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1、邮政服务满意度调查报告(2 篇)范文 (一)根据调查总队的统一安排，我队于 11 月 10 日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队 5 各村 50 个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：一、调查方案的执行情况：1、及时培训调查人员，明确调查分工。2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。4、准确、认真录入调查结果。由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年
2、来邮政业务的办理和服务情况。二、此次邮政服务满意度调查内容分析：1、邮政各项服务所占百分比：(50 户)2、邮政各项服务用邮现状分析：邮政信函：用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间“邮政贺年有奖明信片”作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50 户调查户有 4%使用过邮政特快专
3、递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有 16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。邮政汇款，储蓄：同时，50 户调查户有 36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。3、邮政各项服务用邮评价及满意度：此次调查数据分析，50 户调查户有 98%以上
4、的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。三、邮政服务建议：1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发( 包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。2、走 “农村包围城市”的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是
5、因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。范文 (二)一、基本情况20XX 年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共 50 个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品
6、牌为 20XX 年业务量排名前 10 且服务水平较好的企业，包括：邮政 EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本 XX 个，时限查询获得有效样本XX 个。二、调查结果调查显示，20XX 年快递服务总体满意度为 72.7 分，较 20XX 年增加 1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为 77.1 分，较 2012 年提升2.6 分，对总体满意度的贡献度为 1.33 分; 时测满意度为 68.3 分，较 20XX 年下降 0.7 分，对总体满意度的贡献率为-0
7、.33 分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政 EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过 80 分、邮政 EMS和圆通速递得分均超过 75 分。公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破 80 分，分别达到 85.2 分、84.7 分，较 2012 年分别提升 3.9 分、1.7 分; 派送和售后环节均突破 70 分，分别达到 76.3 分、71.0 分，较 2012 年分别提升 3.8 分、7.1 分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。在受理环节，普通电话受理满意度为 85.9
8、分，较 20XX 年提升 3.3 分;客服热线受理满意度为 82.0 分，较 20XX 年提升 1.3 分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政 EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为 88.9 分;上门时限满意度进步明显，较 20XX 年提升 2.4 分; 快递费用的满意度仅为 74.9 分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。在投递环节，送达质量表现最佳，得分为 85.6 分;投递证实满意度进步明显，较 2
9、0XX 年提升 5.5 分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为 65.9 分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政 EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为 80.0 分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较 20XX 年提升 5.8 分; 投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅 49.5 分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比 38.9%)、价格( 占比 38.0%)和服务(占
10、比 24.7%)。从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到 62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。调查还显示，20XX 年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
