2012年11月长沙某楼盘项目一期入伙执行方案

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1、集团XXXX 项目入伙执行方案1集团XXXX 项目一期入伙执行方案营销策划部2012 年 11 月 23 日集团XXXX 项目入伙执行方案2目 录一、 基本情况 3二、 入伙分工和区域职责 3三、 入伙执行规范 9四、 特殊事件预案汇总表 11五、 入伙工作节点 16六、 入伙现场活动 16七、入伙现场包装 19集团XXXX 项目入伙执行方案3确保本次交房的高效流畅、礼貌周到、控制风险、顺利交房为本交房执行案制定的目的。一、基本情况序号 内 容 明 细 备 注1 入伙前提条件1、工程完工及验收完成备案（联合验收证明、竣工备案表等）2、临时管道煤气完工和通气；3、松林路门禁完工；工程部负责2 入

2、伙单元 一期 9 栋住宅（1-7#广电团购房，8-9#栋为商品房）3 业主情况 1-7#栋 516 户、8-9#栋 264 户，约 780 批业主入伙。4 入伙方式 分批预约，一对一服务5 入伙时间2012.12.17（周一）12.31（周一）12.17-12.25 广电业主（关系户-普通客户） 12.26-12.31 商品房业主（关系户-普通客户）- 广电/商品房问题客户售楼部：处理一般性问题，并完成交房。6 入伙地点物管处：原则上要求物管处为处理各类投诉和危机事件的地点。【预案】（1）如因涉及前提条件未完成导致交房开始时间不确定或延后的情况入伙通知书统一确定 2012 年 12月 31 日

3、交房，据有关工作进度提前上报公告并电话、短信通知留底。（2）如在 12.24 之前可开始，交房业主分批顺序不变；如只能在 12.28 之后开始，交房客户顺序予以调整：先商品房业主广电业主关系户问题客户。二、入伙分工和区域职责1. 公司领导分工张天翔：负责交房工作的总体组织、调度、协调和处理。杨实泉：负责交房涉及其分管范围内的有关工作，包括但不限于与各政府职能部门的协调，如城管、街道、警集团XXXX 项目入伙执行方案4方等。同时，负责交房期间各危机事件的处理、信访等相关工作。刘志红：负责交房涉及其分管范围内的有关工作，包括但不限于对业主提出的前期报建、规划设计等问题的回复和交房后勤保障的相关工作

4、。吴德兵：负责交房涉及其分管范围内的有关工作，包括但不限于确保交房前工程方面达到交房条件的各项工作及交房期间工程、成本类答疑和工程整改等涉及工程、成本方面的有关工作。邵劲力：负责交房涉及其分管范围内的有关工作，包括但不限于对营销类、物业类、客服资产类等问题的处理和交房现场组织、调度与协调，同时，参与各危机事件的处理。 本次交房分 4 个交房执行小组和多个区域进行工作。各组工作项由组长负责。 各组负责人无法回复业主的问题和各组间协调工作由朱琳先行解决，解决不了报邵总，仍未解决报张总（张总未出面前，各工作涉各分管领导分工工作由各分管领导为主处置，朱琳协助） 。 如有严重危机事件发生，各领导须及时赶

5、赴危机地点，由有关组长会同公司领导集体决策解决。2、入伙执行小组职责职责组 负责 人 工作人员 职责/接待流程 备 注应急协调组易亚军公司：易亚军物业：李金波广电：吴俊杰、刘永刚律师：阳律师（外聘）负责维护交房现场秩序及各危机事件的处理。包括但不限于：各打砸抢、聚众闹事、上访等危机事件的处理（确保出现危机后 10 分钟内出警）1、售楼部：易亚军、李金波2、物管处：刘永刚、熊巍、阳律师（外聘）3、处理物业各类危机事件，同时，负责对售楼部愿去物管处解决问题的客户进行接引。工程技术组汪吉发公司：工程部（轮班安排）监理工程师施工单位：各项目经理、栋号负责人、技术人员对交房涉及工程问题的解决，包括但不限

