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1、第四章 饭店餐饮部经营管理,任务一 饭店餐饮部概述 一、餐饮部在地位和作用 1、餐饮部是饭店的重要组成部分。 2、餐饮服务直接影响饭店声誉和形象。 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。 4、餐饮部为社会创造了就业机会。,一、饭店餐饮部的地位 （一）餐饮部是饭店收入的主要来源。 占酒店收入的大约 30%-35%。 高星级酒店的收入比例更高。,（三）餐饮产品是饭店服务水平的动态反应。 服务水平的内涵- 文化内涵 服务态度 产品的特质 环境的特色 管理的水平,（四）餐饮产品起着平抑旅游季节性波动的风险的作用。 社区文化活动的平台 地方社交的重要支撑点 淡季的餐饮促销活动 美食节；节日婚庆活动；社区
2、备餐服务,（五）餐饮产品是饭店收入中潜力较大的增长极。 饭店餐饮产品的收入比重不断提高。 饭店餐饮产品的潜力可以不断挖掘。,二、餐饮部的工作任务 1、向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。 2、向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。 3、增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。 4、加强自身的形象建设，为饭店树立良好社会形象。,饭店餐饮部的组织结构 （一）餐厅部的7级组织机构模式 1、 总 经 理 2、 餐 饮 部 经 理 3、餐饮部副经理 行政总厨 4、餐厅经理 总厨 管事部经理 5、餐厅主管 厨师主管 管事部主管 6、餐厅领班 厨师领班 管事部领班 7、餐
3、厅服务员 厨师 清洁工,（二）餐厅的横向五个部门及其职能 1、餐厅部：restaurant department 提供零点服务的场所。 中餐厅 西餐厅 客房送餐 花园餐厅 酒吧卡拉OK 啤酒屋等,三、餐饮部的组织结构 采保部门：负责采购和保管 厨务部门：负责餐饮产品的加工 各营业点：直接对客服务的部门，主要有餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐等 管事部：后勤保障部门，保证物资用品， 清洁餐具以及环境卫生等。,三、餐饮服务管理 餐饮服务管理工作包括环境布置与安排、服务方式的确定、服务质量控制、收银服务管理等等。 （一）餐饮服务环境的布置与安排 店面的设计、美观、清洁、醒目的形象，刺激消费等。同时要根据
4、档次安排好餐桌，餐椅的配置，提高餐桌的利用率。,（二）餐饮服务方式的确定 1、西餐常用服务方式 A、“美式服务”又称“盘子式服务”，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会。服务程序如下：服务员用左手从客人左侧上菜，用右手从客人右侧撤碟（饮料从右边上）。 B、“俄式服务”又称“大银盘服务”，主要用于高档的西餐宴会服务。 C、“法式服务”是一种很奢华的服务方式，主要适用于高档包房。一位客人，两位服务生，,2.中餐常用服务方式 共餐式（用餐者用自己的筷子到菜盆中夹取菜肴） 转盘式（菜肴放置在转盘上供就餐者夹取） 分餐式（“席上分菜”“席边分菜”）,（三）餐厅服务质量的控制,预先控制（奋力资源、物资资源、
5、卫生质量、事故 的预先控制） 现场控制的主要内容（服务程序、上菜时机、意外事件、人力 的控制） 反馈控制（准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先/现场控制，提高服务质量）,（四）餐饮收银服务管理,是防止饭店损失的重要手段，收银控制包括收银员和餐厅服务人员的舞弊控制和差额控制 1.餐厅人员舞弊行为的主要表现（走单，走数，走餐，走汇） 2.餐厅人员的差错主要表现（账单遗漏内容或计算错误；外汇折算不正确；给予客人优惠折扣错误；账单汇总计算发生误差） 3.手印控制的主要手段和基本程序 单据控制是餐饮收入日常控制的主要手段。,四.餐饮物料管理,1.餐饮原料采购管理 （采购质量、数量、 价格 的控制
6、） 2.餐饮原料验收管理 （原料验收程序控制 （核对价格、盘点数量 、检查质量）， 原料验收方法控制 （发票验收，填单验收）,3.食品原料的贮藏管理 保证库存原料的质量，延长保质期，减少损耗 人员控制（严格控制有权进入库区的人员数，库门钥匙专人保管，门锁定期更换） 环境控制（不同原料有不同的贮藏环境） 日常管理要求（定点存放，先进先出，温度、湿度，清洁卫生）,4.食品原料的发放管理 控制发料，既满足厨房用料需要，又有效控制发放数量，从而控制成本 要求： 定时发料 凭单发料 准确计价,五.餐饮生产管理,1.餐饮生产的组织 餐饮生产各部门的职能（加工、配菜、炉灶、冷菜、点心 部门） 餐饮生产人员的
