皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 1皇冠花园大酒店企业文化（试 行 版）一、皇冠 2011 年愿景1、全力荣升四星级涉外酒店2、打造“六型酒店”：打造学习型酒店打造创新型酒店打造服务型酒店打造节约型酒店打造和谐型酒店打造平安型酒店3、实现“六个提升”：硬件提升服务提升管理提升效益提升素质提升社会效益和影响力提升二、文化理念纲要1、皇冠特色：奚仲文化与运河文化主题酒店2、人生事业观：理念重于经验、心态重于才干、忠诚胜于机遇、成长胜于金钱3、核心价值观：把服务当作事业而不是职业客人满意是我们唯一的工作标准吃苦就是吃补，心态比能力更重要把简单的事情做彻底就是不简单4、生存理念：永远战战兢兢、永远如履薄冰5、酒店准则：精致、高雅、舒适、温馨、方便6、皇冠精神：以情服务、用心做事、不厌细小、精益求精7、皇冠追求：化平凡为精彩、化腐朽为神奇 J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 28、永恒的要点：口碑——是酒店经营管理服务所追求的最高境界热情——是优质服务的最重要因素9、皇冠感恩情节：感恩员工、感恩企业、感恩顾客、感恩社会10、皇冠使命：把酒店做成一项精彩的事业把皇冠做成一个知名的品牌把员工培养成一群卓越的人才11、五要：要尽量让员工参加决策与管理要定期召开心连心沟通会要在员工中树立榜样要用人唯贤要精心培训员工，严管厚爱12、八暖：每周一及节假日改善员工餐伙食；给予优秀员工现金奖励或旅游、外派学习的机会；为员工举办丰富多彩的生日活动；节假日举行联欢活动；男员工享受带薪产假；探望生病住院的员工及直系亲属；员工结婚、生子、子女考上大学酒店委派人员到场祝贺；直系亲属所发生的丧事酒店委派人员到场抚慰。
13、优秀管理者标准：敬业勤奋、亲历亲为、严细创新德正行信、谨慎执着、用心奉献14、皇冠事业观：只有创业、没有守业三、经营理念纲要1、经营之道：兴旺求教于顾客、危机问计于员工、创新付诸于行动2、经营理念：创造特色、塑造品质、营造市场3、经营成功的秘诀：一是客我关系、二是客我关系、三是客我关系4、皇冠三条警戒线：出租率综合指标、营收指标、应收帐款回款率J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 35、经营道德准则：宁可酒店吃亏、不让客人吃亏、宁可自己吃亏、不让酒店吃亏6、销售的本职：销售本职是一场战争、战场目标在客人的心中7、销售信条： 卖信誉不卖商品，只有淡季的思想，没有淡季的市场四、管理理念纲要1、管理之道：文化激励、制度约束、数字考核、以身作则2、管理理念：以顾客为导向、以员工为中心、以质量为命脉、以文化为源泉 3、管理原则：一个上级的原则——酒店的每个岗位，每名员工只有一个直接上级 责权一致的原则——信任是管理的最重要因素，在其岗位，任其职，授其权，承其责，得其利 无重叠、无空白的原则——管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞、盲区 服从的原则——下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公证的就不服从。
逐级的原则——下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥4、管理者角色：顾客朋友、文化牧师、团队教练、帐房先生、员工榜样5、管理风格：严管厚爱 6、管理成功的秘诀：一是检查、二是检查、三是检查7、工作作风：现场看、现场办、亲历亲为、务实高效8、三个关键：关键时间、关键岗位、关键人员9、管理要求：高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活10、领导四大原则：执掌规定明确、检查过程严格、目标定位具体、奖惩给与及时11、皇冠三化管理：数字化控制、专业化管理、精细化服务12、皇冠管理模式：自主式、目标式、日志式、 激励式13、皇冠管理三大纪律：一切行动听指挥、一切工作看结果、一切管理为顾客十项不准：不准私自参与同行业非本单位投资、管理、经营业务；不准泄露本酒店及公司的商业机密 ；不准吃回扣；不准以权谋私；不准打击报复；不准居功自傲；J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 4不准找借口；不准欺上瞒下、玩忽职守；不准搞帮派；不准乱性胡为、违法违纪，损害酒店利益及形象14、皇冠三大关注点：顾客意见及满意度员工热情及满意度产品品质及创新率15、员工成长守则：今你铸明你、努力成能力、吃苦是吃补、坚持出奇迹16、人生事业观：理念重于经验，心态重于才干，忠诚胜于机遇，成长胜于金钱。
17、皇冠四项回报：做事的本领技能，做人的优秀习惯，成长的良好平台，稳厚的待遇报酬18、皇冠哲学：把经历变为经验，把经验升为经典，把做法变为方法，把方法升为兵法，把理念变为信念，把信念升为信仰19、皇冠酒店模型：文化型定位精细型管理亲情型服务节约型经营创新型产品20、优秀员工的标准: 勤奋、敬业、用心、忠诚、奉献21、员工行为准则：温、良、恭、俭、让22、员工座右铭：将小事做成精品 将细节做到极致将服务做出超值 将顾客视为父母每天多做一点点 每天进步一点点23、皇冠做事铭：既然做了，能否做得更好？五、服务理念纲要1、服务理念：先顾客之忧而忧、后顾客之乐而乐；客人永远是对的、我们永远是会的；J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 5一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切2、服务之道：用心做事、关注细节、制造感动3、服务的原则：二线为一线、幕后为前台；上级为下级、全员为宾客；上道工序为下道工序，下道工序是宾客4、服务宗旨：让更多的人们享受皇冠品质，让 100%的客人 101%的满意5、服务准则：一步到位、一次做对、到我为止，追求完美宁可自己麻烦十分、不让客人不便一时。
