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1、第8章 酒店员工绩效管理,【本章概要】本章主要从绩效管理的基本理论着手，阐述了什么是绩效和什么是绩效管理、酒店绩效管理战略地位和绩效管理的基本流程、酒店绩效管理计划目标和程序、酒店绩效评价基本内容和形式及实施过程、酒店绩效评价基本方法和绩效评价结果运用。,【学习目标】, 了解绩效和绩效管理的概念； 了解酒店绩效管理的战略地位； 理解酒店绩效管理的基本流程； 理解酒店绩效管理计划目标和程序； 掌握酒店绩效评价的概念和基本内容； 掌握绩效评价的形式和绩效评价实施过程； 熟悉酒店绩效评价基本方法； 了解绩效评价结果的运用。,目 录,8.1 绩效管理概述8.2 酒店绩效管理计划8.3 酒店绩效评价内容
2、8.4 酒店绩效评价方法8.5 酒店绩效评价结果运用,8.1 绩效管理概述,8.1.1 绩效与绩效管理8.1.2 影响绩效管理的因素8.1.3 酒店绩效管理的战略地位8.1.4 酒店绩效管理的基本流程,8.1.1 绩效与绩效管理,8.1.1.1 绩效的含义,8.1.1.2 绩效管理的含义,（1）绩效管理的含义绩效管理是指对绩效实现过程各要素的管理，是基于酒店经营管理战略基础之上的一种管理活动。,（2）绩效管理的特征, 绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。 绩效管理还特别强调沟通辅导及员工能力的提高。 绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统。,（3）绩效管理的真正意义,
3、将员工的工作目标同酒店管理目标联系在一起。 绩效管理促使酒店管理者对员工进行指导、培养和激励通过绩效管理，发现员工之间的差距 通过绩效管理，持续改进工作绩效； 通过绩效管理，促使酒店各级管理者之间、管理者和员工之间进行沟通协作，增强酒店的凝聚力，树立较强的团队意识； 绩效管理可以使酒店各级管理者合理分配部门工作，确保员工在清晰的目标指导下工作。,8.1.1.3 绩效管理的基本功能,（1）在酒店管理方面的功能 诊断功能 监测功能 导向功能 竞争功能,（2）在员工管理方面的功能, 激励功能 规范功能 发展功能 控制功能 沟通功能,8.1.1.4 绩效管理与传统绩效评价的区别,（1）绩效管理所包含内
4、容更丰富（2）绩效管理实施过程更加完善（3）从实施结果上看，绩效管理更为广泛（4）从实施角度上看，绩效管理更强调从酒店的战略管理整体出发,8.1.2 影响绩效管理的因素,8.1.2.1 绩效管理的性质（1）多因性（2）多维性（3）动态性8.1.2.2 影响绩效管理的因素技能（Sskill）机会（Oopportunity）激励（Mmotive）环境（Eenvironment）绩效（Pperformance）,8.1.3 酒店绩效管理的战略地位,8.1.3.1 绩效管理是酒店人力资源管理的核心8.1.3.2 绩效管理与工作分析的关系（1）职位描述是最直接影响绩效的因素（2）职位特点决定了绩效评价所
5、采用的方式（3）职位描述是设定绩效指标的基础8.1.3.3 绩效管理与酒店员工薪酬体系的关系8.1.3.4 绩效管理与酒店员工培训开发的关系,8.1.4 酒店绩效管理的基本流程,8.1.4.1 准备阶段8.1.4.2 实施阶段8.1.4.3 评价阶段8.1.4.4 总结阶段8.1.4.5 应用阶段,8.2 酒店绩效管理计划,8.2.1 酒店绩效管理计划概述8.2.2 酒店绩效管理计划目标8.2.3 酒店绩效管理计划程序,8.2.1 酒店绩效管理计划概述,酒店员工绩效管理计划是作为酒店员工绩效管理的起点，是酒店员工绩效管理循环中最为重要的环节。从静态的角度看:从动态的角度看:,(1) 绩效管理计
6、划是关于工作目标和标准的契约(2) 绩效管理计划是酒店员工与管理者双向沟通的过程(3) 制定绩效管理计划的前提是参与和承诺,8.2.2 酒店绩效管理计划目标,(1) 不要混淆需要达到的目标和切实可行的目标(2) 确定绩管理计划目标应让员工有机会参与(3) 绩效管理计划目标应该是动态的,8.2.3 酒店绩效管理计划程序,酒店绩效管理计划程序可分4个步骤。 酒店制定经营重点，并以经营管理计划的形式发布； 酒店各部门制定部门目标并将任务分解到员工； 员工依据部门目标分解的个人任务，制定工作计划； 员工与主管人员就工作计划进行沟通并达成一致，形成绩效管理计划目标。,8.3 酒店绩效评价内容,8.3.1
