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1、客户跟进流程及挽单流程为了使我们的客户资源达到效益最大化，使流失率降到最低，同时保证教学质量。现制定以下流程与要求。 一、客户跟进流程与要求第一阶段执 行 人咨询师 、 咨询主管跟进对象所有客户资源（电话、市场、直访、推荐等）跟进期限两周配 合 人班主任、教务主管监 督 人校区总监、咨询总监要求采取的措施与方法（1） 充分了解客户需求，介绍我们的产品，对比突出我们的优势。目的是让客户充分了解并认可我们整套的服务模式，邀约客户上门；（2） 针对客户需求制定咨询方案、辅导计划、客户分析报告等书面文件；（3） 不间断的对客户进行跟踪，体现咨询师的服务价值。可通过电话回访、短信跟进和上门拜访等方式，目
2、的是提升客户对我们的信任度和好感，为现场签约做好铺垫；（4） 现场充分挖掘客户需求，渗透危机，将我们的服务模式推介到客户的需求点上，满足客户需求。目的是让客户在我们这里找到他们想要的服务，首次上门即能成功签约报名。（5）若第一个现场未成交，可根据客户需求借助班主任、教务主管或校区总监的配合帮助，给客户提供择师会、免费陪读体验等有效手段来提升我们的服务价值，进一步满足客户需求，促成签约。（6）按时参加校区的销售客情分析会（班前会和班后会），向校区总监、咨询总监详细反馈客户跟进情况，将总监给予的分析指导记录在学员跟进表上并落实；合格标准（1）转化率70%（转化率=成功签约单数/有效电话数）（2）回
3、款率90%监督人须落实的事项每天组织召开校区销售客情分析会，在执行人说明客户跟进情况后，给予分析指导。根据咨询师的倒班情况，分批次开会。上班前：简单总结昨天的工作，安排当天的任务；下班后：详细分析当天的客户跟踪情况，由总监亲自指导，帮助执行人调整跟进方案。备注：第一阶段结束后，执行人须将未成功签约客户的学员跟进表、学生情况登记表及相关的方案、资料等报送校区总监。第二阶段执 行 人校区总监跟踪对象咨询师、咨询主管未成功签约的客户跟踪期限一周配 合 人其他校区、教务部监 督 人分公司总经理、咨询总监要求采取的措施与方法（1） 根据客户跟进情况，和咨询师一起调整前期的各项方案，重新组织咨询方案、辅导
4、计划和客户分析报告等书面文件，并对实施效果进行预期；（2） 由校区总监亲自电话回访邀约客户上门或登门拜访，通过面对面沟通，挖掘客户需求；（3）现场可针对客户需求，借助教务部以及其他校区的帮助，通过指定班主任、试听、校区间调配师资以及班主任和授课老师见面会等有效手段来进一步满足客户需求，促成签约。（4）按时参加分公司销售客情分析会，向分公司总经理详细反馈客户跟进情况，将总经理给予的分析指导记录在学员跟进表上并落实；跟进要求（1）转化率50%（咨询师没有签约的客户，校区总监要能够转化50%以上）（2）回款率100%监督人须落实的事项每周组织召开分公司销售客情分析会，组织各校区总监讨论客户跟踪的有效
5、方法，帮助各校区总监调整跟进方案。备注：第二阶段结束后，负责人须将未成功签约客户的学员跟进表、学生情况登记表及相关的方案、资料等报送分公司总经理。同时，总结说明移交的每个客户未能成功转化的原因，形成书面的分析报告，报分公司总经理审批，分析报告未能通过的，给予第二阶段执行人每单每人100元的处罚。第三阶段执 行 人分公司总经理跟踪对象各校区未成功签约的客户跟踪期限一周监 督 人总部市场部、客服部负责人需采取的措施（1） 和各校区总监一起总结修改前期的各项跟进方案，并制定新的咨询方案、辅导计划及效果预期的书面文件；（2） 总经理亲自电话回访邀约客户上门，深入挖掘需求，若客户不来，总经理须亲自携带小
