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1、1附件2009 年上海市旅游政风行风建设工作实施意见上海市旅游局二九年三月贯彻落实“坚 决纠正损 害群众利益的不正之风，切实解决群众反映强烈的问题” 是党的十七大提出的要求，也是旅游行业政风行风建设的一项重要工作任务。2009 年，本市旅游行业各级管理部门和旅游企业要在进一步改善旅游环境、加强旅游市场诚信体系建设、讲究服务规范和服务质量、不断提高市民和游客的满意度上做出新的努力，通过进一步加强旅游政风行风建设，以实际行动迎接世博会，积极促进上海旅游经济又好又快的发展。一、指导思想以科学发展观理论作指导，紧密围绕旅游经济发展的中心，服务“四个确保”，以迎世博 为契机，以“ 树立行业新风，优化发展
2、环境” 为主题，以解决 损害群众利益、影响发展环境的突出问题为重点，以人民群众满意为标准，坚持“ 谁分管谁负责”、 “管行业必须管行风” 的原则，实行市、区（ 县）部门上下联动、协会行业引导、企业自查自律的办法，在政风行风建设和见实效上下功夫，力争取得新的成效。二、主要任务围绕本市旅游发展中心，加强对旅游政风行风建设的组织领导，强化组织保证和责任目标；注重“两个结合”，即：旅游政风行风建设与“迎世博”活动相结合、与旅游管理工作相结合，做到将政风行风建设2工作同日常管理和业务工作一同部署、一同推进、一同落实；坚持开展旅游行风满意度测评工作，促进旅游政府管理部门和旅游企业更好地做到“履行 职责、
3、规范服务、提高效率、守信践约、清正廉洁”。（一）加强领导，强化政风行风建设的组织保证和责任目标。各级组织和单位（服务窗口）要按照“谁主管谁负责” 的原则，加强对旅游政风行风建设的组织领导，强化组织保证和责任目标，以“ 两个结合”为抓手，进一步促进旅游行政管理机关作风建设， 树立为游客服务、为 基层服务和高效、清廉的工作作风；进一步促进旅游企业规范经营行为，树立讲诚信、强管理、 树形象、求 发展的良好风貌。按照科学发展观的要求，认真制定具有可操作性的旅游政风行风建设的实施办法和措施。一是将旅游政风行风建设的工作纳入本单位、本部门的目标管理。制定方案，确保政风行风建设有目标、有计划地进行；召开动员
4、部署会议，逐级进 行宣讲和动员部署，做到全员覆盖，明确政风行风建设是全年的重点工作；拟订旅游政风行风建设责任书，落实工作责任制和具体责任人,将责任目标进行分解和具体化。二是坚持党风、政风、行风一起抓。旅游 业的形象是旅游发展规模、行业素 质、管理水平和文明程度的综合反映。良好的形象是旅游业健康发展的外在表现，必须通过良好的行业风气去体现良好的形象，同时，行风 也是党风建设状况的客观反映，行业风气的好坏必然影响着旅游业的形象和发展速度。因此，要坚持党风、政风、行风一起抓，以党风带行风，以政风促行风，努力营造良好的旅游发展环境。3三是明确目标考核的评分内容和标准。从领导重视政风行风建设、建立工作制
5、度、政务信息和企业经营信息公开、开展教育培训和技能竞赛、 举办 便民利民服务活动、及时落实问题整改和措施、守信践约和规范服务、 积极抓好旅游发展工作等八个方面内容，进行考评验收，将软性的工作进行硬性量化，从而形成各单位、各部门一把手亲自抓、分管领导具体抓、层层落实责任，激发每一个旅游行业从业人员积极参与政风行风建设，真正形成全行业共同关心、共同参与、共同提高的工作局面。四是完善工作制度，落实责任制。旅游行风建设工作是全局性的工作，必须实 施目标管理和制度管理，认真履行职责，认真组织实施。要注意掌握工作动态，一方面要随时了解工作进度及出现的问题；另一方面要掌握上级的部署要求，做到下情及时上报，上
