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1、银行应从“支付宝”学习什么前言: “ 支付宝”用当今社会几乎人人都手不离身的手机，代替了 U 盾等网银安全工具，更方便而不失其安全，二是在安全思想上，“支付宝”不追求百分之百的安全，对于可能出现的安全事故，提出了“你敢付我敢赔”的宣传口号，引入保险赔付机制，如果用户资金被盗，“支付宝”合作的保险公司会全额赔付，保费由“ 支付宝”承担。如此，“ 支付宝”怎么能不赢得客户的青睐呢？ 风起云涌的互联网金融，对银行的冲击是显而易见的，面对以“支付宝”为首的互联网金融企业的挑战，银行已经到了一个必须面对并且行动的时刻。一、“支付宝”的特点作为互联网金融最为重要的代表，“支付宝” 的成功，在于其创造了一种
2、简单而新颖的业务模式，其主要特点如下：1.支付与信用担保结合。“支付宝” 在支付过程中加入担保信用，通过对交易资金的托管，保证了网上买卖双方资金的安全， 有效地打破了电子商务发展过程中的支付瓶颈和信用瓶颈，有力地推动了“淘宝”的发展，可以说，如果没有“支付宝” ，“ 淘宝 ”就不可能为国内第一的网购平台。2.主动融入客户交易。通过“支付宝” ，阿里将淘宝、天猫平台上展示的商品，通过物流配送、资金流清算、信息流传递，实现了资金流、信息流、物流的有机联结与融合，形成一条清晰完整的交易链、价值链。 深度参与客户购销交易、主动融入客户生产生活，使“支付宝” 能够更好更快地满足客户需求，同时也有利于其获
3、取客户大量的信息，为大数据的应用提供了基础。3.平台建设。“支付宝 ”之所以有当前的成就，在于 “支付宝”不仅是一项支付产品，更重要的还在于它还是一座支付平台、金融平台。“ 支付宝” 通过满足客户需求，延伸支付链条的长度；通过拓展应用领域，开拓支付的宽度；通过创新支付技术提升支付的高度。长、宽、高三维并举，“ 支付宝” 构筑起强大而有力的支付平台，并以支付为基础，向多功能的金融平台延伸。在满足客户需求方面，目前“ 支付宝” 除采取提供交易担保满足客户网购需求、提供缴费充值服务满足客户日常生活需求外，还通过提供账户余额管理发明了“余额宝”，满足客户理财需求，通过分析客户支付过程中的交易数据，向客
4、户提供“网络信用卡” 、“阿里小贷” （由阿里金融下的小额贷款公司提供）等融资类产品，为客户提供消费信贷和贸易融资，满足支付两端的客户临时性融资需求。在行业应用、商户拓展等方面，“支付宝” 除应用于 “淘宝”、“天猫”、“ 阿里巴巴” 等阿里系网购平台外，还广泛应用于阿里系之外的其他电商平台，并向机票、商业服务、游戏等商业应用延伸，如近期支付宝携手“快的打车” 向使用支付宝打车的乘客及车主实施补贴，即是“ 支付宝” 在生活服务领域的一次拓展。在支付技术上，“支付宝”积极探索快捷支付、声波支付等新型支付技术，这些技术的应用，不仅使支付宝成为支付行业的引领者，也带动了整个互联网行业的支付创新。支付
5、平台的构建，使“ 支付宝 ”广泛应用于客户消费各领域，进一步扩大了“支付宝” 的客户群，而且通过构建支付平台，“支付宝 ”获得了更多的资金沉淀及数据积累，取得了更为强大的中介地位，为下一步向多功能的金融、信息平台转换创造了条件。4快捷、便利，强调客户体验。简单是“支付宝” 与银行相比最大的比较优势。银行是经营风险的企业，在支付领域，银行考虑更多的往往是支付安全，因此在客户身份认证、付款等关系支付安全的关键环节，银行往往表现得更为稳健与谨慎，但从客户角度来看，则往往感到银行相关手续过于繁琐。而“ 支付宝 ”，则将客户体验放在第一位，最典型的便是支付宝发明的“ 快捷支付 ”。针对传统支付在网上资金