6、于对验房区工程问题回复、整改，并负责协调涉及工程类各外联单位的工作。 10 组 10 人； 汪吉发安排技术人员，配备对讲机。营销部负责交房现场的组织、协调和处理。包括但不限于对各功能区和业主问题的回复、协调、处理以及媒体的接待和协调。 参与处理各类危机事件 协调媒体，确保无负面报道 确保各工作组顺利工作客服资产部负责交房现场涉及客服资产部岗位职责的有关工作，包括但不限于签约签署区的各项工作和实测有关问题的协同处理。 对实测方面有分歧客户带至独立处（一楼原财务室）予以沟通。现场协调组朱琳世联公司负责交房涉及世联的有关工作，包括但不限于安抚客户情绪、回复业主问题、未交房客户的沟通以及业主等候区各项

7、工作。 各售楼员负责引导问题客户至物管处（客户执意不去现场危机应对人员引至二楼小会议室。 ）集团XXXX 项目入伙执行方案5物业公司负责交房期间物业各项需要配合的工作。包括但不限于：交房现场秩序维护、危机处理和交房情况统计，以及钥匙的发放。 赵润佳负责交房涉及物业的相关事宜后勤保障组张明磊 办公室（轮班安排）负责交房涉及的各项后勤服务工作，包括但不限于：工作人员的送餐和班车接送以及交房现场水、电、电话等后勤方面问题的协调，并对危机事件会议做好会议纪要 按规定处理信访事宜。 提前查验和解决交房涉及行政后勤类的各事宜。出现问题及时处理。3、入伙原则（1）各功能区线性单向设置；（2）通过赠送物业费（

8、当批当天成功送 3 个月；3 天内当天成功 2 个月，7 天内当天成功 1 个月；量化方案根据集团审批定）促进交房进行；（3）非原则性问题灵活处理，能交尽交。4、 交房期间工作时间安排时间 具体安排8:30-12:00 原则工作时，有业主在场正常工作12:30-18:00 原则工作时，有业主在场正常工作12:00-12:30 各组工作人员轮班就餐，必要时公司安排送至现场18：00-19:30 各组负责人组织整理资料20:00 开始 邵总召集各组负责人开晚会总结当天情况，对第二天工作出安排（张总参加） 各工作人员每天到岗时间为 8:00 前到岗（此时间为最晚到达时间） 。 各组工作人员根据工作急

9、需程度应当考虑提前到岗。5、入伙流程序号 流 程 内 容 明 细 说 明1 确认业主身份 业主携带购房合同、身份证、购房时相关费用票据原件等资料办理入伙手续2业主签署、领取文件签署、领“两书” 、 区域安全、消防安全责任书 、 业主（户）手册 、 装修指引等交房文件集团XXXX 项目入伙执行方案63 缴纳费用 开发商相关缴纳费用、预交物业管理服务费等4 验 房 物业专属客服人员陪同验房5收楼/领取钥匙等物品签署收楼确认书确认收楼，领取钥匙、门禁卡等物品6 交房情况统计 物业将交房情况进行汇总，并报至营销部。 功能流程图根据验房后客户性质，界定售楼部、物管处的主要功能 售楼部：验房现场同意（或查

10、验问题给与答复后同意）接房的，专属客服引至售楼部办理接房手续及资料归档工作。 物管处：验房现场不同意（或查验问题给与答复后不同意）接房的，专属客服引至物管处，工程问题由吴总现场答复，专业问题由赵润佳沟通，故意滋事按突发事件程序处理。答复或处理后业主同意接房的，在物管处办理后续手续。6、入伙各区域人员职责集团XXXX 项目入伙执行方案7组别 负责人 工作区/工作 员 职责/接待流程 工作员 备 注保安部队长（1人）停车场 售楼部外场相关事宜，包括但不限于：外场人员监督和车辆指引 保安 1人雨伞 50 把、白手套 2 匝、擦鞋机 1 台、雨伞架 2 个、包伞机 1 个车辆/人员引导区 物业主管（1

