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1、1,标准礼仪培训,授课形式：课堂讲授+现场演练+视频观摩,课程简介,我们的问题在哪里,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你没有第二次机会去创造第一印象,3,通过学习我们要取得的成果是,塑造一流专业形象 良好服务礼仪 职业着装与仪容仪表修养 优雅得体的举止 建立职业习惯 建立和谐的人际关系 快速提高CS满意度,4,CS,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼 拿破仑.希尔（美成功学家）,客户服务礼仪,何谓“礼仪”,5,礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个
2、社会成员共同遵守的准则和规范。 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,礼仪的本质,6,礼仪的本质 易之思之,真诚 恭敬 愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。,客户服务礼仪,客户服务礼仪,7,首先，是第一印象,3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息55 服装、面部表情、动作 听觉信息38 语调及声音 语言内容7 说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的
3、统计。,视觉信息,听觉信息,语言内容,你没有第二次机会 去创造第一印象 YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,8,客户服务礼仪,9,不信任 公司 产品 服务,缺乏 礼仪 修养,怀疑 能力 素质,为什么要讲究礼仪？,客户服务礼仪,10,提问：,我们存在哪些问题,？,客户服务礼仪,常出现的礼仪问题,11,在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 ,客户服务礼仪,12,仪表与仪态,仪
4、容仪表的礼仪规范仪表,13,一、头发（女士） 女士发型:短发或盘发,整洁无头屑无异味 1.长发必须盘头，发髻位置与耳朵上缘平行 2.短发后面不可过肩 3.刘海长度不可超过眉毛 4.不能留奇异发型或染特殊颜色 5.凌乱的需打无异味啫哩水,14,一、头发（男士） 男士发型:短发，整洁无头屑无异味 1.刘海长度不可超过眉毛、两鬓不可遮耳、后面不可齐领或超过衣领 2.不能留奇异发型或染特殊颜色 3.凌乱的需打无异味啫哩水,仪容仪表的礼仪规范仪表,15,二、面部（女士） 化淡妆或至少涂口红（素面朝天也是不礼貌的表现） 1.及时补妆 2.打肤色粉底，厚薄适中 3.修剪眉毛，保持自然，适当描眉线 4.涂眼影
5、：接近眼线部分打淡紫色或粉紫色眼影，眼廓部分打一层薄薄的银色提色眼影 5.打腮红：打自然淡红色腮红 6.涂口红：涂自然色口红,仪容仪表的礼仪规范仪表,16,二、面部（男士） 保持面部清洁，无须渣、无眼垢、无伸出鼻毛、无油光、嘴唇保持滋润 1.每日早晨剃须 2.每日早晨清洁面部，保持面部清洁，油性皮肤在夏季午饭后须使用洗面奶洗去多余油质；干性皮肤在冬季洗脸后须使用润肤霜防止脱皮； 3.出门前检查眼角，防止有眼垢； 4.每日洗脸时检查鼻毛，防止过长伸出鼻孔 5.嘴唇保持清洁滋润，饭后检查嘴部卫生保持干净，冬季使用润唇膏保持滋润，尤其是长时间谈单后使用，平时注意多饮水,错误,仪容仪表的礼仪规范仪表,
6、17,三、眼部 眼镜风格要普通，镜片保持干净 1.眼镜每日上班前和午饭后擦拭一次、坚持定期进行清洗 2.镜框不得带有花边，不得使用红色、黄色等鲜艳的颜色,仪容仪表的礼仪规范仪表,18,四、耳部 干净无耳垢,每日上班前检查耳部是否有耳垢，如有须及时清理干净； 男士忌带耳钉 女士耳环避免夸张复杂,仪容仪表的礼仪规范仪表,19,五、口腔 无残渣、无异味 1.牙齿：每日早晚刷牙、饭后检查牙齿 2.口味：保持口腔清洁，不吃有刺激性气味食品，如：大蒜、葱、韭菜、槟榔等，不抽烟，饭后刷牙或嚼口香糖,仪容仪表的礼仪规范仪表,20,六、手部（女士） 干净整洁、短指甲 1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦
7、涂润肤霜，保持手部滋润 2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 4.可以涂透明或无色的指甲油,仪容仪表的礼仪规范仪表,21,六、手部（男士） 干净整洁、短指甲 1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝,仪容仪表的礼仪规范仪表,22,七、上装（女士） 穿公司统一工装、整洁无皱折 1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍 2.单穿衬衫
8、时，衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上，衬衫下端不要扎进裤子里，穿西服或马夹时，衬衫须扎进裤子里， 3.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择V字领，颜色为纯色 4.夏天内衣颜色不能深于衬衫颜色,可穿肉色或者白色的内衣 5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣,仪容仪表的礼仪规范仪表,23,七、上装（男士） 穿公司统一工装、整洁无皱折 1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍 2.衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上,衬衫须扎进裤子里 3.衬衫口袋只能放一支笔,五张名片 4.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择V字领，颜色为纯色 5.穿西
