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1、Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码: 523850 HTTP：/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070,东莞德信诚相关培训课程： M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) M02 优秀班组长现场管理实务培训班 M03 优秀班组长品质管理实务培训班 M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训) M07 如何做一名优秀的现场主管培训班 M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训) M09 有效沟通技巧培训
2、班(团队沟通 企业内外部沟通) M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训) M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训) M12 高效能时间管理培训班,沟通技巧,沟通从心开始,讲师介绍,主讲客户服务、客户投诉处理、沟通技巧、客户心理分析等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。,教学目标 理解沟通在客户服务中的重要性 了解并掌握沟通的基础知识和基本构成 掌握沟通的基本技巧 了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议 熟悉并掌握相关考试的内容,课程内容,沟通概述 沟通中的心理分析 与不同类型人
3、的沟通 沟通技巧 沟通的障碍 客户服务投诉,引言-良好沟通的必要,是否还在为与他人的不良关系烦恼？ 是否还在为不顺的合作关系烦恼？ 是否还在因为别人的态度而烦恼？,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。,据美国星岛日报报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都
4、是对社会不满的一种宣泄。,二、沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,鼓舞士气,了解 了解 了解,三、沟通的类别 1、人际沟通-感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向,员工心理压力,四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,五、沟通的过程,影响编码4个条件,技巧 态度 知识 文化背景,沟通中的心理分析,沟通成功的基石,一、良好的心态是沟通的前提,上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我
5、比你聪明,确定目前的心态,找出原因,分析原因,放平心态,维持心理的平衡,二、心理不平衡的特征,我比你聪明 我比你能干 我比你地位高 我比你钱多 我比你长的帅 我比你交际广 我比你学历高,我不如你聪明 我没你能干 我地位比你低 我钱没你多 我长的丑 我朋友少 我学历低,左倾,右倾,和谐,沟通中痛苦的原因一：后天原因,思想不同一,沟通中痛苦的原因二：先天原因,两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ,节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ,这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。 ,各自在对方身上找到自己所没有的东西 ，用对方的长处来弥补自己的缺点 。 ,对方不同意
6、我的意见,他的生活习惯与我不同,我认为应该这样做，但他不做,思想不同,环境不同,做事习惯不同,他总没我想的多,教育背景不同,鱼果图-沟通失败原因分析,三、如何平衡心态呢？,1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
7、4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。,5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。,与不同类型人的沟通技巧,风格分析A,表达型-内藏的 人际导向-工作导向 自发的-预先计划的 合群的-远离的 条理不分明-条理分明 冲动的-有规划的 亲近的-远离的 随意的-自制
8、的 无特定结构-结构严谨 信赖的-存疑的 直觉的-逻辑的 宽大的-严格的 可用的-不公开的,风格分析A,易变的-有纪律的 主观的-客观的 对方导向-自我导向 友好的-缄默的 感觉导向-思考导向 随意的-整齐的 容忍的-严格的 前卫的-传统的 喜欢团队-喜欢独立 随机的-有方法的 灵感趋向-事实趋向 感情流露-含蓄的,风格分析B,创造的-听从的 坚决的-可变通的 依靠自己-支持的 迅速决定-深思熟虑 开创的-舒服自在的 急切的-有耐心的 冒险的-小心的 直言不讳-沉思的 喜欢挑战-喜欢常规 掌管-接受指挥 直接的-难琢磨的 有冲劲的-谨慎的 发表意见-提出问题,风格分析B,坚持已见-顺应他人 支
9、配的-顺从的 行动-仔细考虑 对抗的-避免冲突的 直率的-自省的 发言-倾听 高要求-肯通融的 在幕前-在幕后 有说服力-善于接受 竞争的-合作的 外向的-内向的 异议-同意,25 30 35 40 45 50 55 65 70 75 80 85 90,25 30 35 40 45 50 65 70 75 80 85 90 95 100,A,B,I（表达型，话很多）,D（控制型，领导）,S（支持型，最受欢迎）,C（分析型，做事准确、喜 欢分析、注重细节）,Tiger、祖冲之,巴顿将军、关羽、撒切儿夫人,纪晓岚、施瓦辛格,利沙修女、甘地、周恩来,D类型,决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用
10、 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力,I 类型,有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧,S类型,较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感,C类型,逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序,沟通技巧,一、沟通的成败-态
11、度,人的思维、情感、行为趋向的外在表情,态度,行为,习惯,性格,命运,案例-沟通新老员工,欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。,发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁：如果你销售额还是这样
12、，那我就开除你 强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了 标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰 揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招,讽刺挖苦型 暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的 中伤：你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来 泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工,二、无声的语言-肢体,哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？,微笑,行为肢体语言,动作+表情+身体距离 领域行为：居家、办公室、开车、
13、洗手间 礼貌行为：鞠躬-因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐）,保护或伪装行为 扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息） 暗示行为 手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）,手势,非语言沟通,和别人沟通，要避免哪些“小动作”,角落 关门 压低声音 狼顾 亲密关系,搭档练习:艺术家在行动,艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话 记住：助手不能把图给艺术家看！,三
14、、寻找一个话题展开你的交流,第一印象只在与客户交流的头几秒钟,技巧练习,发问可延续对话的问题,比较下会令对话终结和可延续对话的问题,会令对话终结的问题 需要我帮忙吗？ 您喜欢红色还是绿色 这是您想要的牌子吗？ 这是自用还是送礼？ 您是否需要用信用卡提款？,可延续对话的问题 我可以这样帮助您？ 您喜欢那种颜色 您为什么比较喜欢那个牌子？ 您在为哪一位买东西 您希望用哪种提款方式,四、提问是交流,提问可以留住客户,提问的技巧 谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？ 提问方式： 开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？” 封闭式提问：“你是想查询电话清单吗”,游戏,封闭式游戏： 沙漠奇案 开放式问
15、题： 请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？,五、比问还重要的-聽,多用你的耳朵,聽,“耳”：用耳朵听,“王”：对方至上,“一”、“心”：一心一意，专心去听,“四”：代表眼睛，看着对方,听事实和听情绪 听清对方的谈话重点 反馈和归纳 肯定对方的谈话价值 改变不良的倾听习惯,倾听 能使你与客户谈话协调，了解客户需求 避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉 应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈）,保持冷静：多听、少说 鼓励回应：听的过程中发出积极的反馈，表示自己在听 设身处地：设身处地为从他人角度考虑问题 澄清事实：充分了解事实真相，可以进一步延续对话 意译：对不明白的问题通过反馈让对方确认或修正（”您刚才是说。对吗？“）,倾听的技巧,提问题 少说话 少批评 不要打断对方 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制你的情绪,情景案例,客户：“我说这件事的主要目的是” 客服：“我知道，你主要是为了”,建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的,评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户,倾听中信息被过滤的
