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1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付 23个月质量检查 5、交付 11个月质量检查 4、交付 3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前 需求 沟通 售后 -交付前， 品质、使用方式 沟通 交付后，客户 体验 沟通 全过程沟通 主动 地解决客户的问题 7、交付 35个月质量检查 1/11 17.4.25 2 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和 “ 6 2步法” 五套工作方法论。 6 2步法 :是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 6 2步法 :关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客
2、户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。 概述 17.4.25 3 基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 看楼 阳光购楼，提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款，信息透明 亲密接触 等待 工地开放，进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖 居住 入住三个月居住回访 承担责任 居住 居住一年后的质量检查 1一路同行 全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 2四年之约 居住 交付后四年项目改造 17.4.25 4 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
3、 +1 一路同行 +2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 3/11 6+2步法基本内容 17.4.25 5 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第六步： 举案齐眉 第五步： 恭迎乔迁 第四步： 隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 持续关怀 9/11 旧版 2011升级版 经过多年的
4、探索和推广，“ 6+2” 步法内容日益增多 17.4.25 6 在地产研发 6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 客户沟通 关键点 *五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 *重要法则：成就客户 4/11 17.4.25 7 同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“ 6+2步法”相对独立。 6/11 17.4.25 8 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
5、第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 一法：成就客户 “6+2 步法”是地产基于客户从 看楼 到 居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 “ 五步一法”基于客户从 收楼 到 居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 “ 五步一法”是物业专门针对“ 6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。 实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。 5/11 2011年升级版 6+2步法解读： 融合物业“
6、五步一法”服务体系 17.4.25 9 第一步：温馨牵手 温馨牵手 接触亲密 出阁隆重 齐眉举案 核心内容 ： 阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋 客户触点 : 看楼 喜结连理 乔迁恭迎 17.4.25 10 说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位臵以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示 标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料： 1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示 5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款 6、
7、看房服务信息卡 17.4.25 11 执行部门及执行要求： 执行部门 营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作 配合部门 客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况 标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 17.4.25 12 第二步、喜结连理 客户触点 :比较、落定、签约 核心内容 ： 明确条款、信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式 温馨牵手 接触亲密 出阁隆重 齐眉举案 喜结连理 乔迁恭迎 喜连结理 17.4.25 13 方法： 退订文件有相关制度和流程，具备可操作性 现
8、场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款 标准动作：三天无理由退订 说明： 1、集团内所有销售项目于 2007年 8月 20日前开始实施“退订”政策。 2、受 2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。 17.4.25 14 说明： 销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 标准动作：客户关系中心提前亮相 相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 17.4.25 15 说明： 销售现场
9、有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 标准动作：客户关系中心提前亮相 配合物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 17.4.25 16 标准动作：签约告知 签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书） 说明： 1、签约前再次告知合同条款 2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容 3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验 17.4.25 17 标准动作：客户关系中心提前亮相 1
10、7.4.25 18 标准动作：客户关系中心提前亮相 执行部门及执行要求： 执行部门 1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”； 2、复核名片客服热线印制情况 配合部门 营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心； 17.4.25 19 要求： 落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性 标准动作：落定回访 说明： 落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围： 100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内 17.4.25 20 执行部门及执行要求： 执行部门 客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作 配合部门 营销
11、部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心 标准动作：落定回访 17.4.25 21 执行情况： 落定短信： 感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（ 4008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。 签约回访： 日期： 2011年 03月 7日 2011年 03月 13日 金色城市一期 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 拒答 标准动作：落定回访 标准动作：落定回访 17.4.25 22 执行部门及执行要求： 执行部门 客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作 配合部门 营销部：每周
12、定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心 标准动作：落定回访 17.4.25 23 标准动作：落定回访 17.4.25 24 要求： 销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。 标准动作：销售回访 说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户 100%回访 17.4.25 25 客户触点 ： 等待 核心内容 ： 工地开放、进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日 第三步、亲密接触 温馨牵手 出阁隆重 齐眉举案 喜结连理 乔迁恭迎 亲密
13、接触 17.4.25 26 说明： 工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性 频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行， 保证每月与客户进行一次联系 标准动作：信息通报 相应物料： 1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报 社区成熟度提升的通报） 2、工地工放活动 精装修两次工地开放 土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。 毛坯一次工地开放 交付前一个月。 17.4.25 27 执行部门及执行要求： 执行部门 客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，举办工地开放活动 配合部门 项目部：每月定时提供当月工程进度； 营销部：新盘推
14、出时，在万科家书上作推荐 标准动作：信息通报 17.4.25 28 信息通报：万科家书 17.4.25 29 标准动作：规划设计变更通报 说明： 1、一期高层 90平米空调外机外移征询函 2、二期 143户型设计变更通知书 17.4.25 30 要求： 工作制度 /指引：有相关制度和流程，具备可操作性 活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案 统一说辞：活动安排中有相关说辞 问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录 总结：工地开放活动有相关总结 标准动作：工地开放活动 说明： 精装修房两次工地开放 1、土建结束，精装修开始前 2、精装修结束，交付前一个月 17.4.25 31 精装修两次工地开放 二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前 二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月 17.4.25 32 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点 : 期盼喜悦 核心内容 ： 与交楼标准一致、装扮个性化家庭 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 增益服务 第四步：隆重出阁 17