9、服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣，西装袖子比衬衣短一厘米 西装口袋内不要放置任何物品,仪容仪表的礼仪规范仪表,24,八、领带（女士） 公司统一领带、平顺整洁 1.打领带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在腰部位置 2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁 3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露外面,仪容仪表的礼仪规范仪表,25,八、领带（男士） 公司统一领带、平顺整洁 1.打领带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在皮带扣上下沿之间 2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁 3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露出外面,仪容仪表的礼仪规范仪表,26,九、
10、皮带（男士） 黑色皮带，皮带扣应简单大方，忌花哨，过长、过短、明显折痕、明显的品牌标识。 男士正装皮腰带一般是系在肚脐眼的下方位置最为合适，这样不会引起腹部不适的感觉。 腰上不要悬挂手机或钥匙等物品,仪容仪表的礼仪规范仪表,27,十、下装（女士） 1.穿公司统一工装裙子：裙子长度必须过膝，保持干净整洁，无皱折，至少每两天换洗一次，每次换洗后必须熨烫 2.穿公司统一工装西裤：保持西裤干净、整洁,仪容仪表的礼仪规范仪表,28,十、下装（男士） 1、穿公司统一工装西裤，保持西裤干净、无皱折 ,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋； 2、忌衬衫放在西裤外； 3、裤子袋内鼓鼓囊囊； 4、不能配运动鞋来
11、穿着。,仪容仪表的礼仪规范仪表,29,十一、袜子（女士） 1.穿裙子时，穿肉色长筒袜 2.穿裤子时，穿肉色丝袜 3.不要出现“三段腿”,仪容仪表的礼仪规范仪表,30,十一、袜子（男士） 黑色或者深蓝色（非丝质）不要穿花色袜子，高出脚踝,仪容仪表的礼仪规范仪表,31,十二、鞋（女士） 黑色无饰物中跟皮鞋,保持光亮整洁；上班前或外出回到展厅后擦拭干净，衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。,仪容仪表的礼仪规范仪表,32,十二、鞋（男士） 黑色非休闲皮鞋保持光亮、清洁，每天上班前或外出回到展厅后擦拭干净，鞋的颜色应与下装一致或再深一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上
12、。,仪容仪表的礼仪规范仪表,33,十三、胸牌（女士） 佩戴位置正确,在左胸离衬衣中缝约3-4厘米处，对齐第二、第三颗钮扣中间位置；穿西服时，位置相同,仪容仪表的礼仪规范仪表,34,十三、胸牌（男士） 佩戴位置正确，为左胸正上方距口袋边缘约1厘米处,仪容仪表的礼仪规范仪表,35,十四、手表 指针式非时尚款式,仪容仪表的礼仪规范仪表,36,十五、首饰 耳、手腕、脚踝不可戴任何饰品（手上可以戴平滑无凸起的戒指），身上不能有露出的纹身或贴纸 在首饰佩戴方面，在符合标准的前提下，应该坚持符合身份、以少为佳、质色统一、符合习俗这四项原则 项链不宜花哨、过于耀眼最好不要外露、不宜挂太多物品如手机、MP3、耳
13、机等,仪容仪表的礼仪规范仪表,37,十六、香水 保持清洁，勤洗澡，有浓烈体味要及早治疗或通过香水提前进行妥善处理。 男士尽量不要使用香水，如有需要应使用淡爽的男用古龙水 女士最好选择淡雅清香，其他有香味的用品最好香型一致，忌杂味,仪容仪表的礼仪规范仪表,38,相互诊断 集体诊断 自我诊断,仪容仪表的礼仪规范仪表,39,站姿上身 抬头、挺胸、收腹，保持目光平视；,仪容仪表的礼仪规范仪表,40,站姿手 1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝； 2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起于胸前。,仪容仪表的礼仪规范仪表,41,从手的位
14、置看一个人,双手插入裤袋,自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执,城府较深，不轻易向人吐露内心。 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。,双手置于臀部,双手交叉置于胸前,性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。,双手置于背后,奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。,一手插入裤袋 一手放在身旁,性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。,性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，
15、典型的行动主义者。,不断更换站姿,仪容仪表的礼仪规范仪表,42,站姿下身 1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45或者双脚自然开立与肩同宽； 2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45,左脚向前伸出半个脚掌距离。,仪容仪表的礼仪规范仪表,43,坐姿上身 头部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。头放松目光平视客户 坐姿手 双手自然放在桌面或膝盖上，两肘夹紧靠住肋骨不要外张。男士双手可分别放在大腿上 坐姿臀部 保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。后背离椅背一拳距离 坐姿腿 1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽； 2.女士：双腿自然放下，双膝并
16、拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。女士为显示优雅可向侧面自然弯曲,仪容仪表的礼仪规范仪表,44,走姿 1.正常行走时，频率适中； 2.在跟随客户或引导客户时，以客户的步伐为准。,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉 特殊情况我们该怎么走？退出、楼梯、领导同事相遇,仪容仪表的礼仪规范仪表,45,蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿,请捡起一件东西试试？,仪容仪
