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1、从满意到卓越的电话营销实战技巧,电话营销教练：高菲,高菲老师介绍：,东北师范大学 心理学硕士 电话营销实战畅销书作者 10年电话营销一线实战经验 5万名一线电话营销员接受过培训 10万通实战电话沟通经验 通讯行业 电话营销讲师 金融行业 电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动、中国电信、金融行业、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,故事分析,三个师傅拜师学艺,找讲师，就上中华讲师网 中国
2、最大的培训讲师选聘平台,优质的客户数据,第一通电话：你怎么知道我资料的？ 第二通电话：我凭什么相信你们？ 第三通电话：我不炒股了！不要再打电话给我了。 第四通电话：您好女士打扰了 如何让客户在电话中信任您？ 电话营销四步棋： 了解喜欢信任 离不开,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第一讲：电话营销人员心态分析 第二讲：电话沟通技巧篇 第三讲：客户心理分析 第四讲：电话营销实战技巧 第五讲：其它行业电话营销的成功案例,目 录,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,决定电话营销成功的因素有哪些？,1、客户数据质量客户筛选 2、良好的心态提起电话的前提 3、好的脚
3、本思路的引导 4、沟通技巧综合素质、专业度的体现 5、营销技巧引导客户成交,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第一讲：电话销售人员心态分析,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,心态决定一切,案例：南方基金 案例：打电话祈祷 分享：在营销过程中，你是否觉得自己太善良了呢？ （在给客户推套餐时，客户只用68元，我们的销售任 务是给客户推88元套餐，如何突破心理的障碍？）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,新员工心态剖析,1、兴奋期初生牛犊不怕虎 调研你的内心世界 我的兴奋期（从面对面到电话营销）简单化 两种不同的电话营销模式 以关系为导向
4、以成交为导向 为什么话务中心以女性话务员为主？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,新员工心态剖析,2、恐惧期紧张表现 我的恐惧期 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 保持积极心态的策略 冥想转换 开心物品 先打热身电话 学会借鉴运气 站起来打电话 愿上帝保佑这个不幸的人（苏格拉底的故事） 永远礼貌的结束电话,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,老员工心态剖析,1、困惑期 故事：苹果树（前三年付出，第四年回报。但回报不多，只有10个左右。详细见笔记本） 2、嫉妒期（够狠）（上班时间监听同事录音） 3、抱怨期（数据不好、考核太严） 4、无所谓 5、
5、平稳期 6、再度兴奋（打电话巅峰状态） 案例：客户不适合这个软件，我打电话给他有心理压力 案例：买衣服的经历 我认为。；另外的客户认为。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,电话营销人员职业生涯规划,H路发展 技术层：初级中级高级内训师职业讲师 管理层：一线班长主管经理总监老板,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第二讲：电话沟通技巧,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,与客户沟通的障碍,我与客户沟通时思路不清晰脚本 我不能与客户保持沟通的连贯性脚本 我对客户的引导上缺乏掌握力沟通 就是感觉自己的沟通面比较窄，感觉有些客户有意向，但是自己不
6、能跟他很好的走近！沟通 不能与客户达到很好的信任关系沟通,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,电话营销人员常犯的错误：,在电话中说得太多，客户说得太少，与客户的互动很少 在电话里找不到话题跟客户聊，容易冷场 除了与客户就产品层面沟通外，很难切入到其它话题 觉得与客户很陌生，很难拉近彼此距离,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,课程内容：,第一讲：电话沟通技巧篇 倾听技巧 引导技巧 同理技巧 赞美技巧,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,沟通技巧一：倾听,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,倾听技巧,听的繁体字：“ ” 倾听
7、的三个含义 1、 2、 3、,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,倾听的层次,1、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包 2、听话听音 案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人） 案例：我再考虑一下吧 3、听出对方的感受,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,倾听的4个技巧,回应通话整个过程 确认沟通双方 澄清被误解方 记录通话整个过程,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,回应技巧,回应方式： 1、使用积极的回应词 2、对客户说话的重点进行肯定 3、让对方继续表达的回应 切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定
8、、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,确认技巧,电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？ 基本信息 姓名？ 喜欢做长线还是短线？ 喜欢技术面选股还是基本面选股？ 看大赢家节目时间多久,对您是否有帮助？ 炒股时间？ 决策依据？ 选股方式？ 盈亏状况，有没有分析亏损的原因？ 资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）？ 有无意向购买产品？ 联系方式？,听话方确认话术 。先生我的理解是。对吗？ 你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？ 说话方确认话术 请问我有表达清楚吗？ 请问我有说明白吗？ 说话方错误确认话术 请问你清楚了
9、吗？ 请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,什么叫误会,两个人的理解不在同一个频道 案例：和尚的对话 化解误会的方法澄清,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,澄清技巧,什么叫澄清？ 澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,记录技巧,为什么要做记录？ 1、 2、 3、 话术： 两个不同时间段的记录，效果不一样 投诉处理中记录技巧的重要性,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,沟通技巧二：引导,找讲师，就上中华讲师网 中国最
10、大的培训讲师选聘平台,引导技巧,电话经理 引导 掌握谈话主动权,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,引导的含义扬长避短,爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,扬长避短运用,扬长避短的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点 案例：你们为什么老是打电话给我？ 案例：网上太多你们公司的负面新闻了
11、,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,沟通技巧三：同理,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 美国临床心理学家罗杰斯,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,表达同理心的方法： 1、第一步确认对方表达的问题或者事实 2、第二步准确理解对方的内心感受 3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,案例分析,你们是不是骗子呀 你们的软件先让我赚到钱，
12、我才买 担心买了软件之后没有人管,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,同理自己,为什么要同理自己把自己当人看。 电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,同理自己,案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,沟通技巧四：赞美,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,赞美的方法,1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用发自内心的语言表达出来 发现一个优点真诚 发明一个优点虚伪，讽刺,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,电话中如何赞美,1、直接赞美 2
13、、比较赞美 3、感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第三讲：客户心理分析,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客心理分析,？,客户想要什么？ （ ）和（ ）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客心理分析,为什么客户老放我鸽子！出尔反尔 就是非要你推荐一直股票赚钱了给你交钱！或则你给一个跟你们赚钱了的客户的电话完了他跟他联系一下！ 客户看到负面信息时，不能非常有效消除客户疑虑。 让你用软件来分析他手中股票走势 客户对公司印象不深或是反感机构，导致很难真诚沟通，不信赖！ 客户答应的好好的讲去办理手续合作
14、，但在办理的时候遇到了朋友或银行的工作人员讲我们是骗子，结果客户受影响，不办理了！ 客户本人没有什么，但他的老婆或老公不同意，特别是怕老婆老公的！ 软件是骗人的！ 跟客户讲了很多，客户就是既然你的软件好，那就让我先赚钱，让我赚了钱我一定跟你们合作 担心产品没用 怕现在说得好，实际效果不一定 担心赚不到钱，担心没人管,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客心理分析,1、求实心理实用好用不复杂 2、求名心理名牌（情感） 3、求利心理利益能帮他分析股票，赚到钱 4、求新心理时髦（情感） 5、求美心理美观 （情感） 6、安全心理健康 （情感） 7、自尊心理尊重（情感） 8、疑虑心理
