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1、第一章 通信员工职业规范1. 职业道德的核心：以客户为本2. 通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。3. 职业道德的主要内容：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。4. 电信职业道德的特征：1体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别5. 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，但是区别在于：1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。总之，电信职
2、业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而电信职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用6. 加强电信职业道德教育的作用：1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护电信荣誉4有利于提高经济效益7. 通信行业从业人员必须遵循的守则：职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。8. “安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等 第二章 要求有完备的应急预案、预调度等配套措施9. 在1985年8月，原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电部，在中国邮电工
3、会第四次代表大会上提出了著名的八条邮电职业道德规范，其中第七条是“文明生产，礼貌待人”10. 礼仪的原则：1遵守的原则2自律的原则3敬人的原则（有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心）4宽容的原则5平等的原则6从俗的原则7真诚的原则8适度的原则。11. 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字形、身体重心放到两脚中间12. 自我介绍的三要素：自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。13. 接收名片时，必须起身接名片，并双手接拿。14. 通常伸手的先后顺序是女性在先15. 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼16. 接待客
4、户的礼仪有：着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢17. 回答客户要求的礼仪：1使用标准的普通话和规范的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议18. 电信服务规范是行业标准，于2005年4月20日实施，信息产业部制定的电信服务标准（试行）（信部电200027号）同时废止。19. 发生
5、重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。20. 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告21. 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 22. 对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户23. 电信业务经营者应在接到用户投诉之
6、日起15日内答复用户24. 电信服务标准规定农村固定电话装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于20日25. 权利是指公民或法人依法应享有的权力和利益。26. 对于电信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。27. 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用：1便于电信工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的合理要求提供依据28. 对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明，有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议第二章 企业经营管理29. 企
7、业的5种属性：企业是经济性组织、企业是社会性单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的社会性。30. 企业作为独立法人的责任和义务：企业独为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。31. 企业的三项基本工作：资源筹措、生产制造、产品销售。企业的3种特征：商品性、经济性、联合性。现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的
8、联合性。32. 市场经营计划分为：营销计划、生产计划和运营计划、财务计划。市场营销部门的组织方式有：职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理组织、市场管理型组织、产品/市场管理组织。33. 客户关系管理（CRM）的定义：是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度34. 客户关系管理包括企业标识、挑选、获取发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。以客户为中心，提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。对于通信企业和客户来说，应本着合作双
9、赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅35. 通信企业的特点：1生产目的的双重性（通信活动是一种经济活动，通信企业的生产必须考虑经济效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，是典型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。坚持社会效益和经济效益的统一）2网络布局的层次性（通信生产的最大特点：全程全网联合作业、联全经营）3自主经营的有限性4经济效益的兼顾性。36. 企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计
10、）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的37. 企业管理是科学，也是艺术。科学即是以理性主义为前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重人文因素、行为与心理研究。企业管理的三项主要职能：1对企业系统进行分析2对企业系统进行设计3对企业系统进行运作。企业经营管理也是一项实践活动。38. 企业管理的具体内容包括：经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理39. 生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制。生产管理的内容主要有：生产条件管理、生产过程管理、
11、生产成果管理。40. 人力资源管理的具体内容一般包括：制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展41. 竞争性地位的分析：三家运营商 市场领导者在相关产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者在相关产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动全面或局部攻击的企业；市场跟随者在相关市场上处于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企业；市场补缺者专心专注相关产品市场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。42. 对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指企业战略。企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略、职能战略。公司战略又称总体战略，是企业最高层次的战
12、略。业务战略或竞争战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。这些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。职能战略又称职层战略，主要涉及企业内部各职能部门。43. 战略经营单位：就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位44. 企业战略的主要特点：1全局性2长远性3抗争性4纲领性45. 战略经营单位SBU：就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位。46. 区分SBU的主要依据是各项业务之间是否存在共同的经营主线，注意贯彻市场导向，保证切实可行。47. 战略选择是企业战略的核心。企业可以拥有的两种基本的竞争优势：低成本，差异化。两种基
13、本战略优势与企业谋求获得优势的活动相结合，形成了三种一般战略：成本领先战略、差异化战略、集中战略。48. 加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是成本领先战略。49. 利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为差异化战略。50. 集中战略有两种形式：成本集中和差异化集中。51. 顾客总成本是指货币价格、时间成本、精力成本、体力成本等4个方面52. 关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与顾客建立长期的关系。53. 说法错误：顾客价值是市场营销活动的核心54. 说法错误：通信企业的产品是
14、信息的传递55. 顾客满意CS：指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望，进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效期望的差异，不满意；期望的差异，基本满意；期望的差异，高度满意。顾客满意的程度决定了企业获利的程度56. 顾客满意指数是顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。57. 影响通信顾客满意度的主要因素为产品价值、服务价值、客户价值、企业形象（价值）。58. 顾客价值具有的基本特征：1、顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断2、顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因锋得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失
15、之间的权衡3、顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。59. 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。通常被称为价值/价格比。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。60. 顾客总价值包括：1产品价值2服务价值3人员价值4形象价值。顾客总成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。61. 降低电信顾客的总成本是使顾客获得更大让渡价值的重要途径62. 企业重视顾客让渡价值的意义：1顾客让渡价值决定顾客购买行为2顾客让渡价值是市场营销活动的中心3顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造第三章 财税与经贸63. 现代会计的两大分支：
16、财务会计、管理会计64. 会计6大要素：资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。这6要素可划分为两大类，即反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素。反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益（资产=负债+所有者权益）。反映经营成果的会计要素：收入、费用、利润（收入费用=利润）65. 说法错误：对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种66. 不属于支付结算的方式是：欠条；属于支付结算方式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款67. 收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少68. 收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的
