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1、第一节 礼仪规范一、仪容仪表 34二、“四姿” 45三、礼貌礼仪 57四、电话服务礼仪 78第二节 服务意识一、什么是服务意识 910二、建立良好服务意识的基础 10三、培养服务意识的良好习惯 10四、首问责任制 11第三节 职业道德一、什么是职业道德 12二、职业道德的重要性 12三、服务行业的职业道德规范 13第四节 消防知识一、认识火灾 14二、消防知识“三懂三会三能” 1415三、火灾的类型 15四、灭火器的使用 1516五、酒店火灾的易发情况及预防措施 1617六、扑灭火灾的方法 17七、火场疏散注意事项 18第五节 突发客诉事件处理一、引起客诉的原因 19二、突发客诉时间处理基本程
2、序 19三、突发事件处理注意事项 1920第六节 成为一名优秀员工的标准 21第七节 酒店基本英语用语一、问候 22二、指引 2223三、询问 23四、应答 2324五、道歉 24六、电话接听 24第一节 礼仪规范一、仪容仪表（一）头发1、不可烫染艳丽色调，发型不可过于夸张；2、保持头发清洁整齐，经常洗发；3、男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；4、女员工头发前部盖眉，侧部盖耳，后用发夹束起，发夹需为黑色。（二）面部1、鼻毛需经常修理，不可明显露出；2、注意牙齿缝隙不留杂质；3、男员工需每天刮面，不可蓄胡须。（三）化妆1、不可涂指甲油；2、女员工面部化妆不宜过浓，以职业淡妆为标准；（四）首
3、饰1、不得佩戴戒指，特别纪念意义的戒指需佩戴的要保证其安全性；2、佩戴项链的，不可露出制服外面；3、不得佩戴手链、耳环、耳钉、鼻环、鼻钉等时尚装饰物；（五）着装1、必须按酒店规定穿着制服或指定服饰；2、鞋、袜一律要求深黑色款式，如有配发必须统一穿着。二、“四姿”（一）站姿1、头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，收腹，挺胸，躯干挺直。2、女士将右手搭握在左手四指，交叉搭于身前腹部位置，双腿自然并拢，脚跟靠紧，两脚成“V”字形，呈约60角。3、男士左手抱拳，将右手握住左手手背，交叉贴于腹部位置，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。4、身体重心均匀分布在两脚偏后处。
4、（二）坐姿1、入座前，右腿往后退一步，女士着裙装要先轻拢裙摆，然后轻稳落座。2、坐下至少坐满椅子2/3，背部轻靠椅背。3、坐立时立腰、挺胸、双目平视、下颌微收、面带微笑，双肩平正放松，双臂自然弯曲，掌心放于膝盖上（也可放于椅子扶手上）。4、双膝、脚跟自然并拢，双脚正放于椅子前方。女士可侧放，但侧坐时，上体与脚需转向同一侧。5、起立时，右脚向后收半步后起立。（三）走姿1、步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。2、脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。3、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走约110步，女服务员应走约120步，男服务员的步幅以
5、40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。4、靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行。5、遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。（四）蹲姿1、若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。2、臀部向下，基本上以右腿支撑身体。3、男士两腿之间可有适当的距离，而女士一定要将腿靠紧。4、若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。三、礼貌礼仪（一）礼貌用语1、常用礼貌用语欢迎语：欢迎光临！欢迎您入住酒店！问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！告别
6、语：再见！欢迎下次光临！晚安！祝您一路平安！道谢语：谢谢！非常感谢！道歉语：对不起！请原谅！打扰您了！称呼语：小姐、先生、夫人、女士应答语：是的、好的、我明白了、没关系、不客气征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？请您.好吗？您看.可以吗？祝贺语：恭喜！祝您节日快乐！祝您新婚快乐！基本礼貌用语10字：您好！请！谢谢！对不起！再见！2、服务用语注意事项在称呼上，对男士应统称为“先生”；对未婚女士称“小姐”，已婚女士称“夫人”或“太太”。对有一定身份的客人，要用姓氏+职位的称呼方式。问候语要简明扼要。发音要清晰，声调要温和。避免用鼻音的单字，如“恩、哦、喂”等。要多用征询语向客人提出建议，切
7、忌使用服务四大忌语（藐视语、烦躁语、否定语、斗气语）与客人交流。要注意选用客气的词语，如：用“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“你姓什么”；用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“罚款”等等。（二）服务礼仪1、手势指引手指自然并拢，掌心朝上，以肘关节为轴指向目标，手臂自然伸出接近180。指引同时，眼睛转向目标方向进行示意，并关注对方是否已看清目标。在介绍或指路时，不得用手指比划。四、电话服务礼仪（一）电话接听程序及标准1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2、致以简单问候，语气柔和亲切。3、自报部门名称（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名
8、称）。4、如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方；如需传呼他人，应请对方稍候，帮对方转移电话或轻轻放下电话，去传呼他人。5、如是通知或留言，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。6、对对方打来电话表示感谢。7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话呼出程序及标准1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、作自我介绍。4、礼貌说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5、确定对方为要找的人致以简单的问候。6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
9、8、致谢语、再见语。9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话服务注意事项1、尽量少用专业用语。2、表述要简明扼要，突出重点。3、注意对所表述内容重点进行复述确认。4、使用问候语时要先确认对方身份。5、注意说话语气和服务忌语，以免对方误会你很不耐烦。第二节 服务意识一、什么是服务意识（一）服务 = SERVICES-Smile（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位宾
10、客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应顾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（二）服务意识：发自内心的从仪容仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等各方面为他人、为社会提供有利益的服务和劳动。二、建立良好服务意识的基础（一）清楚工作程序、自己的职责，掌握业务。（二）运用业务知识解决
11、问题，运用礼仪知识和同事、客人交流。（三）认清自己的位置。三、培养服务意识的良好习惯（一）三轻说话轻、走路轻、操作轻（二）五心解答问题要耐心、接待顾客要诚心、照顾客人要细心、帮助客人要热心、接受意见要虚心（三）五先先女士后男士、先首长后一般、先宾后主、先长辈后晚辈、先小孩后大人（四）五声迎声、答声、歉声、送声、谢声（五）六勤眼勤、耳勤、手勤、口勤、脑勤、脚勤四、首问责任制（一）首问责任制：在服务领域中，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、责任范围有无关系，都应主动的把自己当成实现客人要求的第一责任人，自觉地想尽办法，力争在第一时间给客人以满足，不允许以任何理由、借口予以
12、推脱或指责客人如何去做。（二）如何把首问责任制贯彻到工作当中？热情、耐心地予以解答。如真的不了解情况，要帮助客人寻找相关人员，不得支应客人到处跑。实在解决不了了，向上级反映，直到给客人满意答复。第三节 职业道德一、什么是职业道德（一）道德：是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地就是做人的道理和规矩。包括下面三层涵义：1、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准。2、通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来衡量人与人之间的差异，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。3、以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。（二）职业道德职业道德星指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、职业道德的重要性（一）有助于提高酒店员工的整体素质水平。（二）有助于维护和提高酒店的形象和信誉。（三）有效提高酒店长期整体发展。（四）有利于调节酒店人员内部以及与顾客的和谐关系。三、服务行业的职业道德规范（一）敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。（二）树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神
