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1、商务情景评判 单招市场营销专业,商务情景评判知识结构,模块六 商务宴请礼仪,模块七 商业服务礼仪,模块八求职礼仪,模块九部分国家和地区商务礼仪,模块一 商务情景评判概述,根据营销考试环境说明，商务情景评判中的错误和不足主要集中在商务人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止和待人接物方面。,考试标准 1、考核方法：30分钟内闭卷答题。 2、评分标准：找出在给定的商务情景资料的八处违背商务礼仪规范之处并对其做相应的改正或说明原因 。在每处表述不正确的文字下方划横线并正确标注序号得5份，改正或说明原因再得5份，每处错误满分10分，共计80分。,商务情景评判答题三部曲,例如：,小王上班时披散着头发。,答案：
2、 1、下划线，并标注序号。 2、说明并改正： 小王违反了职场人士的仪容仪表规范。职场上要求职业女性不能披散头发，应该挽起来。,例如：,蒋梅从大学毕业后就在B公司从事文秘工作。她接到了A公司举办开业五周年庆典的请柬，让公司徐总和夫人、李副总和夫人出席。因为忙于手头的工作，三天后她才想起来告诉徐总等。徐总表示同意出席，叫蒋梅立即告知对方。蒋梅按请柬回执上的电话号码，打电话告诉了对方。过了一会，徐总似乎不放心，就问她是如何回复的，她就如实相告。徐总嘱咐她为表示对对方的尊重，应该写个回执。蒋梅就去打印了一个包含徐总名字等的回执并寄出去了。蒋梅在回执上写上按原定时间到会。 一天她接到一个电话，是关于美国
3、沃尔公司副总经理、市场顾问、技术专家和翻译一行4人将乘美国西方航空公司5329次航班于2012年10月20日14:00抵达上海，商讨有关丝麻产品向美国出口的问题。预计在沪停留4天。蒋梅立即将该情况反映给了行政部经理。行政部经理着手安排接待工作。她请了销售部部长刘丽和蒋梅以及司机小王前去迎接。第一辆车由部长刘丽亲自驾车，她出于对客人的尊重，请沃尔公司的副总坐在后排右坐，市场顾问坐在后排左坐，然后自己坐上车。第二辆车由司机小王驾驶。蒋梅自己先坐到副驾驶的位置上，然后摇下窗户招呼美方的技术专家和翻译就坐。美方的翻译重重地关上了车门，似乎有什么不满。,说明或修正： 蒋梅违反了告知礼仪。作为秘书，应该及
4、时处理手头事务。蒋梅应该及时将请柬交给徐总，然后根据徐总的要求回函，回函须在接到书面邀约之后三日内寄出 。 说明或修正： 蒋梅违反了回函礼仪。回函一般不应该电话告知，基本上需要亲笔书写。 。 说明或修正： 蒋梅违反了回函礼仪。回函基本上需要亲笔书写。如果打印回函，应亲笔签名 。 说明或修正： 蒋梅在回函上书写错误。回函上应该写明原请柬上注明的时间、地点。 。 说明或修正： 我方违反了接待礼仪。接待时应注意身份对等，我方应派出与客人身份相对应的人去接待 。 说明或修正： 刘丽部长安排的座位不对。如果是我方领导亲自驾驶车辆，那么座次的顺序由尊而卑依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座。她应请沃尔公司
