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1、广州（神州数码大厦）设施管理部应急管理方案2012年8月编制编辑说明“安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护大厦安全上是责无旁贷的。物业管理企业必须建立和完善大厦突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。在物业管理工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可
2、能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业管理的工作领域，物业管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。让物业管理行业、物业管理企业、物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业
3、主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为国民安全生活的保卫目 录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 日常管理服务突发事件处理预案1、 物业发生疫情的防治预案2、 防台风、雨汛应急处理预案3、 意外伤亡应急预案4、 紧急救护预案5、 交通事故紧急处理预案第三章 安全突发事件应急处理预案1、火灾事故紧急处理预案2、爆炸、恐吓事件应急处理预案3、打架斗殴事件处理预案4、盗窃事件处理预案5、抢劫应急预案6、爆炸、可疑物品的处理预案7、发生自杀或企图自杀事故的处理程序8、对散反动传单、宣传品事件处理预案9、凶杀事件处理预案10、静坐、示威事件处理预案11、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预
4、案12、对醉酒滋事或精神病人的处理预案13、纠纷的应急处理预案14、高空坠物应急预案15、噪音处理应急预案16、中毒事件应急预案第四章 设备故障应急处理预案1、供电突发事故应急措施2、中央空调系统应急处理方案3、发生水浸事故处理预案4、电梯故障应急处理方案第五章 清洁卫生突发事件应急预案1、客户打碎物品后的应急处理2、客户呕吐后的应急处理3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理4、台风影响环境卫生应急处理5、梅雨天气应急处理6、在公共场所发现反动标语处理7、发现可疑物品应急处理8、酗酒闹事应急处理第六章 物业管理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范
5、围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结
6、合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。 3突发事件处理
7、方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第三章 日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生
8、疫情的防治预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1管理架构 (1)疫情划分为三级管理 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。 (2)组织人员架构 物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 组长：项目执行总经理。 副组长：副总经理。 组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主
9、管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量 (3)职责分工 物业项目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 副总经理职责： 协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 工程部主管： 负责保证设备设施的良好运行； 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 生活用水、中央空调的消毒工作。 客户服务部主管： 负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； 疫情防治的宣传及解释工作； 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作
10、。 保洁绿化部主管： 负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材； 员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。行政办公室主任： 负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； 建议预防级别，做好疫情期的日志及报告； 负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。 2物业项目一级疫情防治预案 管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机
11、制，做好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。 安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药
12、液擦拭，并及时更新消毒记录。 密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 安管部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。 客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。 办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。 保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。 工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划： 清洁、消毒室
13、内、公共区域空调过滤网； 开放所有排风机、送风机及楼道窗户； 对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒； 每日对室内污水坑投放消毒药液； 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。 以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。 3物业项目二级疫情防治预案 领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。 各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业项目执行总经理。 物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护服务，重点保证供水、供电、
14、通信、燃气等基础设施的安全运行。 客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。 安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。 保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备四套防护服。 客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。安管部准备机动车辆。 员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。 各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。 工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2过氧乙酸消毒。 客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。 安管部加强宠物控制，不得随意出人。 客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。 安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。 安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。 保洁将垃圾消毒后集中处理运输。 4物业项目三级疫情防治预案 安管部杜绝一切不必要人员及车辆的
