定稿医院窗口服务人员服务理念导入及沟通技巧培训

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1、医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧 培 训,第一单元：服务理念的导入,（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德,医院投诉分析,2015年1月2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。,当患者不满时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给812个患者，这812个患者还会把这个信息传递给20个人。 医院收到的投

2、诉不过是冰山一角，更多不满的患者选择用脚投票。,医院投诉分析,上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。 结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。,为什么态度不好,一是对自己的岗位工作没有认同感。 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的期望越来越高。 作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。 医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务。 患者和医务人员对服务认识的偏差，导致了不满和投诉的发生。,职业认同感,“别人那个岗位可以做成专家，我这个岗位嘛就是天天打杂，没前途。” “

3、别人那个职业很有技术含量，哪像我们这个职业，就是给别人搞服务。” 你认为自己是个打杂的，你就永远只能打杂。 再微小的工作，做到极致，你就是专家，你就是大师。,职业认同感,举例： 1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人形象顾问。 2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿15-20根。他的月薪高达6000美金。 3、收拾家务，教别人如何整理家务，怦然心动的人生整理魔法作者，使人通过整理找回人生决断力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。,树立服务意识,医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是患者所关注的。 无论是导诊，还是取药

4、、收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象，患者对窗口单位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,树立服务意识,服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效应差 员工待遇差 服务态度更差,树立服务意识,医院存在的价值是什么？ 医院是因患者而生存，医院存在的价值是为患者创造价值。 窗口服务人员存在的价值是什么？ 就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值！就是搞好服务。,树立服务意识,什么叫服务？ 服务不是“伺候”人的苦差事。 成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整

5、体形象。 举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损害的却是医院整体的形象。,服务理念一：首问负责制,首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： 、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。,服务理念一：首问负责制,、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向值班院长报告

6、，并要负责给办事人答复。 、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。,服务理念二：无缝对接,“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟通的“无缝”。 导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护士长。 药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、中药丸子的取药时间告知。 收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个位置。 （张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）,服务理念二：无缝对接,病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，“好，你拿着卡就可以去就诊。”

7、 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的信息。” 如果我们所有接触到就诊卡的工作人员都在最后说一句，请保管好你的就诊卡，上面记录的信息对以后的就诊很重要，相信就不会有那么多病人扔掉就诊卡了。,服务理念三：热情服务,“三个主动” 主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号） 主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。,服务理念三：热情服务,一视同仁，五个一样 患者态度友好/不友好 一个样； 男女患者

8、一个样； 老少患者一个样； 认识、不认识的患者一个样； 患者不管什么样的衣着长相一个样； 是不是领导，态度一个样。 （门诊患者投诉医生让其他患者插队）,服务理念三：热情服务,2015年5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落病人，态度怠慢导致病人到服务办投诉。 2015年8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单很慢，检验科工作人员的服务态度也不好；门诊中药房工作人员对病人的提问不理不睬。 2015年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度冷淡，对药物使用方法不能耐心解释和指导，投诉到服务办。 2016月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务态度不好。,服务理念四：用心服务,服务有三种境界 用手，是机

9、械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。,服务理念四：用心服务,什么是用心服务 1、预计患者的需要并帮助解决问题。 2、提供超出预期的服务。（为外地患者多抄一份处方、 为患者邮递药丸） 3、细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到。 （需医院其他工作人员帮助时应提前联系好） 4、学会变通服务，工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标。（当需要退费或修改费用时亲自代办；妈妈拉着小男孩找碘伏。）,服务理念四：用心服务,1、2015年8月，本月病人3次投诉门诊收费室工作人员对检查项目收费标准不熟悉，让病人自己来回的划价、缴费。服务办通报 点评：如果我们用

10、心，就不会让这样的事情发生，如果我们用心，就不会让这样的事情发生三次。 2、2016年3月11日门诊病人投诉中药房未按时通知病人取药，延误了服药时间。服务办通报 点评：如果我们用心，当打一次电话患者没接听到的时候，应该错开时间多打几次或者发短信通知，而不是坐等病人投诉。,医院工作中的礼节和道德,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和看报纸、杂志 5、不要把各种情绪带到工作场所，尤其是情绪不好时，您会控制不住与别人发生冲突。 6、不要当着患者的面抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的事。,第二单元：沟通技巧,（一）沟通中存在的问题

11、（二）如何有效沟通言语沟通技巧 （三）如何有效沟通非言语沟通技巧 （四）各类人群的沟通技巧,沟通中存在的问题, 不热爱本职工作，缺乏爱心。 语言生硬、不善于用礼貌用语。 本岗位工作的相关知识、职责缺乏了解。 缺乏语言沟通技巧。,沟通中存在的问题,用词错误，词不达意；用词不够通俗。 只要别人听自己的，没有耐心倾听别人的。 情绪不佳时，表现的不耐烦。 没有及时觉察到对方的反应；没有注意到言外之意。 先入为主（第一印象）；偏见（刻板印象）,如何有效沟通,三个因素影响沟通的有效性 “73855定律” 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作,语言沟通+非语言沟通+技巧的应用=医患沟通

12、成功,如何有效沟通：言语沟通技巧,尊重病人 、耐心聆听。 肯定别人、适当提问。 复述（确保正确领会对方的意思，同时也让对方感觉你在认真听）。 表达出为患者去做的意愿。 告诉不能办的原因（具体的告知和耐心的解释）。 找出一个替代的办法。,如何有效沟通：言语沟通技巧,与患者沟通时避免使用 不尊重的命令式 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 杜绝烦躁语、否定语、斗气语,你不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道吗,如何有效沟通：言语沟通技巧,惯用语,你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有 你还

13、想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是医院/医保局的政策,专业表达,请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的,如何有效沟通：言语沟通技巧,适度处理异议 有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。 例如：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是” 你是指我说的没道理。 若把“但是”换

14、成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？”,如何有效沟通：言语沟通技巧,是的如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的” “平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” “您的想法不正确，因为” “您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何有效沟通：言语沟通技巧,正确对待负面言论 “作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。” 作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力

15、，受人埋怨，是难免的。 首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，明确患者埋怨的原因。 很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。 真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务，先尽量平息事件。 通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一些正面活动来降低负面影响。,如何有效沟通：非言语沟通技巧,好的印象，是成功的一半，往往第一印象极为重要。 第一印象不光是靠语言制造的。 塑造你的形象。 肢体语言。 乐观的神态。 服装等。,如何有效沟通：非言语沟通技巧,体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；

16、微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。,消极的身体语言 远离患者 捂着鼻子、捂着嘴巴 有限的目光接触，看天 握紧拳头 身体后倾,积极的身体语言 思考的点头 身体朝向患者 正面向患者 理解的附和声 身体放松,如何有效沟通：非言语沟通技巧,1、声音声调柔和 一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础,2、语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速,4、音量标准 音量太弱会对方产生不信任感 当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得说话方不可接近 调解与对方沟通的距离，合理控制音量,3、吐字清晰 发音标准，字正腔圆