5、的副总坐在副驾驶座，市场顾问坐在后排 。 说明或修正： 蒋梅违反了乘车礼仪。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者 。 说明或修正： 美方的翻译违反了乘车礼仪。在开、关车门时，不要弄出大的声响 。,模块二 职业形象礼仪,基 本 要 求,项目一 仪容,基本要求： 干净整洁 端庄大方,一、女士仪容 （一）头发 1、 干净整洁 2、美观大方 （二）化妆 1、淡妆为主的工作妆 2、避免当众化妆或补妆 3、及时补妆 4、勿借用他人化妆品 5、不要评论他人妆容 6、避免过量使用芳香型化妆品 7、不留长指甲、不涂指甲油、不当众修剪指甲,二、男士仪容 （一）头发 1、 干
6、净整洁 2、美观大方 （二）面部修饰 （胡须、鼻毛、口气、口腔）,情景：,陈怡刚刚大学毕业，来到A公司任职。公司要求女员工每天上班要化妆，由于刚开始学化妆，陈怡感到很新鲜，因此在办公室里，她很注意观察其他同事的妆容。结果发现李大姐每天涂着鲜红的口红，像个“血盆大口” ；小张每天的眼眶周围换着不同的颜色，还亮晶晶的；活泼可爱赵小凡身穿浅蓝色的套裙，却画着橘红色的唇彩。,思考： 工作妆到底应该怎么化呢？,项目二 仪表,一、女士着装 （一）选择职业套裙 款式、面料、颜色（黑、灰、棕、米）、图案（格子、圆点、条纹） （二）穿着职业套裙 1、大小适度 2、穿着到位 3、举止文雅 4、尊重上司 （三）搭配
7、职业套裙 1、衬衫 （米色、白色、粉红色；棉、丝绸；规范穿着） 2、内衣和衬裙 3、皮鞋 （首选黑色高跟或半高跟；款式；颜色；整洁） 4、袜子 （长筒袜或连裤袜；肉色丝袜） 5、胸针 （左胸襟，第一、二粒扣之间平行的位置） 6、首饰 （以少为宜）,项目二 仪表,一、男士着装 （一）选择西装 款式、面料、颜色（藏青色毛料为首选，黑、灰、棕）、无图案 （二）穿着西装 1、摘掉商标 2、平整挺括 3、外胸袋可插真丝手帕 4、内胸袋可别放笔、钱夹、名片夹 5、裤子口袋 （三）搭配职业套裙 1、衬衫 （白色、蓝、灰、棕黑；纯棉、纯毛；规范穿着：领口、袖长等） 2、领带 3、皮带（钢制皮带扣） 4、皮鞋
8、（深色、单色、系带牛皮鞋；整洁） 5、袜子 （黑色、干净） 6、公文包 （黑、棕） 7、领带夹（不外露、第四、五粒扣间） 8、手表 （平薄的商务款式）,情景：,西部某市为了招商引资，特派出了几位政府工作人员参加在上海举行招商引资的推荐会，由一位政府官员刘先生做相关介绍，来宾都是上海大企业的管理人员，场面很正式。但听众们发现刘先生虽然西装革履，裤脚下却露出一截棉毛裤的边，而且他的黑皮鞋里是一双白色袜子，手上戴着的是金色的劳力士手表。来宾们因此产生了疑问：这样一个官员能认真负责吗？在那里办企业能顺利吗？ 介绍会后没有达成任何投资意向。,思考： 为什么这些企业都没有投资意向？,项目三 仪态,一、站姿
9、 1、基本要领 （头正肩平、挺胸收腹、身正腿直） 男士 女士 2、注意事项 二、坐姿 1、基本要领 （挺胸、提臀、立腰） 男士 女士 2、注意事项 三、行姿 1、基本要领 男士 女士 2、注意事项 四、蹲姿 1、基本要领 男士 女士 2、注意事项,项目三 仪态,五、握手 1、基本要领 2、握手的顺序 3、注意事项 六、示意 （一）微笑（二）眼神（三）举手（四）欠身（五）亲吻 （六）点头 1、基本要领 2、注意事项 （七）鞠躬 1、基本要领 2、注意事项 七、手势 1、基本要领 2、注意事项 八、应当避免的不良举止,情景：,A市的一位农民根据自己的生活经验，发明了一些农用产品的专利。某公司想购买