7、 酒店绩效评价概述8.3.2 酒店绩效评价基本内容和形式8.3.3 酒店绩效评价实施,8.3.1 酒店绩效评价概述,酒店绩效评价是指管理者依据绩效管理计划阶段所确立的绩效管理计划目标和标准，以及绩效辅导阶段收集的相关信息、数据、资料等对员工在绩效管理期内的工作能力、工作业绩、工作态度和工作潜力进行评定。通常来说，就是指对酒店员工的“德、能、勤、绩”4个方面的评价。,8.3.2 酒店绩效评价基本内容和形式,8.3.2.1 绩效评价内容（1）工作能力评价（2）工作业绩评价（3）工作态度评价（4）员工潜力评价,8.3.2.2 绩效评价形式,（1）对于酒店高层管理者而言（2）对于酒店中层管理者而言（3
8、）对于酒店服务人员而言（4）对于酒店操作类人员而言,8.3.3 酒店绩效评价实施,8.3.3.1 绩效评价的执行者（1）直接上级（2）同级同事（3）被评价者本人（4）直属下级给上级进行绩效评价（5）外界绩效评价专家或顾问8.3.3.2 绩效评价的时间8.3.3.3 绩效评价的可信度和效度,8.4 酒店绩效评价方法,8.4.1 酒店绩效评价方法8.4.2 酒店绩效评价操作程序,8.4.1 酒店绩效评价方法,(1) 图尺度法(2) 强制分布法(3) 业绩评定表(4) 关键事件法(5) 评价会见(6) 排序比效法(7) 关键绩效指标法(8) 目标管理法(9) 360绩效评价法,8.4.2 酒店绩效评
9、价操作程序,(1) 规划、设计(2) 组织、动员(3) 技术准备和人员培训(4) 收集绩效信息、填报表格(5) 审查与核实(6) 分项统计与评定(7) 可信度检验(8) 处理与排序(9) 绩效评价结果确认和通告(10) 评价结果运用,8.5 酒店绩效评价结果运用,8.5.1 酒店绩效反馈面谈8.5.2 酒店绩效评价结果运用,8.5.1 酒店绩效反馈面谈,8.5.1.1 酒店绩效反馈面谈的目的（1）使酒店员工清楚管理者对自己工作绩效的看法（2）让酒店员工认识到自己的成就和优点（3）指出酒店员工有待改进的方面（4）协商下一个绩效管理周期的绩效管理计划目标和改进要点,8.5.1.2 酒店绩效反馈面谈
10、前的准备,（1）酒店管理人员应该做的准备 选择适宜的时间 选择适宜的场所 准备面谈的资料 计划好面谈程序 要计划好在什么时候结束面谈以及如何结束面谈（2）酒店员工应该做的准备 填写自我评价表 准备好个人的发展计划 准备好向酒店管理人员提出的问题 将自己的工作安排好,8.5.1.3 酒店绩效反馈面谈的原则,（1）建立并维护酒店与员工彼此之间的信任（2）清楚说明绩效反馈面谈的目的和作用（3）绩效反馈面谈时鼓励员工多说话（4）注意全身心的倾听，以示对员工的尊重（5）避免绩效反馈面谈的对立和冲突（6）绩效反馈面谈集中于未来而非过去（7）集中在绩效，而不是员工的个性特征（8）找出双方待改进的地方，制定具
11、体的改进措施（9）该结束绩效反馈面谈时立刻停止（10）以积极的方式结束绩效反馈面谈,8.5.1.4 酒店绩效反馈面谈的技巧,（1）坦诚相见，把绩效评价表展示在员工面前，而不是藏起来（2）耐心解释员工绩效评价的结果（3）给员工发表自己看法的时间和机会（4）充分地激励员工（5）不要怕承认错误（6）认真做好绩效反馈面谈的记录,8.5.2 酒店绩效评价结果运用,(1) 绩效评价结果运用于酒店人力资源的战略规划(2) 绩效评价结果运用于酒店薪酬体系的调整(3) 绩效评价结果运用于酒店员工职位的变动(4) 绩效评价结果运用于酒店员工的招聘和选拔(5) 绩效评价结果运用于酒店人力资源的培训与开发(6) 绩效
12、评价结果运用于正确处理酒店内部员工的关系(7) 绩效评价结果运用于酒店员工职业生涯的发展规划,【思考题】,1名词解释：绩效、绩效管理、绩效管理流程、绩效管理计划、绩效管理计划目标、绩效管理计划程序、绩效评价、绩效评价内容、绩效评价形式、绩效评价实施、绩效评价方法、绩效评价结果运用。2酒店绩效管理的基本功能是什么？3绩效管理与传统绩效评价的区别有哪些？影响绩效管理的因素有哪些？4酒店绩效管理的战略地位体现在哪几个方面？5如何理解酒店绩效管理的基本流程？6酒店管理者在判定绩效管理计划目标时应注意哪些问题？酒店绩效管理计划程序可分为几个步骤？7酒店绩效评价的基本内容和形式有哪些？酒店绩效评价如何实施？8如何领会绩效评价方法中的图尺度法、强制分布法、业绩评定表、关键事件法、目标管理法和3600绩效评价法。9如何理解酒店绩效评价操作程序？10酒店绩效反馈面谈有哪些原则和技巧？酒店绩效评价结果的运用体现在哪些方面？,【经验性训练】,评价查当地一家酒店服务员的绩效考核,.,谢谢参与！,
