 业 的 调 查 分 析 结 果 ， 提 出 改 进 措 施 及 方 案 。论 文 主 要 分 为 三 个 部 分 ， 首 先 对 顾 客 满 意 度 研 究 的 背 景 加 以 介 绍 ， 明 确 顾 客 满 意 度 研 究对 各 个 企 业 的 重 要 性 和 必 要 性 。 其 次 分 析 中 国 消 防 产 品 现 状 ， 设 计 顾 客 满 意 度 的

15、问 卷 调 查 并进 行 实 际 调 查 。 最 后 根 据 调 查 报 告 ， 分 别 得 出 消 防 器 材 的 顾 客 满 意 度 ， 并 根 据 这 些 结 果 ， 发现 可 能 存 在 的 问 题 ， 并 为 各 个 消 防 企 业 提 出 整 改 建 议 ， 以 帮 助 他 们 提 高 顾 客 满 意 度 ， 从 而 改善 生 产 经 营 状 况 。本 文 的 主 要 研 究 框 架 如 下 ：第 一 部 分 引 言主 要 介 绍 了 研 究 动 机 、 研 究 目 的 及 意 义 ， 以 及 研 究 的 思 路 和 方 法 。第 二 部 分 国 内 外 文 献 综 述 回 顾主

16、要 进 行 了 系 统 性 的 文 献 综 述 ， 总 结 出 本 研 究 领 域 内 的 主 要 研 究 成 果 ， 并 在 相 关 文 献 回顾 的 基 础 上 ， 提 出 本 文 的 研 究 模 型 和 研 究 假 设 。第 三 部 分 消 防 器 材 满 意 度 测 评 指 标 体 系 的 确 定主 要 在 介 绍 中 国 消 防 器 材 行 业 现 状 的 基 础 上 ， 运 用 层 次 分 析 的 方 法 确 定 了 顾 客 满 意 度 指标 体 系 。第 四 部 分 消 防 器 材 顾 客 满 意 度 实 证 研 究主 要 设 计 了 调 查 问 卷 并 对 调 查 对 象 发 放 调 查 问 卷 并 回 收 ， 根 据 收 集 的 信 息 进 行 数 据 分析 ， 最 后 提 出 改 进 措 施 。第 五 部 分 研 究 结 论 与 建 议对 实 证 结 果 进 行 讨 论 ， 并 对 调 查 结 果 提 出 建 议 。第 六 部 分 结 束 语四、本课题研究方案1.文 献 研 究 法文 献 研 究 法 在 本 研 究 中 被 多 次 使