6、交易时必须要开通网银、操作繁琐等问题，“支付宝”在 2011 年初推出了“快捷支付” ，用户在购买商品时，只需提供银行卡卡号、户名、手机号码等信息，在验证相关信息正确后，支付宝发送手机动态口令到用户手机，用户输入正确的手机动态口令，即可完成支付。“ 快捷支付 ”可以跨终端、跨系统、跨浏览器使用，打破了传统网上支付的局限性，极大方便了客户。考虑客户的感受、方便快捷是“ 支付宝” 的特色，但“支付宝”并非不考虑安全，事实上“支付宝”在“ 快捷支付” 安全上做了大量的文章，其安全是有保障的，只是在怎样保障安全上，支付宝与银行在思路上有不同的考虑，一是在安全介质上，“支付宝” 用当今社会几乎人人都手不
7、离身的手机，代替了 U 盾等网银安全工具，更方便而不失其安全，二是在安全思想上，“支付宝” 不追求百分之百的安全，对于可能出现的安全事故，提出了“你敢付我敢赔 ”的宣传口号，引入保险赔付机制，如果用户资金被盗，“支付宝” 合作的保险公司会全额赔付，保费由“支付宝”承担。如此，“支付宝 ”怎么能不赢得客户的青睐呢？二、银行的不足“支付宝”的成功，反衬着银行的差距，具体体现在:1产品的标准化与网络化应用不足。早在“支付宝” 成立之前，银行就有保证交易安全的产品，典型的就是银行资金监管类产品，如建行的“百易安” 、中行的“金管家”等。但上述产品之所以没有成为“支付宝” ，主要在于：一是与网络结合不力
8、，银行的资金监管类产品目前多数还是线下应用的产品，有的产品不仅未在银行的网上银行进行布署应用，甚至连单独的产品系统也未建立；二是标准化不力，当前，银行系的资金监管产品大多未对客户的需求进行深化归纳分析，在业务操作上也往往是根据客户及监管的不同需求办一笔开一个账户，产品个性化色彩过于浓厚，未能形成标准化的流程。一项未通过计算机语言编程的产品，一项在银行自身网上银行上未部署的产品，一项未做到标准化应用的产品，其推广及应用的范围也不可能广泛。支付与信用的结合不足。“存、贷、汇” 是银行的传统业务，但一直以来，由于受部门银行的制约，银行在进行产品开发与业务推广时，一般均将三者作为单独的系列，在结合、整
9、合、融合上往往下功夫少。以银行现有的结算产品为例，大部分结算产品是单纯的支付产品，信用与结算结合的产品相对较少，即便是像信用卡、银行承兑汇票、信用证等少量与信用结合的支付产品，银行也仅是对付款人一方（通常指购货方）提供单方信用保证，而对收款方（销货方），并没有相应的信用支持。对于客户而言，由于收付双方或一方无银行信用作担保，交易的效率与成本往往就会受到影响，对于银行而言，则意味着其信用优势未有效发挥，银行失去了进一步扩大市场的契机，而这则给“支付宝” 运用商业信用为交易提供担保、为支付提供护航创造了机会。信息流、资金流、物流“三流” 整合的深度与力度不足。与“支付宝”相比，银行的支付产品，在参
10、与客户交易的主动性、深度和广度上都存有差距。银行对客户间的生产生活往往是被动参与，通常情况下银行一般根据客户的指令被动地将款项在付款方与收款方之间划转，除部分贸易融资类产品（如银行承兑汇票、信用证等），银行多数情况下并不知道交易双方从事的是何种交易，无论是网上的资金汇划，还是线下的票据支付，银行对交易双方仅仅是根据票据或电子报文上的交易用途，得到诸如货款、材料款等模糊的信息，对于交易双方交易的标的、交易的价格、是否交割、何时交割、何地交割等相关信息，银行并不知晓。这不仅影响到银行对交易双方信息的获取，也严重影响到银行对客户信用风险的把控，更为重要的是这割裂了银行支付与客户资金运转、业务营运之间
11、的有机联系，在客户资金运转过程中，银行支付仅仅成为一个孤立的节点，在客户交易链、价值链之中未能形成闭环。这不仅极大地影响到银行的客户拓展和产品推广，而且这种情况持续下去，银行势必会成为资金与信息的孤岛，银行会日益失去其得以立身的中介地位，“银行是二十一世纪的恐龙”就有可能变为现实。4支付及金融平台的建设不足。在支付及金融平台建设上，银行的短板主要表现在两个方面：一是产品整合力度不够。具体体现在：1）产品定义过窄，往往将一项功能就视作一项产品，如对于代收水费、电费等生活类收费服务，银行通常是按收费种类而非一个整体进行产品划分，这样的后果，既造成了银行广告宣传等营销资源碎片化，不利提高营销效率，另