10、他的专利，孰料见面时王总经理见那位农民腹黑貌丑，握手时仅伸出两指敷衍着碰了一下，便掏出纸巾擦手。这一细节被农民发现，感到受到了侮辱和不尊重，拂袖而去，另求合作者，并取得了很大的成功。,思考： 为什么这个农民要另求合作伙伴呢？,模块三 商务办公礼仪,模块四 商务接待与拜访礼仪,模块五 商务活动礼仪,模块六 商务宴请礼仪,模块七 商务服务礼仪,模块八 求职礼仪,模块九 部分国家和地区商务礼仪,例如：,小李出差在外，每隔两天须向上司回报进展情况。小李第一次给上司打电话，电话那头说：“先生，您打错了。” 小李啪地把电话挂了。确认了准确的号码后，小李打过去，响了四下没有人接，小李就把电话挂断了。一会儿，
11、上司回电话来，了解了小李的工作进展，并嘱咐小李在外要一切小心。小李说了声谢谢，先把电话挂了。第二次打电话时，小李在马路上，因为噪音很大，小李听不清楚，一个劲地对上司说：“再大声点，再大声点。”一周出差很快结束了，小李乘飞机返回，在飞机起飞时，小李还在打电话，在空服人员的劝说下，他很不情愿地关闭了手机。 回到公司，小李整理出差的材料，并按客户要求草拟一份合同发给对方。小李在发邮件时忘了写主题。他等了两天没有回音，打电话过去问。对方说，根本没收到，原来对方把未署题目的邮件都直接放入垃圾箱了。小李重发了一封，他把合同文本内容直接粘贴在信中。对方回应希望把合同文本以附件的方式发送。小李只好以附件的方式
12、发送，但在回信时，没有修改对方的原标题，并在信中加注了一些笑脸作抱歉之意。,说明或修正： 小李违反了电话礼仪。遇到拨错电话号码时，不可大声怒斥，或者用力摔断电话，应礼貌地告知对方打错电话了。 说明或修正： 小李违反了拨打电话礼仪。小李应该等电话铃声响六声后挂断电话，以防对方有事所以才迟接电话。 说明或修正： 小李违反了电话使用礼仪。小李应该让上司先挂电话，自己后挂，这是对对方的尊重。 说明或修正： 小李违反了手机使用礼仪。打电话时控制通话音量，在通话过程中，声音应当清晰而柔和，语气应当亲切、自然、最好语速放慢一些。 说明或修正： 小李违反了手机使用礼仪。使用手机注意场合与安全，在驾驶车辆、飞机
13、起飞、加油站附近、医疗仪器设备附近时，不能使用手机。 说明或修正： 小李违反了电子邮件书写礼仪。每一封电子邮件都应该有一个主题。主题要显示邮件的注意内容，即突出关键点或重点，并且要吸引对方注意。 说明或修正： 小李违反了电子邮件书写礼仪。邮件信息量太大时使用附件。当需要发送的邮件太长、或包含长篇报告、图片等文件时，可以选用附件的方式发送，便于发信者编辑，也方便收件人阅读、修改。 说明或修正： 小李违反了电子邮件书写礼仪。如果给对方回信，要注意修改原标题。正式的商务邮件不要使用网络语言和笑脸等符号，要和书写信件一样注意措辞和语气。,例如：,B公司和美国沃尔公司的谈判正在进行中。小王看到徐总等人的
14、茶杯中快没有水了，就赶紧去续水，美方客人的茶杯中还有一半，他就没有续。美方的技术专家海特先生在喝茶时没有茶杯盖拂去漂浮在上面的茶叶，而把茶叶吞下了肚。 刘丽部长在做产品介绍时，用了很多专业术语，导致美方听得稀里糊涂。因此美方的技术专家海特先生三次打断刘丽部长，还做出耸肩的动作。刘丽部长解释了几次，流露出了不耐烦的表情。 美国沃尔公司的客人准备回国，B公司准备了一些礼物。赠送给史密斯先生的是我国国内有名的冬虫夏草，赠送给其他人的是阿胶。市场顾问山本先生拿到的是包装盒上有荷花的图案。当客人打开礼物看的时候，B公司的刘丽部长一个劲地说：“一点小意思，不成敬意。”客人看后有礼貌地告知刘部长，他们不需要这些东西，请刘部长收回。,说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。 说明或修正： 。,
