饭店客房服务教学教材

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1、第二章 饭店客房服务 教学要求： 使学生理解酒店客房部概念、地位及作用； 熟悉客房基本类型及客房的功能设计知识； 掌握客房清洁服务，特别是中式铺床和西式铺床。 第一节 客房部概述 切利卡旅馆（斯洛文尼亚 ） 监狱改建的旅馆，“囚客”来此首先登记“入狱”日期，定好“假释时间”，然后到管理员处领取一件黑白相间的囚衣，其它用品如餐具、指示牌等均与正规监狱相同，并且实行灯火管制。 德国柏林怪异旅馆 ：旅馆里的 31间房间都有各自不同的主题。这间总共有黑白两种颜色、 300多个不同的符号。 最诡异的房间，如果你够胆住的话，这间房也是很舒服的，不过，胆小的最好别试。房间里的睡床是两具画着十字架的西式棺材

2、! 而且睡觉的时候，还可以把棺材的盖子关上 ! “鬼旅店” 当地时间 2009年 10月 2日，美国佛罗里达州奥兰多，世界首家“鬼旅店”。环球公司硬石旅馆。该旅馆力求通过摆放的棺材、动物骨架等营造出特别的恐怖气氛，为入住的旅客提供另类感受。 冰雕酒店 这间酒店由 6000立方英寸的冰雪筑成，它是世界上最大的 也是第一间 冰雪酒店。以冰雪做成的特别的床上铺着驯鹿皮，客人们就在上面的加热睡袋里睡觉。 美国拉斯维加斯大酒店的一位 客房部经理 曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。” 一、客房部概念 (HOUSEKEEPING D

3、EPARTMENT) 又称房务部或管家部，是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。 二、地位 1、饭店主体 : （ 1）建筑面积 :占 70 80% （ 2）资产价值量大 :建筑投入、设施设备、装饰 （ 3）人员配备 :占整个饭店 50%以上 2、收入主要来源： （ 1）收入比重大 (40 80%)，毛利高 (90%以上 ) （ 2）带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志 : 如：五星级对客房的规定与要求 客房： 1. 至少有 40间 (套 )可供出租的客房； 2.

4、70%客房的面积 (不含卫生间和门廊 )不小于 20平方米； 3. 有彩色电视机，播放频道不少于 16个； 4. 提供开夜床服务，放置晚安致意品； 5. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； 6. 客房内设微型酒吧 (包括小冰箱 )； 7. 提供叫醒、留言及语音信箱服务； 8. 提供擦鞋服务。 三、客房的种类 （一）单间客房： 1、单人间 (SINGLE ROOM)：配备一张单人床。 2、双人间 (TWIN ROOM): 配备两张单人床，也称标准间 。 3、大床间 (DOUBLE ROOM) :配备一张双人床。 4、三人间 (TRIPLE ROOM)：配备三张单人床。 国内酒店

5、的单人的床一般为 120cm*200cm 双人床的有 150cm*200cm， 180cm*200cm， 200cm*220cm 床的规格 在美国，一般会把床的尺寸按照此四种 size划分 Twin：（ 100cm 200 cm） Full：（ 127cm 200 cm） Queen：（ 150cm 205cm） King： （ 195cm 205cm ） king bed的意思就是 king-sized bed 特大号的床 ， queen bed 大号的床。 三人间 单人间 标准间 大床间 标准间 （二）套间 : 普通套间 (STANDARD SUITE) 复式套间 (DUPLEX ROOM

6、) 豪华套间 (DELUXE SUITE) 总统套间（ PRESIDENTIAL SUITE)；总统套房是高星级酒店用来接待外国元首或者高级商务代表等重要贵宾的豪华客房，其气 派之大、档次之高、房价之昂贵，也就不言而喻。正是因为其高不可攀的定位，才被人称之为总统级的套房。 套间一般由 2个以上房间组成 总统套卧室 总统套夫人房 总统套客厅 总统套书房 总统套间可由 7.8间不同功能房组成 ,设施高档豪华 .(三星以上酒店设 ) 总统套房内的名酒柜 总统套房内的书房 总统套间客厅 最贵总统套房 法国戛纳马丁内斯酒店，楼顶套房3.72万美元 /每晚 对于缺少阳光照射的欧洲人而言，夏季的戛纳就是天堂

7、，戛纳电影节也是夏季的亮点之一。楼顶套房位于酒店 7层，它的阳台上可以看见地中海的美景。位于酒店的顶楼，房间飘出来的露台足有 2000平方英尺宽，能容纳 110人，并能眺望到整个的戛纳湾及周边岛屿。套房装修也透露出艺术的品位，并配有土耳其式的浴室、厨房、个人桑拿室。 （三）按客房位置 可分为外景房，内景房和角房 . 1.外景房 (Outside Room) 即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 2.内景房 (Inside Room) 窗户朝向饭店内的房间。 3.角房 (Corner Room) 位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊 ,装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标

8、准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。 香港半岛酒店套间 香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景 三、客房部的工作任务 1、保证客房的产品质量 (卫生、安全、舒适、方便 ) 2、做好各项接待服务 3、保证饭店的清洁保养水准 4、协调与其他部门的关系 四、客房用品配置 1、睡眠空间 (床 .床头柜 .床头灯 ) 2、书写及梳妆空间 (写字台 .镜子 .电视机 .冰箱 ) 3、起居空间 (沙发 .座椅 )起居室顾名思义供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。起居室这个概念在中国似乎还不是十分盛行，人们更多地接受的是客厅这种说法。 4、储藏空间 (衣橱 .酒柜 ) 5、盥洗空间

