《2018年客户分级管理指引.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2018年客户分级管理指引.doc（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户分级管理指引客户分级管理指引1. 目的1.1.1.2.1.3.1.4. 了解客户需求以提供针对服务； 为公司关键决策提供信息； 通过 2/8 原则撬动客户的整体满意度； 资源的有效分配，重点关注两端的客户。2. 定义2.1. 分级管理：是指通过 2/8 原则撬动客户的整体满意度，把资源投入到最能够产生价值的客户身上。2.2. 正向客户：是指通过优质的物业服务，巩固和提升客户的高满意度和忠诚度，并在关键问题和关键时刻愿意为公司说话。2.3. 负向客户：是指通过针对性的物业服务修复客户关系，引导并影响其回归理性、认同物业。3. 管理内容3.1. 分级管理的原则根据优先关注的客户类别，以及其对物
2、业服务的支持程度（正向或负向）进行分级。3.2. 业主类别根据物业信息收集后，业主类别划分为资源客户、言论客户和特殊客户。3.2.1. 资源客户：包含政府官员、新闻媒体、职能部门和老业主。物业编码使用“Z ”。3.2.2. 言论客户：包含网络客户和社团领袖。物业编码使用“Y ”。3.2.3. 特殊客户：包含空巢老人、同行人士和内部员工。物业编码使用“T ”。3.3. 客户分级编码的设定编码设定为 1 类、2 类和 3 类。3.3.1. “1”类是指 Y 、Z 、T 中有广泛的社会关系和超强的影响力的正向客户。3.3.2. “2”类是指 Y 、Z 、T 中一般的正向客户。3.3.3. “3”类是
3、指 Y 、Z 、T 中物业服务持批评、投诉、抱怨的负向客户。3.4. 客户信息收集的渠道和方法3.4.1. 通过关键事件收集，首次接房、物管费调价、业委会成立或阶段性的特殊问题中，了解到的有影响力人物。3.4.2. 地产营销客户资料交底、相关部门了解需提供特别服务的客户。3.4.3. 来自忠诚业主的信息反馈和对于客户投诉的分析及需求分析判断。3.4.4. 员工日常工作中大量详细信息反馈，客户服务部牵头收集筛选（如：业主访谈、园区巡检、门岗队员反馈、 其它部门员工反馈等) 。3.4.5. 日常工作中的数据挖掘，通过购房购车情况、日常报事、有偿服务需求情况等。3.5. 客户的通用维护方式3.5.1
4、. 客户分级管理启动的时间从项目物业接管正式开始，通过地产交底资料，对客户进行初步的分级管理档案的建立。3.5.2. 每季度由客户服务部负责人牵头组织对分级管理客户信息资料及维护情况进行回顾，并及时刷新分级管理客户清单及相关资料，同时将相关更新资料传递至各岗位。3.5.3. 对分级客户的报事优先安排优质服务资源，按照报事管理程序进行回访，其中对第1类 和第3 类客户由项目经理或客户服务部负责人进行回访。3.5.4. 客服经理或客服专员对管辖区域内分级客户定期访谈（第1 类和第3 类每季度全面覆盖1 次；第2 类每半年覆盖1次）。3.5.5. 社区文化活动对分级客户应优先关注和邀请，并需要留下相应的邀请记录。3.5.6. 小区停水、停电等突发事件对分级客户优先关注和提供服务。本文档来源于第一文库网：https:/