6、情迅速下达；要加强督促检查，定期或不定期检查工作运行的局部或整体情况，对有关领导、承担部门和个人及时进行提醒，及时解决工作运行中的各类问题；要抓好宣传报道，把握时间节点和宣传的覆盖面，只有认真全面落实工作责任制，才能确保全市旅游政风行风建设工作有一定实效。（二）加强机关作风建设，在政风行风建设中做好表率。行业领导机关的作风建设是一个行业党风、政风的具体表现，也是行业风气的缩影。旅游行政管理部门承担着政府管理和规范旅游市场秩序的重要职能，行业管理机关作风、干部作风都会对行业产生较大的影响。因此，抓好旅游市场和旅游行风的治理整顿工作，各级旅4游管理部门要从自身做起，廉洁奉公、依法行政，为全行业树立
7、良好形象做好榜样，特别是党员领导干部要当好表率与先锋。开展全行业旅游政风行风建设要始终把行业管理机关作为政风行风建设的重点来抓，以建立创新型、学习型、服务型机关为动力，不断增强为民、务实、清廉的意识。要始终做到“ 三个坚持”：一是坚持干部廉政教育为重点。抓好旅游政风行风建设，干部是关键，要从自身做起，廉 洁奉公，依法行政，为全行业树立良好形象做好榜样，特 别是党员领导干部要当好表率。各单位、各部门要高度重视党风廉政建设工作，狠抓党的宗旨教育，党风廉政建设教育，提高政治素质和遵纪守法意识，开展内容丰富的党的知识、党风、党纪、法律等知识测试和竞赛。通过这些活动，使干部职工在思想上有明显的提高、政治
8、上有明显的进步、作风上有明显的好转，进一步增强领导机关和领导干部的廉洁从政意识。二是坚持机关勤政服务为目的。机关作风建设职能能否收到成效，其检验的标准在于基层及群众满意与否。为此，要坚持按照高标准要求、高质量服 务、高效率工作的要求抓好为基层及群众服务工作，加强与基层的联系和工作指导。在行业作风建设中，实施“ 首问”责任制和机关工作责任追究制。通过大力加强旅游政风行风建设工作，进一步提高各级旅游行政管理部门“为民、务实、高效、清廉”的工作作风，有利于保证机关工作有序进行、防腐保廉；有利于加强内部管理、规范行为、堵塞漏洞；有利于明确工作程序和要求，落实目标管理；有利5于增强机关服务意识，改进工作
9、态度；有利于强化政务公开和工作的透明度，增强机关干部的政治责任感和工作责任心；有利于强化工作岗位责任制，提高工作效率；有利于加强督促检查，执行责任追究。三是坚持推进创建学习思考型机关活动。创建学习思考型机关，是加强机关良好作风建设的一项长期性的要求，必须长期不懈地坚持下去。要做到持之以恒，常抓不懈，树立良好学 习风尚；要深入学习党的十七大精神，掌握科学发展观的精神实质，学习党和国家方针政策、有关旅游法律法规和业务知识,进一步提高旅游局机关队伍的整体工作水平和业务能力，努力增强干事本领；要牢固树立立党为公、执政为民的执政理念，自觉关注经济社会发展全局，依法履行职责，切实转变作风，增 强服务意识，
10、规范办事程序，搞好政务公开，切实为民着想，不断提高办事效率，创新工作方法。（三）加强行业管理，以行业管理为基础，扎实推进旅游行风建设。实践证明，旅游政风行风建设必须坚持以行业管理为基础。主要工作任务是：一是加强监管，不断完善长效管理机制。抓好“ 六个要”，即：一要坚持开展本市旅游行业行风建设游客满意度指数测评活动，以切实解决政风行风测评中人民群众反映强烈的“热 点” 、“难点” 问题为突破口，加大旅游市场检查与整治力度，严肃查纠旅游市场违规行为，不断完善和创新管理办法规范旅游市场，努力提高人民群众的满意度；二要在深入推进旅游诚信建设活动中，建立诚信企业档案记录，把全市旅6行社企业的诚信情况在新
11、建立的旅游诚信网上公开，以方便市民游客选择，同时接受社会的监督；三要加强对旅行社年检管理，重点查处旅行社零负团费、虚假广告、不签订旅游合同或违反合同约定、 “挂靠承包”以及超范 围经营 等违法违规行为，加强对出境游领队和导游人员的管理和审查，不具备条件的坚决不能上团，并认真做好新版国内旅游合同的宣传和推广规范使用工作，启用出境游动态信息监管系统，加强质量和安全管理；四要继续推进旅游服务名牌评选，进一步推进企业讲诚信经营和创名牌的质量意识；五要重点加强对旅游企业服务“窗口”和重要环节的检查 工作，促 进服务“ 窗口” 和重要环节的规范服务和优质服务，提高服务水平；六要在深入推进政风行风建设中，不