9、(三缸、五缸 ) 第二节 客房部的机构设置 一、客房部下属机构任务分工 客房部 楼面（楼层） 客房服务中心 公共区域 洗衣房 布草房 经理办公室 （一）经理办公室 1、负责处理客房部日常事务 2、负责文件和档案管理 3、与其他部门的沟通协调事宜 （二）客房楼层服务组 1、负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。 2、管理客房及客房楼层的设施、设备。 3、负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。 （三）公共区域 1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 （四）客房服

10、务中心 1、负责统一调控对客服务工作 2、掌握和控制客房状况 3、领取和分发客房用品 4、管理楼层钥匙 5、保管和处理客人的遗留物品 6、协助有关管理人员进行人力和物资调配 7、收集和处理客情信息 8、与其它部门进行联络、协调 （五）布件房 1、负责饭店所有工作人员的制服、以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。 2、对有损的制服和布草及时进行修补。 3、储备足够的制服和布草以供周转使用。 （六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。 二、常见的客房部组织机构 小型饭店客房部组织机构图 客房部经理 公共区域主管 楼层主管 布件房领班 公共区域主

11、管 衣帽间、洗衣间服务员 房间服务员 楼层服务员 布件房服务员 缝补工 大中型饭店客房部组织机构图 第三节 客房产品设计 一、客房产品设计的原则 （一）舒适感 1、客房空间 2、装修 3、现代设备 （二）实用性 （三）安全性 （四）健康性 世界各地特色酒店 1最具艺术气息的酒店 维也纳公园酒店（奥地利维也纳） 以历史音乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都是名曲。 2.消气酒店 美国芝加哥有家消气酒店。旅馆的房间内摆设有屏风、家具、茶具及图书等，怒气冲冲的客人可住在这种房间里来宣泄心中的不满，任意打碎室内的家什用品，但事后要赔偿。 3、昏睡旅馆 中

12、美洲危地马拉的尼拉哈，有一家“昏睡”旅馆，旅客一上床，便会昏然入睡，醒来疲劳顿消。神经衰弱的人，在这里住上一段时间，病情可以减轻。原来这里的床铺都是浸过留安那素的木材制成的，它可抑制人体中枢神经系统的活动。 4、蛇缠旅馆 在非洲北部的一些丛林中，蛇类特别多，其中有不少是毒蛇，给开发旅游业带来不少麻烦。科学家们发现，在众多的蛇类中，有一种无毒蛇能发出辛辣气味，使其他毒蛇不敢近前。于是，当地人把这种蛇捉回，绑在旅馆的床铺底下，保护旅客免遭毒蛇的侵扰。 5、井中旅馆 马里的斐巴摩纳是世界最热的地区之一，常年平均温度达 45 ，最热季节可高达 56 ，令旅游者望而却步。如此酷热的地方能不能发展游业呢？

13、马里政府出了一招，拨专款在这一带开设了“井中旅馆”。井中旅馆就是在地下打出 30米多深的干井，然后在井底周围探出一个高二米的空洞设施以安设床位。井底旅馆的温度约在1320 之间，不仅使旅游者免受酷热之苦，而且有一种做井底之蛙的新奇感。 5、超级免费旅馆 美国芝加哥一家旅馆明文公告：旅客的体重未超过一定重量者不收费。这家旅馆全是双人铺，接待对象大都为旅行或旅行度蜜月的夫妻。只要夫妇两人体重合起来不足两百镑就可不付钱舒舒服服地住上一夜。实际上，能享受此优待的夫妻寥寥可数，但由于有了这个告示，“免费旅馆”的名声不胫而走，生意特别红火。 6、情侣旅馆 日本长琦有一家情侣旅馆。它绝非色情场所，而以高雅、

14、层次不凡的文化氛围独具特色。到这里的客人，必须熟知世界名著的情节、故事与主要人物。新婚男女双方可任选一位主角的名字互称，以便体验名著中主人翁的生活情趣与情节发展魅力。这家旅馆的生意特别受到各国旅游者中新婚夫妇的欢迎。 7、长寿旅馆 罗马尼亚首都布加勒斯特的郊区，有一家富罗那旅馆，因为这家旅馆专门接待 70岁以上的老人来此住宿疗养，所以人们又称它为“长寿旅馆”。来长寿旅馆投宿，首先用加了特别药物的洗澡水淋浴，淋浴后的老人立即觉得舒适，精神愉快。然后注射“返老还童药”，这种称为“ H3”的药特， 是科学家阿娜 阿斯兰教授发明的。长期临床经验证明，对老人的恢复青春活力效果很好。所以，长寿旅馆对老人很有吸引力。 8、残疾人旅馆 德国在西柏林繁华的大街上，修建了一座名叫“蒙地阿尔”的残疾人旅馆。旅馆的一切设施都考虑到了残疾人的需要，内部设有特制的门槛或台阶。旅客可坐轮椅从大街直接进入自己的房间。客房的门锁及电源开关都在床上遥控。据说，这是世界上第一家设备现代化的残疾人旅馆。 Flying Bed 房：倾斜的地板，床的四脚悬空，像要飞越来一样。 镜室旅馆，躺在床上，有没有看到了无数的自己，像是被窥探，又或是感到一阵阵