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1、针刀科室的快速营销,焦作颈肩腰腿痛医院郑自力,前言,1.抛砖引玉 2.已有金刚钻,怎样揽到瓷器活？ 3.怎样短时间内,成为名医名科名院？,课题释意,针刀 1.针刀界 2.医学界 3.老百姓 4.怎样树立新形象？,以现代精细解和病理生理为基础 以中医整体观和辨证论治为指导 以微创治疗为特色的创新学科,代表现代医学发展方向。 具有简、便、廉、验，安全、快捷特点,科室,团队：目标相同，志同道合 利益相关的人 寻早和培养利益相关的人 一只巴掌拍不响 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮,营销,营销就是通过系统的谋划，达到相互满足需求的目的。 营销是为了最大限度地满足需求。,通过一系列手段和工作，在适当的时间
2、、适当的地方、让该知道得人知到、该来得人来到、满足双方需求，达到双赢。,医者需求 被动 患者需求 主动 安全、快捷、有效、价格合理,现代患者特征,1 缺乏时间 2 缺乏注意力 3 缺乏信任度,患者就医心理,. 多疑、惟恐疗效不佳 . 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 . 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 . 希望消费“物有所值” . 愿意接受关系营销 . 希望就医环境宜人,顾客就医成本,. 货币成本 乱开检查单、大处方成本增加 . 时间成本 “三长一短”、住院日长成本增加 . 精神成本 忧虑、紧张、不安全、不舒服、不 方便成本增加 . 体力成本 路程较远、流程不合理成本增加,以终点为起点，
3、以满足患者需求为中心，以超过患者期望值为目标，让患者满意感动。 谁的满意最重要？,客户,患者和客户的关系 内部客户和外部客户 忠诚客户 客户服务中心 客户行为管理 管人还是管病 助手还是主体,什么是医院的客户？ 任何与医院发生各种关系的人员都可以称为医院的“客户”，他们包括：患者及家属、医务人员、医院管理者、医院后勤人员、投资者等。所有的客户又分为内部客户和外部客户两大类。,内部客户,内部客户是指在医疗流程之间，即医技部门把临床部门视为客户，后勤部门把全院工作人员视为客户，职能部门把相互之间与之发生联系的所有员工视为客户，医务人员及在医院进修人员、医院管理者、投资者都属于内部客户。,外部客户,
4、外部客户是指患者、药品及器械供应商及支持医院的公众媒体和政府职能部门，还有支助医院举办健康讲座的公益机构等都是医院的外部客户。鉴于患者是医院得以生存和发展的前提，是医院最重要客户，本文主要以此为研究对象。,什么是医院忠诚客户？ 医院忠诚客户是指由于医院服务价格、质量、品质或其他要素的作用下，患者长期购买某医疗机构服务的行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复购买同一医疗机构的医疗服务。因此忠诚客户就是患者高度认同医疗机构的医疗服务，不再进行相关医疗服务信息搜索的客户。,培养忠诚客户的意义,首先，客户重复就医使医院收入增加，营销学中的定律，80%的业绩来自20%经常惠顾的客户，美国学者赖尔克斯
5、和萨塞的研究表明，客户的忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%-85%。,培育顾客忠诚度的价值,. 维持医院的长期利润 . 免费宣传员，吸引新顾客 . 获取真实意见和建议 . 有助于化解其他顾客的不满情绪 . 扩大忠诚顾客队伍,客户选择医护人员,. 技术准确度 . 反应灵敏度 . 情感感染力 . 爱心 . 形象,客户行为管理,. 引导消费 以语言、文字、图片展示等手段引 导顾客配合诊疗和有序消费 . 防止不良影响扩散 防止顾客之间的消极行为相互感染 . 杜绝不良顾客行为 坚决制止个别顾客的恶劣行为,谁我们今天的客户？ 谁我们明天的客户？ 内部客户重要还是外部客户重要？,客户行为管理,市场营销
6、的基本工作,1、准备好优质服务 （调查、设计、培训、管理） 2、让目标顾客能来（整体促销） 如何让顾客知道，如何吸引顾客 3、让来的人满意（顾客满意战略） （保持顾客、建立良好的关系） 4、形成品牌效应（品牌战略） （让来过的人对我们忠诚、口碑）,营销准备,科室人员的营销，全员参与 .知识储备 同一个病人诊断治疗费用同意口径 同一种病标准化、模板化、规范化 .服务流程改造 当天治疗当天见效 .科室文化 审美标准 晕轮效应 -,.医生接诊能力培养 看病还是看人 倍增意识 缓解还是根除 定期随访 定好日子 增加复诊,让所有的部门都参与营销 营销不单单是营销部门的事情，没有其它部门的配合，它也不可能
7、有好的效果,而内部营销是指成功地聘用、训练和尽可能地激励员工很好地为患者服务的工作。客观上，内部营销必需先于外部营销；因为，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值；医院提供提供服务的价值取决于员工的忠诚度；忠诚度取决于员工的满意度；满意度取决于医院为员工提供的价值；而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、,有形展示 为抽象的医疗服务提供具体的、有形的证据 医疗服务是看不见、摸不到的，比如一个要做颈椎间盘手术的人，在购买这项服务之前是看不到成效的。所以患者为了减少这种不确定性，他们努力寻找服务质量的标志和证据，根据看到的医院的环境、人员、设备、
8、宣传资料、价格、经及隶属关系、科研成果、知名度、美誉度等作质量的判断；因此，医院营销要努力为抽象的医疗服务提供具体的、有形的证据。,住院指南，出院指南,导医 咨询电话 通过语言树形象，建立信任，引导客户来院 短信平台、随心呼 资料整理，统计展示，定期随访，电话短信明信片问候，感谢,导医,1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待 2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记 、 包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生
