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1、加盟店培训课程,培训内容 _培训人：,1、超市文明服务用语与忌语,迎接顾客时 您好，欢迎光临，欢迎选购。 忌语：要下班了明天再来！ 问寒语 早安! 早上（中午，下午，晚上天气开始冷）好 起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 忌语 ：没看到放伞的地方吗？滴得满地是水！ 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 回答顾客 是。 是的。 知道了。 忌语：知道了知道了还问你烦不烦啊。快点，快点。 有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。 忌语：你自己找吧！ 被顾客催促时 实在对不起，马上就好。 请再等一
2、下。 忌语：没看见我一直在忙吗？急什么急慢慢来。,询问顾客时 对不起，请问是哪一件? 忌语：不是告诉你了吗？上面写着呢？你不会看吗？ 向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。 忌语：有什么办法，有不是我做的。 使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请原谅。 收钱的时候 谢谢，应收您xxxx元。 收下您xxxx元。 应找您xxxx元。 请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！ 忌语：挤什么挤排队。我要吃饭了，不结账了到那边去。这是电脑算出来的，还能会错吗？不想买就走开不要耽误我做生意。,听顾客说不满时 不好意思。 对，您说得对。 实在对不起，我
3、无能为力。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢谢您如此的热情与关心。 忌语：不买就算了，不买就拉倒。唔唔唔已经说了很多次啦。,2、超市收银员服务技巧之会员购物作业技巧,作为小区配套的超市（或拥有部分固定会员的顾客），每个收银员必须明确业主卡和会员卡超市的服务规范，明确会员卡或业主卡的作用，特别要熟悉每期快讯上 “特价”商品的品项、种类及快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情礼貌地请示顾客或业主出示会员卡或业主卡；对不是本超市会员或业主的顾客（非会员），要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因；对使用储值卡、银联卡购
4、物的顾客，应认真操作、签名、记录、消费金额，以便查核。,3、超市收银员服务技巧之零钱准备,为了应对找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。,案例1：收银台一幕,某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半
5、时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对还是没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，由始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
6、案后语：1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。,4、超市防损机制之收银员的防盗训练,1、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。 2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。 3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。 4、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持
7、警觉。 5、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。 6、无顾客结帐时，要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐时，应保持与前一个顾客的联系。 7、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。 8、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。 9、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。,案例5：两个老外,天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态
8、度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。 案后语： 1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。手册中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“
9、好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。 2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。 3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！,5、超市收银员服务技巧之装袋服务,收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋
10、装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。,案例8：“谁偷走了我的东西？”,某日一位赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西， 于是打来电话问个究竟。 接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于
11、是又有了下面的故事： 第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台）；B收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客提走；C物品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏。又经过了一番分析，排除了收银员拿其物品的可能性。 最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，高兴而去。 案后语： 1、以上案例的发生追其根由，源于收
12、银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。 2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到：“心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。,收银七步曲,“收款员的工作还有什么学问吗？”有人问，“是的！”在外人看来收款员的工作“机械”“简单”，但是是这样吗？今日，我们进行了“收银工作七步曲”的培训，即“迎、问、拿、扫、查、包、送”。 1、 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”。简单的四个字，会使
13、顾客有宾至如归的感觉，面带微笑，并双手接过顾客商品，微笑的动作，能感动他人，从而有助于提高本次服务质量。 2、问：询问顾客是否有会员卡或是否有已结账的商品。 对于付过款的商品应仔细核对购物小票，并做记录。 3、拿：将购物篮的商品分别拿出，对易碎商品、高单价商品应轻拿轻放， 有推购物车的应仔细检查看车底部有无商品，对抱小孩的顾客应注意其手里有无商品。 4、扫：快速、正确的扫描商品或者手输商品，在扫描商品的过程中注意核对屏幕。 查看有无串码或单价、名称是否有不一致，对于高价格的商品应清晰报价，对顾客有疑问的事情应耐心解释。 5、 查：扫描商品的同时或者扫描后检查能打开包装的商品。 6、包：帮顾客包
14、装好已结账的商品，按顾客要求包装。 对于不同性质的商品应帮助顾客分开入袋，容易破碎的商品应提醒顾客。 7、送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临。”将找零款成扇面双手递交顾客，并提醒顾客。 简单地七个字，就能概括收银工作的全部流程，作为收银员必须要有责任心，从而才会提高业务水平，“认真对待工作，优质服务顾客”是每位收银员必须遵守的准则，让我们都行动起来，朝着这个目标努力吧！,6、超市收银员服务技巧之操作技巧,由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 1暂时离开收
15、银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：.”，“对不起：.” 4提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您” 5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您” 6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?” 7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”,6、超市收银员服务技巧之操作技巧,8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对
16、不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。” 13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意) 14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向
