商务礼仪(礼貌用语)

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1、-礼貌用语,第一讲,营城集团人力资源培训,商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象和个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。,2,商务礼仪,3,商务礼仪,提升个人素质,塑造企业形象,一、称谓用语 二、问候用语 三、交谈用语,4,商务礼仪之礼貌用语,5,商务礼仪之礼貌用语,正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。,案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更

2、大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。,6,商务礼仪之礼貌用语,7,商务礼仪之礼貌用语,在商务交往中，称呼的原则： 要求庄重、正式和规范。 在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。 要求称呼准确、得体，避免张冠李戴。,8,商务礼仪之礼貌用语,通用的称呼： 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等； 使用学位头衔

3、、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等职称或学位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。,9,商务礼仪之礼貌用语,商务交往中失敬 的称呼： 不用无称呼：没有称呼 是失礼的； 不用替代性称呼：如用号码 代替，一号、二号 不用非正式称呼（俗称呼）：哥儿们、兄弟 不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方） 不用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、解、卜、任、尉迟等。,10,商务礼仪之礼貌用语,情景小模拟 2名同学 第一次：互相喊错姓名或衔称 第二次：正确称呼出对

4、方姓名或衔称 结束后请2名参与的同学简单谈谈感受,11,商务礼仪之礼貌用语,论问候的重要性,1973年11月21日，第四次中东战争期间，为促进埃及与以色列之间的和平，来自澳大利亚的姆可马克与米切尔两兄弟，自费印刷了大量有关问候的宣传材料寄给世界各国政府首脑及世界知名人士，向他们阐述设立“世界问候日”的重要意义，第一个“世界问候日”就此诞生。 如今已有146个国家响应“世界问候日”，成为一个全世界祈祷和平的节日。联合国还曾经发行过一套“世界问候日”邮票，希望人们借助信件传递友爱，给每个人都带去一片好心情。,12,商务礼仪之礼貌用语,中国人的问候习惯：吃饭了吗？去哪呀？,容易闹出笑话或尴尬,13,

5、商务礼仪之礼貌用语,问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。,14,商务礼仪之礼貌用语,问候语句、如： “您好” “早上好（上午10点之前）” “下午好” “晚上好（太阳落山之后）” “节日快乐” “新年快乐” “圣诞快乐”等。,15,商务礼仪之礼貌用语,情景模拟 2名同学 第一次：见面互相不打招呼，不问候 第二次：见面热情地打招呼， 结束后请2名参与的同学简单谈谈感受,16,请张开嘴将你的问候礼仪 说出来！,你问候了吗,17,商务礼仪之礼貌用语,让每天的工作从问候开始！,18,商务礼仪之礼貌用语,在商务交谈中，多

6、用、善用礼貌语，同样是个人素质的体现。,19,商务礼仪之礼貌用语,中途走开失陪 陪伴朋友奉陪 请人指教赐教 赠送作品斧正 请人指正雅正 对方来信惠书 欢迎购物光顾,初次见面久仰 等候客人恭候 看望别人拜访 起身告别告辞 请人勿送留步 请人批评指教 久未联系久违,向人祝贺恭喜 麻烦别人打扰 托人办事拜托 物归原主奉还 请人原谅包涵 客人到来光临 求人方便借光,20,商务礼仪之礼貌用语,常用的礼貌语有： “请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。,1、请托语 请托语，是指当你向他人提出某种

7、要求或请求时应使用的必要的语言。 “劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”、“拜托”等等,21,商务礼仪之礼貌用语,2、征询语 征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如； “您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。,3、赞美语 常用的赞美语有： “很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。,2

8、2,商务礼仪之礼貌用语,4、拒绝语 拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。 “对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？” “请您与经理约定以后再联系好吗？” 如果对方依然不明本意，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”,23,商务礼仪之礼貌用语,5、致歉语 人们难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。 常用的致歉语有： “对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。,24,商务礼仪之礼貌用语,情景模拟 2名同学 第一次：1名将另1名的文件碰落在地，扬场而去 第二次：1名将另1名的文件碰落在地，连忙道歉并帮忙捡拾整理。 结束后请2名参与的同学简单谈谈感受,25,商务礼仪之礼貌用语,有“礼”走遍天下,26,商务礼仪之礼貌用语,希望通过今天的培训课程学习，让我们在座的每一位，或多或少都有一定的收获！,27,商务礼仪之礼貌用语,谢谢您的聆听与合作！,