6、礼品登门拜访；（3）总经理可根据家长的情况，在分公司权限内通过优惠、分期付款、指定校区等有效手段来进一步满足家长需求，促成签约；（4）在跟踪期限内，分公司若未能满足客户需求，分公司总经理须亲自制定客户需求分析报告、解决方案和效果预期的书面文件上报总部；跟进要求（1）转化率50%（2）回款率100%监督人须落实的事项（1） 总部客服部接到分公司移交的客户资料，当天进行回访，将回访意见反馈市场部，市场部第一时间再对客户进行跟进。（2） 客服部须落实分公司每一阶段工作内容的完成情况，若发现未能按要求完成，造成客户流失的，给予相关责任人每人每单300元的处罚。备注：1、 第三阶段结束后，分公司总经理须
7、全面总结前期的每项工作，为每一位未签约客户制定书面的的未签约说明。将未签约说明、学员跟进表、学生情况登记表以及相关的方案、资料等报送总部客服部，当天进行回访，市场部第一时间继续跟进。2、 经总部审核，未签约说明不通过的，给予第三阶段执行人每单每人300元的处罚；3、 凡是超过客户跟踪期限第一阶段的，须由校区总监（在第二阶段签约）或分公司总经理（在第三阶段签约）陪同咨询师一起签约，咨询师提成减半，业绩不变。2、 挽单流程第一阶段责 任 人班主任、教务主管挽单时长3天工作对象提出退单申请、对教学或服务有意见、经过考试后成绩没有提升或下降的学生配 合 人咨询师监 督 人校区总监负责任须采取的措施（1
8、） 教务主管和班主任分别亲自与学生和家长沟通，了解问题出现的原因；（2） 教务主管亲自组织该学生的班主任、咨询师和所有授课老师开专题会讨论并制定书面的挽单方案；挽单方案的组成： 学生在校的成绩分析报告 班主任填写的每节课跟踪总结、月度总结 所有授课老师为学生制定的授课计划、分析报告 学生的自我总结、学生每节课的授课记录卡 下一阶段的辅导计划、方案和该方案的预期目标等（3） 由班主任和教务主管邀约客户当面沟通，在第一时间落实挽单方案；（4） 若学生或家长不愿意到校区沟通协调，班主任和教务主管须携带所有的资料登门拜访，实施挽单。配合人须落实事项咨询师可通过电话回访或登门拜访的方式，换一种角色，站在
9、客户立场来缓和客户情绪，有效沟通，记录下客户的需求。主要目的是，和客户多方位沟通，促进稳单。监 督 人（1） 校区总监须亲自参加专题会，监督每一项工作的落实；（2） 通过审核挽单资料的完整情况来考核班主任的工作是否合格。合格标准挽单成功率90%备注：若第一阶段未能达到稳单的效果，则将该学生的所有档案资料移交给校区总监和分公司总经理。第二轮挽单流程责 任 人校区总监、分公司总经理挽单时长2天工作对象第一阶段未能成功稳单的客户监 督 人总部客服部、市场部负责任须采取的措施（1） 对第一阶段挽单不成功的客户，分公司总经理须将客户情况分析及挽单进程等书面文件上报总部客服部；（2） 分公司总经理亲自参与
10、挽单过程，组织各校区总监、教务主管、班主任、咨询师，邀请优秀教师等开专题会，进行讨论。（3） 根据第一阶段的进展情况，对挽单方案进行调整，在分公司权限内，可通过调换授课老师、调换班主任、重新测试试听以及调换校区等有效手段进行挽单；（4） 将修改后的学生总结、新的辅导方案、学生问题的解决措施以及预期的目标以书面形式作为挽单报告的组成部分，邀请家长面谈；（5） 若客户不同意到校区协调沟通，分公司总经理须亲自携带小礼品和挽单资料，带领校区总监和教务主管登门拜访，进行挽单；（6） 在挽单期限内，若分公司不能满足客户需求，分公司总经须将客户需求报告和申请解决的方案及效果预期上报总部。合格标准挽单成功率100%监督人须落实的事项（1） 总部客服部与市场部接到分公司移交的挽单客户资料，当天与客户取得联系，深入了解客户需求，监督挽单进程；（2） 若发现任何环节挽单工作没有落实，导致客户流失的，对两个阶段的责任人分别给予每单每人500元的处罚。备注：（1） 若第二阶段未能达到稳单的效果，则将该学生的所有档案资料移交总部客服部，进行回访，市场部在第一时间继续挽单。（2） 分公司总经理移交客户资料的同时，须总结稳单不成功的原因即丢单说明，以书面的形式上报总部，审核不通过的，给予第二阶段责任人每人每单300元的处罚。