9、的信任 因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。,导医,、 处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。 、 取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。 、 取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“
10、你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”,咨询电话,每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通 过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。,咨询电话,语言优质服务规范。 语言选择：语言方式以流畅的普通话交流； 音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 语速：语速适中、节奏感强； 语言规范，提机语
11、言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。 礼貌语言（交流中语言）：“您听明白了吗？”、“您还有什么问题咨询？”、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断”、,挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提
12、前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。,营销促销工作,报纸、电台、电视、墙体 网站 名医带动 内部营销 病人、陪护、探视者.反复训练 的哥免费理疗，患者首次到院报销的费 免费外敷膏药,各种形式座谈会，发现人才，培养医院代表，有尝工作 老病人座谈会 居委会座谈会,业内营销 .跨学科参加当地的各种学术会 .成立专业委员会，任职，积极参与讲座，增加影响 .积极参加公益科普宣传 .对下级单免费专科培训 .当地学术全威名医坐镇,一对一营销,人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于
13、一个家庭 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 推销服务先推销自己 推销机构先推销理念,口碑营销,口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。70%的人依赖别人的建议选择医生。 老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑 人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的,口碑营销,人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的 口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人 传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性 出于经济方面的考虑，省钱 缓解紧张，发泄，心理平衡,谁来传播口碑更可信,了解情况的人，内行的人，自
14、己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人， 认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系 喜欢传播口碑的人,口碑传播的程序,使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传 制造口碑信息：好在哪里与优质服务相关的理念、口号、宗旨、承诺、事实、案例 、体验 选择合适的传播员，保持关系和持续的感动 鼓励传播员去传播,鼓励传播员去传播,让他们了解、理解、记住、背诵有关信息 给他们需要的工具：资料、VCD 给他们一个可以生动讲述的故事 使口碑传播变得简洁容易：最简洁的方式、最易懂的语言、最生动的例子、最容易记住的口号或承诺 使口碑家喻户晓、妇孺皆知,成败决定细节,特
15、色服务菜单,. 目示迎入院，祝福送出门 . 出院祝福信（祝福卡） . 生日贺卡、节日贺卡 . 雨伞迎送 . 输液等诊治场所冬暖夏凉 . 空调让给顾客，电梯让给顾客,. 护士深入病房与客户交谈 . 与顾客交朋友 . 冬天查体先暖手 . 一人一诊室 . 病床隔离帘 . 女宾诊治专区 . 手术顾客家属等候区 . 侯诊区电视、背景音乐,. 功能检查更衣室 . 检查床垫、手套一客一换 . 查房一人一洗手 . 顾客问路，带上两步 . 首问负责，禁说“不知道” . 进病房先敲门 . 星级护理 . 趣味知识栏、壁画、插花,. 院长公开信 . 医院服务指南 . 出院跟踪服务卡 . 复诊卡 . 便民卡 . 病房赠
16、报 . 电子分诊叫号,. 查房不号，不直呼顾客姓名 . 床头卡、病历牌不暴露敏感病名 . 顾客面前不说悄悄话 . 诊病时不打手机、不通电话 . 取消探视制度 . 免费供应开水、卫生纸 . 免费擦鞋 . 免费称体重,. 全程导诊服务 . 温馨服务站 . 流动服务站 . 病房夜灯、房灯联动开关 . 24小时生活服务部（前台服务） . 花店、书报店 . 针线包、水杯、袋茶 . 电子服务（打字、复印、上网）,. 侯诊阅读区、住院顾客阅读区 . 顾客交流会 . 便民电话亭 . 洗手间助力装置 . 洗手间紧急呼叫装置 . 洗手间挂钩 . 儿童洗手间 . 爱婴一条龙服务 . 免费轮椅、推床,. 租车服务 . 订制生日蛋糕、花篮、夜宵等 . 服务流程图、电子屏 . 代请钟点陪护 . 代管贵重物品 . 代购物品 . 顾客有奖活动、评选有奖建议 . ,服务观念,. 医院竞争，服务制胜 . 大医院吃品牌，小医院吃口碑 . 口碑
