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1、浅谈人社系统行风建设1. 行风是一个单位工作风气的外在表现，是衡量一个单位整体素质水平的重要标志。党的十九大作出了关于加强和改进党的作风建设的决定，把行风建设作为作风建设的一项重要内容。实践说明，抓行风建设，不仅出形象、也出效率、出生产力。行风好，才能单位兴，人心齐，士气旺；行风好，才能亲民心，便民利，促民富；行风好，才能招来客商，投资置业，建设项目，共促发展。因此，高度重视行风建设，充分认识搞好这项工作的重要性和紧迫性，切实增强工作的自觉性和主动性，塑造行业新风，提供优质服务，为区域经济发展创造良好的投资环境。一、当前企业员工存在的问题及原因分析(-)窗口服务业存在的问题2. 服务意识淡薄，
2、主动性差。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，基层网点服务观念转变滞后于业务发展观念的转变，导致一些基层网点职工认识程度有限，服务意识不强。也因此导致了一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风，对客户的需求漠不关心，岗位服务我行我素，更谈不上积极发现和主动满足客户的需求，主动服务意识缺乏。3. 服务态度冷漠，亲疏有别。一些基层临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓；接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务中用语不文明，使用服务忌语等；接待顾客做不到笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化
3、；对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办现象依然在一些窗口存在，导致客户投诉此起彼伏，屡查不止。3.服务环境不优，亟需改善。窗口服务环境不优突出表现在：一是部分服务大厅面积小，功能不全、设施落后。特别是乡镇的服务网点，基本的客户等候区因条件限制而未能配备座椅，乡镇的业务主要又集中在赶集日，使客户常排队到门外，等候时间过长且无休息区，抱怨颇多。二是便民设施不齐全，不够人性化。必备的如饮水机、老花镜、书写笔也未配备齐全，有的窗口甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见薄等；三是信息披露不完善。有些服务窗口没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及
4、员工形象牌、工号牌等，部分网点的电子屏幕也长期不更新、从而成了摆设。二窗口服务存在问题的原因探究1.历史性的原因。n市服务行业的发展历史相对较短，员工服务意识薄弱，自身发展的沉重包袱和良性竞争的缺乏，弱化了窗口服务甚至整个服务理念的更新和质量的提升。2. 高素质服务型人才紧缺。当前，窗口服务员工队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好的满足现代化的服务需要。近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面、专业技能不过硬以及眼高手低服务意识差等问题。另外，流动性强、人员不稳定成为服务质量未得到明显提升
5、的主要原因。因此各企业的服务窗口都存在高素质服务型人才紧缺的情况，严重阻碍了窗口服务的发展。3. 监督机制不健全，查处乏力。绝大多数服务窗口没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，没有准确的评价标准，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。同时，员工的个人收益没有与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务的抱怨、投诉不断。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多基层窗口对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多以批评教育为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。
6、以上种种，都是由于监督机制不健全导致查处乏力，也是阻碍窗口服务发展的主要原因之一。三、加强窗口服务水平的建议()注重员工思想政治工作，加强员工归属感对于任何一个单位而言，员工思想政治工作是永恒不变的重点。当前的新形势带来了难得的发展机遇，也暗藏着巨大的挑战和前所未有的危机，因此新形势下必须加强思想政治工作，才能适应社会的发展变化。对于窗口服务型企业，急需年轻有干劲的新鲜血液注入，带动和促进服务意识的全面灌输和吸收。然而窗口服务的特殊性质与优秀青年员工的事业追求可能存在一定的冲突，从而导致人才流失严重，为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。由于窗口服务的员工构成年龄两极化明显，因此必须针对性地做好
7、思想政治工作，可以通过需求调查等形式了解员工的想法和需要，只有人性化、具体化地做好思想政治工作，才能真正加强员工归属感，使员工拥有集体感和荣誉感，从而降低人才流失率，打造优质而稳定的服务队伍。(二)增强员工服务意识，实现服务观念的转变窗口服务是关系着单位的整体形象、影响各项活动的综合性工作，因此必须增强员工服务意识，努力提高整体服务水平和服务质量。要积极引导全员树立服务是一种文化的理念，服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位员工的精神风貌和企业精神，形成单位文化的内核，成为强势竞争的核心竞争力。所以，要积极转变员工观念，树立服务无小事的思想，实现服务观念上的根本转变。（三
8、）加强形象建设，增强竞争优势优美舒适、宽松和谐、美化亮化的服务环境是推动员工自觉做好优质文明服务的外在动力，也是增强行业竞争力的重要内容。因此，加大硬件设施投入，树立良好外部形象，力争做到“三亮”。一要规范网点设计，提升视觉形象，做到“标识亮”。二是完善服务设施，营造温馨服务，做到“环境亮”。三要做到文明规范，开展创优服务，做到“员工亮”。同时，还要积极开展文明服务月、星级窗口和争创文明服务单位、争当文明服务标兵等“争先创优”服务活动，要设立职工之家、报刊阅览室和经常举办文体娱乐活动，进一步丰富文明服务内容，营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度，增强竞争优势。（四重学习抓培训，提升员工业
9、务技能致力于窗口服务水平建还需要重视学习，不断加强业务技能的培训。一是改进培训形式。不管是集中培训还是分散自学，落实学习责任人，强化学习监督，采取图文并茂的形式，切实做到学有所获，达到事半功倍的效果。二是覆盖培训范围。业务培训应该纵向到底，尤其是基层网点，只有他们熟练掌握自身业务并恰当的解说，才能为客户提供更好、更优、更全面的服务。三是增加培训内容。要加强业务培训，特别是要加强专业基础知识和综合操作技能，将法律知识、礼仪服务、心理学等方面知识列入培训内容。通过强化学习和针对性的培训，打造出一支优质、高效和与时俱进的窗口服务队伍。（五）强化责任监督，规范服务流程要制定窗口服务规程，通过对操作程序
10、、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理群众投诉等内容的明确规定和相应的奖惩办法，建立一整套规范有序的客户服务流程，让员工该做的要做，该说的要说，一切照章操作，促进群众服务的流程化，打造一支专业化的服务队伍。此外，加大检查力度，强化责任监督。充分发挥监控设备不间断运作的功能，加大对监控的调阅力度，约束员工的行为。通过不间断地监督执行，使每个员工自觉将规范的行为逐渐从制度上、从纸上潜移默化至自己平常的行动中、演化为一种职业习惯，促进窗口服务的专业化，规范化。（六）树立大局观念，强化服务意识人社部门要积极改进思维方式，转变工作职能，进一步树立大局观念，
11、强化服务意识，牢固树立”管理就是服务”的思想，自觉服从和服务于工作大局，做到舍眼前而顾长远、舍小利而谋大利，凡有利于区域经济发展、有利于群众脱贫致富、有利于增加财政收入的事，都要主动做工作，积极搞服务，密切配合，促成项目，办成大事。要站在”讲政治”的高度，增强主动服务意识，推行一厅式办公、一条龙服务，简化办事程序，提高办事效率，通过现场办公、调查研究、设立接待日和跟踪服务等途径和形式，及时为群众排忧解难，切实保护好群众的合法权益，创造良好的投资环境，促进区域经济和社会事业的发展。窗口服务是一面透视冷暖的镜子，透视着海南民生的幸福指数，窗口服务是一滴折射阳光的水滴，折射着人社系统建设的完善程度。窗口服务的发展与人设系统的建设互相制约、相互促进，让我们着力于健全窗口单位建设，促进单位健康、和谐、可持续地向前发展，为人设部门美好灿烂的明天写下浓墨重彩的一笔！