12、断完善各级组织和部门齐抓共管的长效管理机制。二是建立联合执法制度，走综合治理之路。各级旅游管理部门要继续坚持和加强联合执法制度。旅游行业综合性的特点决定了旅游市场治理整顿和行风建设工作必须坚持走综合治理的道路。要重点加强对本市旅行社和导游人员职业道德的教育和诚信经营行为的监管。按照“ 四个统一 ”和“四不准” 的规定，加强对旅行社营业部的规范管理，实行属地管理、编号授牌、公示制度。 对非法 违规经营的营业部或无资质经营旅行社业务的行为要通过媒体向公众曝光，坚决予以打击。结合黄金周工作，联合公安、工商、文化 执法 总队等部门，检查、监督和规范出境、入境和国内游市场秩序。三是坚持社会监督，民主评议
13、机制。坚持发挥社会监督作用，广泛引入社会监督机制，进一步深入、细致地做好五个方面的工作：一、7继续争取市纠风办的协调和指导，坚持聘请旅游政风行风监督员明察暗访制度，借助社会力量，协调与督促相关执法部门规范处罚各种违法违规经营和坑害旅游消费者合法权益的行为，加大旅游市场的治理力度。二、重视做好游客投诉处理工作， 积极拓展行业投诉网络和不断完善快速处理机制。三、举办社区讲座，增强市民游客理性消费与理性维权的意识和理念；在本市旅游车上播放和宣传文明旅游和安全防范教育提示。四、在旅游政务上公布旅游维权 200 问答疑题，为市民和游客提供旅游常规法律问题咨询服务。五、在机场、码头、车站等公共场所公布旅游
14、投诉提示和投诉受理电话，加大社会监督力度，并在浦东机场 1、2 号航站楼新设立两个旅游咨询服务台，为中外游客提供服务，积极营造上海都市旅游发展的良好环境。（四）政风行风建设同“迎世博” 行动结合，全面展示旅游行 业形象。政风行风建设要以“迎世博 ”为切入点，以 “世博让我做得更好” ，作为深入推进政风行风建设，展示行业形象的行动口号，继续推进与实施“ 五项”重要举措与活 动。一是要深入开展“心系游客百姓 ”活动。 进一步塑造便民、利民的旅游服务形象。主动做好对市民和游客进行旅游知识和旅游政策法规的宣传，并 坚持把这种服务延伸到社区、学校。二是要围绕“迎世博” 开展大教育的培 训活动 。要加强组
15、织、指导旅游企业和培训机构实施对旅游从业人员职业道德和业务素质的教育和培训工作，全面提升从业人员素质。在“ 迎世博”的行动中，全市8星级饭店、旅行社、旅游景区（点）要加强对一线员工的培训，积极做好“迎世博”旅游企业中高 层管理人员岗位职务 培训、从业人员职业道德、服务礼仪、服 务技能和外语水平的培训工作，广泛开展旅游知识和技能竞赛，办好东方讲坛上海旅游讲坛 ，并尝试东方讲坛上海旅游讲坛进社区，更加贴近市民群众，宣传文明出游和做文明游客。三是大力推进旅游服务“窗口” 建设和树正面典型的活 动。大力宣传本市“优秀服 务窗口 ”、“优秀导游员”事迹和推 进旅游服务品牌评选的活动；整合上海旅游资源，推
16、进节事品牌开发，重点推出传统节庆品牌，营造世博旅游新亮点；组织企业交流，推出一批旅游岗位服务明星，在全行业开展“ 迎世博优质管理服务年 ”和“世博让我做的更好”的创优活动，全面提高管理服务质量，提高行业竞争力，树立旅游行业优质服务新形象。四是不断推进旅游法制建设和标准化建设工作，积极实施营造旅游良好发展环境的举措。以“迎世博”为契机，加强法制建设工作，健全世博旅游诚信机制。认真推进上海旅游条例修正工作；加大旅游法制咨询服务力度，把“ 刘律师信箱”服务渠道由报刊、网络拓展到直接的电话热线服务，充分发挥上海旅游法制网咨询平台的作用，做好全年发行上海旅游法制聚焦、 标准化前沿期刊的宣传工作，为机关和企业工作人员提供学习和借鉴运用旅游法律知识和案例剖析问题的法律服务；积极推进和制定上海市乡村旅游景区（点）服务质量要求、 上海市旅行社服务质量要求、 上海市旅游团队推荐单位服务质量要求、 上海市旅游集散中心设施与服务质量要求、 上海市旅游9咨询中心设施与服务质量要求等