永不说“NO” ，客人的需求是服务的最高命令6、服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节7、服务“四个之前”：预测顾客需求在顾客到来之前满足顾客需求在顾客开口之前化解顾客抱怨在顾客不悦之前给顾客一个惊喜在顾客离店之前 8、服务十要：送客比迎宾重要，准备比面客重要；热情比硬件重要，开口比实操重要；引介比产品重要，回头客比 VIP 重要；拜访比接待重要，细节比目标重要；检查比布置重要，灵活比标准重要9、服务制胜守则：客户是自己、口碑是真谛、问题是潜力、细节出惊喜10、服务四个到位：态度到位、技能到位、效率到位、细节到位11、五心服务：爱心服务、细心服务、耐心服务、用心服务、诚心服务12、服务内涵：（1）服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务2）优秀服务不是没有失误，而是如何弥补失误3）客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职4）客人投诉是塑造客人第二个满意度的最佳契机5）挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的的客人最容易成为回头客J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管。
6（6）服务是一条链，有诸多环节和细节组成；每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键13、创造优质服务的真谛：要站在顾客的角度思考我们能给顾客带来什么， “个性化细微服务”最能打动人，给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们；“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹；及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务14、 “木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准15、 “100—1＜0”法则：100 次都好有一次差，就是差；100 个环节都好，有一个环节差就是差；100 件好事都行，有一件差就不行16、服务三要点：“三超”服务——超前、超常、超值服务“三宝”——微笑、问好、礼貌服务“三要素”——热情接待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜服务“三部曲”——热情真诚的迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求； 深情的送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务；说声“再见” 三优员工——语言优美、气质优秀、服务优质六、文化哲言1、不能预见明天，但可以把握今天2、从最不满意的客人身上，学到的东西最多3、听不到奉承是一种幸运，听不到批评是一种危机。
4、成功是优点的发挥，失败是缺点的积累5、成功从简单的重复开始6、未来是从现在开始，明天的我是由今天的我铸成的7、骄傲的后面是毁灭，狂妄的后面是堕落J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 78、评价一个人要多看他的长处，原谅他的短处，做一件事情要先知道它的害处，然后考虑它的好处9、行百里者半九十10、知道的越清楚，做事越专心；做事越专心，知道的越清楚11、能听从别人的意见叫聪，能反省自己叫明，能克制自己的欲望叫强12、看别人不顺眼，首先是自己修养不够13、一个只会问为何做错事而不问如何做对事的人，不是一个好的管理者14、质量的好坏，就是人格品性的好坏15、勿以善小而不为，勿以恶小而为之16、持之以恒就是优秀；精益求精就是卓越；用心做事就是出类拔萃17、做正确的事，再把事情做正确18、你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容抵御诱惑的能力有多大，成功的把握就有多大19、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是因为他计较的少20、有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定成功，没有行动一定会失败。
21、播种一个行动，你会收获一个习惯；播种一个习惯，你会收获一个性格；播种一个性格，你会收获一个命运七 、 国 学 部 分《 大 学 》大 学 之 道 ， 在 明 明 德 ， 在 亲 民 ， 在 止 于 至 善 知 止 而 后 能 定 ， 定 而 后 能 静 ， 静 而 后 能 安 ， 安 而 后 能 虑 ， 虑 而 后 能 得 物 有 本 末 ， 事 有 终 始 知 所 先 后 ， 则 近 道 矣 古 之 欲 明 明 德 于 天 下 者 ， 先 治其 国 欲 治 其 国 者 ， 先 齐 其 家 ， 欲 齐 其 家 者 ， 先 修 其 身 欲 修 其 身 者 ， 先 正其 心 欲 正 其 心 者 ， 先 诚 其 意 欲 诚 其 意 者 ， 先 致 其 知 致 知 在 格 物 物 格而 后 知 至 ， 知 至 而 后 意 诚 ， 意 诚 而 后 心 正 ， 心 正 而 后 身 修 ， 身 修 而 后 家 齐 ，J皇冠花园大酒店企业文化手册内部资料，请妥善保管 8家 齐 而 后 国 治 ， 国 治 而 后 天 下 平 自 天 子 以 至 于 庶 人 ， 一 是 皆 以 修 身 为 本 。
其 本 乱 而 末 治 者 否 矣 其 所 厚 者 薄 ， 而 其 所 薄 者 厚 ， 未 之 有 也 《 孔 子 世 家 赞 》太 史 公 曰 ： “诗 有 之 ； ‘高 山 仰 止 ， 景 行 行 止 ’虽 不 能 至 ， 然 心 乡 往之 余 读 孔 氏 书 ， 想 见 其 为 人 适 鲁 ， 观 仲 尼 庙 堂 ， 车 服 礼 器 ， 诸 生 以 时 习礼 其 家 ， 余 低 回 留 之 ， 不 能 去 云 天 下 君 王 ， 至 于 贤 人 ， 众 矣 ！ 当 时 则 荣 ，没 则 己 焉 ！ 孔 子 布 衣 ， 传 十 余 世 ， 学 者 宗 之 自 天 子 王 侯 ， 中 国 言 六 艺（ 《 诗 》 、 《 书 》 、 《 易 》 、 《 礼 》 、 《 乐 》 、 《 春 秋 》 ） 者 ， 折 中 于 夫 子 ， 可 谓 至 圣矣 ！ ”《 陋 室 铭 》 刘 禹 锡山 不 在 高 ， 有 仙 则 名。