11、 人）售楼部入口 迎宾； 初查是否为预约客户； 引导业主至审核组并告知王芬芬。客服保洁员各 1 人微笑、热情引导签到，初判客户类别。审核组王芬芬（公司） 世联人员 客户签到； 核实业主身份，审核寄达文件； 审核业主交房涉及所有证件和文件资料，引导业主签到； 发放入伙顺序卡（预约/未预约业主同等对待销）销售员3 人1、 备份入伙通知书 、 入伙须知收费一览表 ；2、 对业主缺失的各资料现场补齐。3、 处事原则：在重要工作项具备前提下尽量让客户走下一流程。世联人员 接待客户，介绍流程回答问题； 陪同引导客户走完程序； 对不愿走流程的客户引导至协调组。销售员6 人前期须对老销售员 6 人培训。问题客

12、户引导，售楼员对问题客户进行引导；出现执意不去客户通知应急小组过来引导。物业人员 回复物业类业主咨询，并根据各组分工引导至相关人回复问题。物业主管、客服各 1人业主等候区舒文娟（世联）物业人员 为等候区业主提供茶水、小点心 客服 茶水、饮料、水果集团XXXX 项目入伙执行方案8（午餐时段） 前台2 人公司员工 据流程节奏喊号，引导业主缴费 李亚峰 扩音器、业主排号名单、签字笔物业人员 该区宽进严出，据喊号走流程 保安2 人 对讲机 2 台。维护秩序资料组张君（公司） 物业人员 确认流程卡前环节盖章； 签署物业文件、电费赠送确认单； 签发文件并盖章。4 人2 组1、资料预装袋及签字笔；2、4 人

13、中含物业主管 1 人财务组李亦兰（物业） 物业人员 确认流程卡前环节盖章； 预收 6 个月物业服务费并盖章（不含赠送）6 人1. POSS 机、点钞机、计算器 3 个；2. 会签章、印章、签字笔、橡皮筋；3. 电费收据、物业费发票；4. 张淳、李俊华+物业 4 人安全主管 确认流程卡前环节盖章； 专属客服办完借用手续后借出钥匙；验完后回收钥匙 业主同意接房，签订代缴物业费确认书及其他手续后交付钥匙1 人1、 房屋验收记录表 验房工作进度表 钥匙借用登记表2、 装修钥匙 1 套3、 夹板 25 个对讲机 21 个交钥匙时一定要业主在“收房确认书”上签字方可交付。工程技术组 汪吉发工程部（轮值）

14、；监理工程师；施工单位。 技术人员、专属客服陪同业主验房 对业主的验楼意见，适时地合理解释。解释不了的，通过对讲机向汪吉发咨询/或先记录，到售楼部汪经理/物管处吴总那里咨询； 对于明显的质量问题，在房屋验收单上记录，和业主共同在房屋验收单上签名。12 人1、 汪吉发（长驻售楼部视业主问题情况去验房区进行沟通）负责对业主提出的各类工程问题进行解答。2、 制定组织工程师排班表；3、 对涉及工程类引发的危机事件协同进行处理。接房组 物业主 管 物业人员业主同意接房的 技术人员回到入伙现场，陪同客服归还钥匙； 一人在流程卡上签名盖章，接收房屋验收单 ，协助签署收楼确认书 、 代缴物业费确认单 ，资料归

15、档； 一人询问业主是否留 1 把钥匙以方便整改和物业后期服务。若业主同意，则签署业户钥匙托管与签收条 。资料归档，交房成功！售楼部2 人物管处1 人1、 收楼确认书 业户钥匙托管与签收条2、房屋钥匙、信报箱钥匙；塑料文件袋；签字笔；3、只有在前几组的会签章齐全的情况下，才能向业主发放钥匙。危机处理公司领导 物管人员业主不同意接房的 陪同技术人员向吴总汇报验房问题后返回售楼部，吴总确定完成整改时间。 如客户同意解决方案，客服陪同办理资料归档并通知售楼部自由人送钥匙，办完交房手续。 如业主不同意解决方案：对其进施工方3 人1、 吴总负责物管中心业主投诉问题的处理，如工程问题的解答和整改期限的确定，并协调现场外联单位有关工作展开。集团XXXX 项目入伙执行方案9行安抚，建议择期另行商议。 引导问题业主至调解区洽谈 记录业主意见并及时归档 晚会时确定解决方案，安排客服及时和业主沟通 统计交房人员名单和有关数据熊巍、刘永刚、阳律师（外聘）3 人赵润佳 物业人员 记录业主诉求，疏导业主情