12、一方面，也限制了银行从整体和更高层次去满足客户需求；2）产品线过长、产品种类过多，如某商业银行仅可出售产品就近 7000 个。产品种类多，固然可满足客户多种需求，但也会造成客户取舍选择难、使用不便、银行推销成本高、资源分散浪费大的问题；3）品牌过于分散。目前银行各种产品品牌繁多，泛品牌化的结果往往是没有品牌，导致银行品牌力弱，客户对银行产品及品牌聚焦度不足，影响银行营销效果。二是应用拓展不足。这主要是指银行为客户提供的增值服务相较“支付宝” 还有一定的差距。依托母公司阿里旗下的各相关平台及参股的各家企业，围绕“为个人客户省钱，提供消费便利 ”与“ 为单位客户推荐顾客、助销产品”，“ 支付宝”在
13、支付之外做了大量工作，这也是支付宝平台能够做大做强的重要原因之一。对于客户而言，其资金最终还是要服务于生产与生活。在拓展支付与金融在客户生产与生活中的应用方面，银行则薄弱得很，虽然近年来也有部分银行开始通过自建电商平台等形式为商户提供销售支持服务，但其应用的规模与范围，与淘宝还差得太远。 5. 以客户为中心的理念贯彻不足。为什么最先发明“快捷支付”的是支付宝，而不是银行？从技术表象来看，这是一个技术创新问题或者说是一个风险管理问题，是稳健的风险管理与客户方便体验如何选择及排序的问题。从理念深层来讲，则是以客户为中心的服务文化和执行文化的问题。银行作为服务性企业必须要以客户为中心，但在实际执行过
14、程中，银行更多地还是以为自我为中心。支付宝之所以能率先想到用手机作为客户资金支付安全的一种验证手段，在于其对老百姓通讯现状和生活习性的深度把握，在于其对“移动改变生活”这一技术趋势与生活趋势的掌控，而银行呢？应该说审慎经营，注重安全并没有错，但对于企业而言，如果客户失去了，再谈安全还有什么意义？因此，银行必须要在服务于客户、尊重客户体验的基础上去谈创新、谈风险管理，也唯有如此，银行的创新才会是有源活水，银行的稳健经营与审慎的风险管理才会有的放矢。三、银行的对策面对“支付宝 ”为首的第三方支付企业及其他互联网金融企业的挑战，银行应当如何行动？1 .必须要全面认识并重视“结算”。结算是银行最基本的
15、功能，阿里巴巴之所以能做阿里小贷、之所以能推出轰动全国的余额宝，乃至成为最先获批的民营银行，追本溯源均与“ 支付宝 ”这个以支付为使命的产品与平台密切相关。在当前的互联网时代，“支付宝” 正在将银行发展史在互联网这个新的生态上重演一遍。而互联网的影响，绝不只是在线上，O2O 概念的兴起，也表明将来的世界必是线上与线下相互融合相互促进的世界。在这个新的金融生态塑造并演进的过程中，银行必须认识结算在金融中的基础核心作用，既要从“没有稳定的结算，就没有稳定的客户、稳定的存款和安全的贷款”这一传统共识上去进一步强化结算的基础作用，更要从重新构架新金融生态、强占新金融制高点的角度去重视结算：）要进一步明
16、确结算在银行业务发展的核心基础地位。要从战略高度去认识结算，从组织、资源的落实上去重视结算，从创新和发展的角度去发掘结算。）要整合结算组织。目前银行结算职能在总分行层面分布于会计、信用卡、营运、公司、个金等多个部门，整合结算组织，并不是将具有结算职责的部门整合为一个部门，而是要成立一个组织去统一规划银行的结算业务，从银行整体视角去考虑结算，其须研究的两个核心问题是：一是客户需要什么样的结算与金融服务；二是银行能以什么方式加以满足。为此，建议银行内部成立支付清算委员会，作为全行对结算工作的协调与决策机构，成立结算专家委员会，作为支付清算的顾问机构，从顶层设计，强化结算产品的统一管理。）要考虑结算产品与担保、信贷等其他产品的融合。既要就结算谈结算，更要跨出结算，从存贷汇三者的融合，从信用工具、理财工具与结算工具的整合，从深入客户生产生活，从服务客户令客户满意角度去跨界创新金融产品。）整合完善以结算为支撑的金融服务平台。从产品体系、品牌建设、营销渠道、技术平台等各方面统一考虑，构筑一个适用于