7、配备（按比例、工作量、岗位描述的确定） ）,2.餐饮产品产生运作管理 产品加工阶段的管理（冷冻原料的解冻质量，提高原料加工出净率，做好加工的规格标准 产品配备阶段的管理（产品配份数量的控制，产品配份质量管理，健全配菜程序和工作制度） 产品烹调阶段的管理（禁止厨师随心所欲，任意发挥 坚持菜肴少量勤烹）,3.餐饮产品原料成本核算 产品所耗用的各种主、辅料和调味品的成本之和 单件产品制作核算方法 成批产品制作核算方法（单位产品成本=本批产品所耗的原料总成本/产品数量）,任务二 餐厅服务管理实务,一.餐前服务管理 任务分配 餐厅准备工作（餐桌，餐椅、台布、餐具、餐具柜、卫生保洁） 熟悉菜单（种类，内容
8、，烹饪方法、烹饪时间、菜单的变化） 餐前短会（检查仪容仪表，使员工意识上进入工作状态，再次强调注意事项）,二.餐中服务管理 迎宾和领位服务管理 程序： 1.欢迎问候客人 2.询问有无预定和人数，根据客人数准备好菜单 3.拉椅让座，询问用餐方式 4.翻开菜单第一页递给客人 5.协助安排儿童就坐 点菜服务管理 上菜服务管理,餐间服务管理 餐厅服务特殊情况处置管理（儿童宾客服务，醉酒客人服务，残疾客人服务，客人投诉，停电事故，对待宠物客人的服务，服务员弄脏客人衣物） 餐厅安全与卫生管理,三.餐后服务管理 结账与收款管理（现金，签单，信用卡） 收银台服务管理,任务三 厨房运行管理实务,一.厨师长日常管
9、理 厨师长基本岗位职责 厨师长日常管理技巧（师傅和学徒分级教育，通过制度弥补教育不足，文化信息调动工作激情，抓好细节把工作做到最佳，重中之重：管理者者要做领头羊（调整好心态，静心；多做总结，勤写计划；走出去，多交流） 中央厨房,二.菜点设计创新与出品质量管理 菜点创新基础（精英创新的利弊，全员创新的利弊，借脑创新，引进创新） 菜点创新原则（设计与创新方法（原料拓新，技法创新，口味翻新，组合出新） 出品质量控制（阶段控制法，岗位职责控制法，重点控制法）,三.餐饮成本控制管理 1.餐饮产品成本和费用结构的特点（变动成本比例大，可控制的成本比例大，成本泄漏点多） 2.餐饮管理的成本控制（餐饮成本分析
10、，餐饮成本控制步骤（制定标准成本，提供控制依据加强实际控制，掌握成本消耗分析成本差额，评价控制绩效结合实际业务，提出改进措施）,3.餐饮管理成本控制的方法 菜单设计控制法 采购成本控制法 库房成本控制法 生产成本控制法 酒水饮料成本控制法 标准成本控制法 人工成本控制法,二、饭店组织原则 （一）充分发挥组织能力 （二）组织形式服从组织目标 1.组织形式为市场服务 2.组织形式为效率服务 3.管理职位为管理目标服务,四.食品安全管理 食品安全管理制度 食品安全管理体系 餐饮食品安全管理要点,五.厨师岗位培训 厨师培训的内容 厨师培训技巧 厨师培训质量管理,任务四 餐饮销售管理实务,一.餐饮市场现
11、状分析 特点：市场大，增长快，投入相对少，吸纳劳动力多 1.中国餐饮业面临的挑战 面对WTO的承诺（关于市场准入限制，关于国民待遇限制） 外资餐饮企业带来的启示（先进的管理理念，全新的经营理念，完整员工培训体系，准确的品牌定位）,中国餐饮业面对的挑战（国际著名品牌的竞争和挑战；人才流失的压力；餐饮业两极分化加剧；营业规模的竞争和挑战；综合服务素质的竞争和挑战） 二.我国餐饮业存在问题分析 企业规模小，现代化水平低 市场秩序有待整顿 饮食卫生状况继续改善 行业标准体系不完善,二.餐饮销售模式,宣传式营销（广告宣传，餐厅提示） 交流式营销（把握真实事件的语言推销；顾客购买心理的八阶段与营销策略 八
12、阶段：*注目 兴趣 联想 产生欲望 比较思考 信赖 行动 满足 *） 奖励式营销 增值式营销,体验式营销 （体验式营销的手段和方法，站在消费者角度重新定义、设计促销方式，注重顾客参与） 热迷式营销（吸引顾客，留住顾客，倍增顾客） 故事式营销 演秀式营销 效应式营销 潮IN式促销 美食节营销,三、餐饮销售管理,包括四个步骤： 接待、介绍、成交、成交后的服务 餐饮产品销售价格管理（价格构成（食品或饮料成本，费用开支，税金，利润） 餐饮定价目标 以利润为导向的定向目标；以销售为导向的定价目标；以刺激其他消费为导向的定价目标,餐饮定价策略 新开业餐厅（市场高价，市场渗透价格、短期优惠价格 策略） 心理价格策略（零头标价 心理高价 顾客定价策略 诱饵定价策略） 价格折扣与优惠政策（团体用餐优惠，累计数量折扣.） 提价与降价的时机（产品在市场上的定位，竞争对手的价格策略，需求曲线的性质，政府对餐饮企业价格的检查程度.）,餐饮销售过程控制 点菜单的控制 （点菜单的作用与基本内容，点菜单的检查和对方法，点菜单副本制度） 收银员的控制 出菜检查员控制,
