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1、江 西 航 空 学 院毕 业 论 文论文题目 浅析我国空乘服务的发展趋势 学生姓名 xx 学 号 xxxxxx专业名称 航空服务 班级名称 xxx 指导教师 xxxx 职 称 讲师 2016 年 2 月 15 日目 录1.我国空乘服务的发展现状1.1 空乘服务的定义1.2 空乘服务的特点1.3 发展现状2.我国空乘服务发展中存在的问题2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足2.3 沟通不够人性化2.4 服务人员服务意识强化不够3.促进我国空乘服务的发展对策3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识3.2 注重每个乘务员，培养优秀人3.3
2、增加个性化服务3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识4.我国空乘服务发展的趋势（重点）4.1 人性化趋势4.2 细微化趋势4.3 个性化趋势4.4 差异化趋势4.5 文化趋势4.6 两极化趋势5.结束语6.致谢7.参考文献摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘
3、服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向 标题，作者，指导教师1、我国空乘服务的发展现状1.1、空乘服务的定义空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员” 。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务 。 1.
4、2、空乘服务的特点首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在 1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及
5、心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。1.3、发展现状首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在 1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食
6、的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。2、我国空乘服务发展中存在的问题2.1、航空公司缺乏强烈的服务质量意识国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，
7、由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。2.2、服务过多倚重知识点的记忆与掌握，
8、个性化服务培养重视不足空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。2.3、沟通不够人性化民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通
9、内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。2.4、服务人员服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。3、促进我国空乘服务的发展对策3.1、完善用人体制，提高服务质量及意识(1)透明招聘制度现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过一些公司向有空乘专业的学
10、校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。(2)放宽年龄界限招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在 24-26 岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在 25 岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的
11、不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才 18 岁，平均年龄也不过 22 岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。(3)调整性别结构“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。(4)增强服务意识作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色” ，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，
12、而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。3.2、注重每个乘务员，培养优秀人才每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养:（1 ）培养分析和判断能力由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把
13、关旅客是否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注，予以沟通。其次，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容，提高相关能力。（2 ）培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，
14、拉近自身与旅客之间的距离感，真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。可以定期组织工作人员进行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。（3 ）培养感染能力乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行动、表情表现出来。应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产
15、品的提供者、优秀企业文化的传播者。3.3、增加个性化服务在客舱服务中, 程序化服务是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这是程序化服务的延伸, 是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客舱的个性化服务, 乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。3.4、引进竞争机制，强化空乘人员服务意识哈佛大学著名教授迈克尔波特在竞争战略一书中区
16、分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供过于求的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现，而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是任何竞争对手所无法仿效的，如实施微笑服务、情感服务、 “零缺陷”服务等。只有全员树立名牌意识，航空部门的“脸难看，门难进”的局面才会有所改观，空乘人员的服务热情况才会充分调动起来。敬业爱岗，虽是老生常谈，却是保证空乘服务质量的根本。对于空乘人员服务意识的加强，应强化培训，始终贯彻公司的服务理念，向员工贯彻公司服务精神，加强员工爱岗敬业的精神，以公司荣誉为荣，加大奖惩力度，对于贡献突出者，给予高奖励，形成你追我赶的好风气。加强团
